Jak na reklamace a odstoupení od smlouvy. Co je nového, přiblíží Petra Dolejšová

V platnost vešla novela zákona, která e-shopům přináší důležité změny. Dotýkají se i reklamací a odstoupení od smlouvy. Na co byste se jako prodejci měli v této oblasti připravit?

Dolejšová reklamace

Novela přináší změny, které zasahují B2C prodej napříč EU.

Vše si podrobně můžete projít na Shoptet blogu, tuto třetí část seriálu o tzv. tlačítkové novele budeme věnovat reklamacím a odstupování od smluv. Doporučujeme však k přečtení i první dvě části:

O chystaných změnách vás Shoptet informuje od léta. Podívejte se na článek, kde se dozvíte, jaké úpravy Shoptet nachystal pro vaše e-shopy.

Reklamace

V oblasti reklamací i odstupování od smluv šla Evropa více vstříc prodejcům. Ve změnách se snažila zohlednit největší slabiny současné úpravy a jazýček férových vah posunout e-shopům blíž. 

Odpovědnost za vady a vyřizování reklamací dostaly novou podobu. Celý systém se zjednodušil a pro zákazníky i e-shopy tak bude určitě lépe uchopitelný.

Má zboží vadu?

Zákazník může chtít:

  1. opravu
  2. dodání nového kusu 

Volba je na zákazníkovi. Může se ale stát, že zákazníkem zvolená varianta je nemožná (například si vybral, že chce novou věc, a tu už nemáte možnost dodat) nebo je tato varianta nepřiměřeně nákladná (například chce výměnu celého produktu a přitom stačí „utáhnout šroubek” nebo dodat chybějící součástku). V takovém případě můžete rozhodnout o odbavení druhým způsobem (tedy věc opravit a nevyměňovat) nebo nápravu odmítnout.

Pokud jste odmítli (oprávněně reklamovanou) vadu odstranit nebo vám odstraňování trvá nepřiměřeně dlouho, může zákazník chtít slevu nebo odstoupit od smlouvy –⁠ tedy vrátit peníze.

Zákazník může chtít slevu nebo vrácení peněz ihned také, pokud:

Reklamaci máte povinnost odbavit bezodkladně, nejpozději do 30 dnů. O tom, jak jste reklamaci vyřídili a jestli to bylo správně, nebo ne, nově nebude rozhodovat ČOI, ale soudy. Nespokojený zákazník se tak bude muset domáhat „spravedlivějšího vyřízení” pomocí žaloby.

Jak dlouho za vady odpovídáte?

V první řadě je potřeba vyzdvihnout, že odpovídáte za to, že v době, kdy jste zákazníkovi produkt doručili, je ten produkt bez vad.

Pokud se (nově) do 1 roku produkt porouchá a zákazník ho k vám doručí s tím, že má vadu, máte povinnost prokázat, že vadu způsobil zákazník (tedy přístrojem někde „bouchnul”, nechoval se k němu v souladu s návodem, atd.). Pokud toto neprokážete, musíte reklamaci uznat. Toto pravidlo dříve platilo s kratším časovým ohraničením –⁠ 6 měsíců.

Pokud se ale závada objeví v období od 1 roku do 2 let, je to naopak zákazník, kdo musí prokázat, že byla závada na věci už v době doručení. V opačném případě můžete reklamaci zamítnout.

Pozor na záruky

Pokud garantujete, že věc bude mít pořád stejné „schopnosti” po určitou dobu (2 roky, 3 roky, 5 let, doživotně atd.), a věc se v této době porouchá, automaticky za vadu odpovídáte, ledaže zákazník nedodržel návod k použití. V takovém případě vadu odbavíte podle toho, co jste v rámci záruky slíbili.

Záruka (záruční list) nově musí:

Tady jedno POZOR! Záruku nemusíte slíbit jen vy, můžete to za vás (byť ne zcela úmyslně) udělat i váš dodavatel. Například v reklamě. Pokud tedy slíbil, že u vysavačů garantuje životnost 5 let, a vy máte vysavače v portfoliu, vztahuje se povinnost odbavit vadu v průběhu těchto 5 let i na vás. Zákon vám v takovém případě dává možnost chtít po dodavateli náhradu.

Odstupování od smluv

Možnost zákazníka odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od doručení zboží zůstává (až na drobné úpravy) stejná. 

Podle staré úpravy se ale stávalo, že zákazník mohl po dobu 14 dnů zboží zkoušet tak, aby zjistil, jestli mu věc vyhovuje, a pak ji vrátit. Mnozí prodejci tohle neviděli rádi. Lidé jim zasílali přiměřeně „prošlápnuté” boty nebo otevřené parfémy. E-shop musel vrátit plnou kupní cenu a na skladě mu zůstalo prakticky neprodejné zboží.

To se s novelou mění.

Nově může zákazník zboží vyzkoušet obdobně jako v kamenné prodejně –⁠ může se se zbožím jen „seznámit”. Tedy boty na nohou zkusit, ale už v nich dále ven nechodit. Pokud k výrobku přiložíte tester daného zboží (krémy, parfémy, šampony aj.) –⁠ musí zákazník pro seznámení použít tento tester. Pokud se rozhodne otevřít celé balení, může sice od koupě i nadále odstoupit, odpovídá vám ale za snížení hodnoty tohoto zboží. Jinými slovy: pokud nevyužil tester, můžete mu proti kupní ceně započítat snížení hodnoty produktu.

Pamatujte ale na to, že o tomto postupu musíte zákazníky v obchodních podmínkách správně informovat.

Navigace pro příspěvek

  1. Roman Bartoš napsal:

    Dobrý den, píšete, že jazýček vah se vychýlil směrem k rovnoprávnému stavu mezi zákazníkem a prodejce. Také píšete, že nově má prodejce u vad do 1 roku od nákupu povinnost prokázat, že vadu způsobil zákazník. To je podle ale spíše ještě větší prohloubení stávajícího nerovnoprávného stavu. Nicméně mě spíš zajímá, jak se dá v praxi prokázat zákazníkovi, že si vadu způsobil sám? Když bude zákazník třeba po měsíci od nákupu tvrdit, že zboží je poškozeno, že už mu tak muselo být dodáno, ale on to zjistil až nyní, protože ho měl celou dobu nevybalené? Nebo jiný příklad, že např. po 3 měsících bude reklamovat vadu a bude tvrdit, že už to tak bylo od začátku, ale on si toho prostě všiml až po delším čase?

  2. Dobrý den, Romane. Tady v tomhle případě platí, že ďábel tkví v detailu :) Když to velmi zjednoduším: v současné úpravě, pokud se vada vyskytla v době 2 let, měli jste povinnost ji odstranit. Teď se pozornost bude soustředit hlavně do bodu předání – že věc byla v tomhle okamžiku bez vad. Je to asi pro praxi nejkomplikovanější změna a možná by stálo za to na ni zaostřit v podobě samostatného webináře – Shoptet, mrk mrk. Jak se to bude dokazovat: nejvíce asi autorizovanými servisy a znaleckými posudky/vyjádřeními, ze kterých vyplyne, že zákazník s věcí zacházel jinak, než se píše v návodu. A jinak ano, může se stát, že zákazník se vám ozve až se zpožděním s tím, že věc tam „ležela“. Zákon na to dokonce nově explicitně pamatuje a píše, že mu to nesmíme přičítat k tíži :)

  3. Stanislav Tosten napsal:

    Jinde se třeba píše:

    „Na podnikateli/obchodníkovi je, aby přesvědčivě prokázal, že vada na zboží nebyla již od převzetí, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že si vadu např. způsobil sám spotřebitel.“

    Po právní stránce je to nesmysl.
    Jak může obchodník něco (přesvědčivě!) prokazovat na věci, nad kterou nemá kontrolu, neví co se s ní děje, co s ní zákazník dělal/nedělal. Má se poradit s vědmou, či si pořídit věšteckou kouli?
    To je skoro na ústavní žalobu.

    1. Zuzka Zicháčková napsal:

      Dobrý den, Stanislave,
      další webinář s Petrou Dolejšovou ohledně nové právní úpravy je naplánovaný hned na 13. 1. 2023 (pozvánka bude na našem Facebooku), můžete se zúčastnit a nechat si na své otázky odpovědět.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů