V platnost vešla novela zákona, která e-shopům přináší důležité změny. Dotýkají se i reklamací a odstoupení od smlouvy. Máme i prakticky zaměřený webinář, podívejte se.
Od 6. ledna platí novela zákona, která přináší změny, které zasahují B2C prodej napříč EU. Z ohlasů e-shopů je vidět, že zejména kolem reklamací je spousta otázek. 13. ledna 2023 proto proběhl webinář, kde byly zodpovězeny nejčastější otázky a kde jsme probrali nejasnosti.
Vše ohledně novely si podrobně můžete projít na Shoptet blogu, tuto třetí část seriálu o tzv. tlačítkové novele budeme věnovat reklamacím a odstupování od smluv. Doporučujeme však k přečtení i první dvě části:
O chystaných změnách vás Shoptet informuje od léta. Podívejte se na článek, kde se dozvíte, jaké úpravy Shoptet nachystal pro vaše e-shopy.
V oblasti reklamací i odstupování od smluv šla Evropa více vstříc prodejcům. Ve změnách se snažila zohlednit největší slabiny současné úpravy a jazýček férových vah posunout e-shopům blíž.
Odpovědnost za vady a vyřizování reklamací dostaly novou podobu. Celý systém se zjednodušil a pro zákazníky i e-shopy tak bude určitě lépe uchopitelný.
Zákazník může chtít:
Volba je na zákazníkovi. Může se ale stát, že zákazníkem zvolená varianta je nemožná (například si vybral, že chce novou věc, a tu už nemáte možnost dodat) nebo je tato varianta nepřiměřeně nákladná (například chce výměnu celého produktu a přitom stačí „utáhnout šroubek” nebo dodat chybějící součástku). V takovém případě můžete rozhodnout o odbavení druhým způsobem (tedy věc opravit a nevyměňovat) nebo nápravu odmítnout.
Pokud jste odmítli (oprávněně reklamovanou) vadu odstranit nebo vám odstraňování trvá nepřiměřeně dlouho, může zákazník chtít slevu nebo odstoupit od smlouvy – tedy vrátit peníze.
Zákazník může chtít slevu nebo vrácení peněz ihned také, pokud:
Reklamaci máte povinnost odbavit bezodkladně, nejpozději do 30 dnů. O tom, jak jste reklamaci vyřídili a jestli to bylo správně, nebo ne, nově nebude rozhodovat ČOI, ale soudy. Nespokojený zákazník se tak bude muset domáhat „spravedlivějšího vyřízení” pomocí žaloby.
V první řadě je potřeba vyzdvihnout, že odpovídáte za to, že v době, kdy jste zákazníkovi produkt doručili, je ten produkt bez vad.
Pokud se (nově) do 1 roku produkt porouchá a zákazník ho k vám doručí s tím, že má vadu, máte povinnost prokázat, že vadu způsobil zákazník (tedy přístrojem někde „bouchnul”, nechoval se k němu v souladu s návodem, atd.). Pokud toto neprokážete, musíte reklamaci uznat. Toto pravidlo dříve platilo s kratším časovým ohraničením – 6 měsíců.
Pokud se ale závada objeví v období od 1 roku do 2 let, je to naopak zákazník, kdo musí prokázat, že byla závada na věci už v době doručení. V opačném případě můžete reklamaci zamítnout.
Pokud garantujete, že věc bude mít pořád stejné „schopnosti” po určitou dobu (2 roky, 3 roky, 5 let, doživotně atd.), a věc se v této době porouchá, automaticky za vadu odpovídáte, ledaže zákazník nedodržel návod k použití. V takovém případě vadu odbavíte podle toho, co jste v rámci záruky slíbili.
Záruka (záruční list) nově musí:
Tady jedno POZOR! Záruku nemusíte slíbit jen vy, můžete to za vás (byť ne zcela úmyslně) udělat i váš dodavatel. Například v reklamě. Pokud tedy slíbil, že u vysavačů garantuje životnost 5 let, a vy máte vysavače v portfoliu, vztahuje se povinnost odbavit vadu v průběhu těchto 5 let i na vás. Zákon vám v takovém případě dává možnost chtít po dodavateli náhradu.
Možnost zákazníka odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od doručení zboží zůstává (až na drobné úpravy) stejná.
Podle staré úpravy se ale stávalo, že zákazník mohl po dobu 14 dnů zboží zkoušet tak, aby zjistil, jestli mu věc vyhovuje, a pak ji vrátit. Mnozí prodejci tohle neviděli rádi. Lidé jim zasílali přiměřeně „prošlápnuté” boty nebo otevřené parfémy. E-shop musel vrátit plnou kupní cenu a na skladě mu zůstalo prakticky neprodejné zboží.
To se s novelou mění.
Nově může zákazník zboží vyzkoušet obdobně jako v kamenné prodejně – může se se zbožím jen „seznámit”. Tedy boty na nohou zkusit, ale už v nich dále ven nechodit. Pokud k výrobku přiložíte tester daného zboží (krémy, parfémy, šampony aj.) – musí zákazník pro seznámení použít tento tester. Pokud se rozhodne otevřít celé balení, může sice od koupě i nadále odstoupit, odpovídá vám ale za snížení hodnoty tohoto zboží. Jinými slovy: pokud nevyužil tester, můžete mu proti kupní ceně započítat snížení hodnoty produktu.
Pamatujte ale na to, že o tomto postupu musíte zákazníky v obchodních podmínkách správně informovat.
Dobrý den, píšete, že jazýček vah se vychýlil směrem k rovnoprávnému stavu mezi zákazníkem a prodejce. Také píšete, že nově má prodejce u vad do 1 roku od nákupu povinnost prokázat, že vadu způsobil zákazník. To je podle ale spíše ještě větší prohloubení stávajícího nerovnoprávného stavu. Nicméně mě spíš zajímá, jak se dá v praxi prokázat zákazníkovi, že si vadu způsobil sám? Když bude zákazník třeba po měsíci od nákupu tvrdit, že zboží je poškozeno, že už mu tak muselo být dodáno, ale on to zjistil až nyní, protože ho měl celou dobu nevybalené? Nebo jiný příklad, že např. po 3 měsících bude reklamovat vadu a bude tvrdit, že už to tak bylo od začátku, ale on si toho prostě všiml až po delším čase?
Dobrý den, Romane. Tady v tomhle případě platí, že ďábel tkví v detailu :) Když to velmi zjednoduším: v současné úpravě, pokud se vada vyskytla v době 2 let, měli jste povinnost ji odstranit. Teď se pozornost bude soustředit hlavně do bodu předání – že věc byla v tomhle okamžiku bez vad. Je to asi pro praxi nejkomplikovanější změna a možná by stálo za to na ni zaostřit v podobě samostatného webináře – Shoptet, mrk mrk. Jak se to bude dokazovat: nejvíce asi autorizovanými servisy a znaleckými posudky/vyjádřeními, ze kterých vyplyne, že zákazník s věcí zacházel jinak, než se píše v návodu. A jinak ano, může se stát, že zákazník se vám ozve až se zpožděním s tím, že věc tam „ležela“. Zákon na to dokonce nově explicitně pamatuje a píše, že mu to nesmíme přičítat k tíži :)
Jinde se třeba píše:
„Na podnikateli/obchodníkovi je, aby přesvědčivě prokázal, že vada na zboží nebyla již od převzetí, pokud by chtěl reklamaci zamítnout a tvrdit, že si vadu např. způsobil sám spotřebitel.“
Po právní stránce je to nesmysl.
Jak může obchodník něco (přesvědčivě!) prokazovat na věci, nad kterou nemá kontrolu, neví co se s ní děje, co s ní zákazník dělal/nedělal. Má se poradit s vědmou, či si pořídit věšteckou kouli?
To je skoro na ústavní žalobu.
Dobrý den, Stanislave,
další webinář s Petrou Dolejšovou ohledně nové právní úpravy je naplánovaný hned na 13. 1. 2023 (pozvánka bude na našem Facebooku), můžete se zúčastnit a nechat si na své otázky odpovědět.
Dobrý den, pokud zákazník koupí komodu a smontuje ji, má možnost ji vrátit ve lhůtě 14 dní?
Pokud má na to právo, co v takovém případě, kdy je komoda nefunkční (nefungující zásuvky, obité rohy,…). Zákazník tvrdí, že je nekvalitní od výroby, ale těžko dokázat zda je to pravda nebo zda udělal zákazník chybu při montáži.
Je možné tedy smontovaný nábytek vrátit ve lhůtě 14 dní? Děkuji za Vaši radu a odpověď.
Dobrý den Eriko,
další webinář s Petrou Dolejšovou ohledně nové právní úpravy a se zaměřením konkrétně na reklamace je naplánovaný hned na 13. 1. 2023 (pozvánka bude na našem Facebooku), můžete se zúčastnit a nechat si na své otázky odpovědět. :)
Dobrý den, reklamovali jsme díl na nákladní automobil zakoupený v
kamenné prodejně. Díl jsme koupili na firmu. Po uplynutí 30 dní od
reklamace, jsme chtěli uplatnit vrácení peněz. Prodejce nám ale řekl že
se reklamace řídí obchodním zákoníkem a že na vyřízení mají jeden rok.
Je možné čekat na reklamaci 1 rok místo 30 dní? Nákladní automobil
nám už víc jak měsíc stojí. Děkuji
Dobrý den, Vlastislave, naše články slouží především k tomu, abychom poskytli základní orientaci v dané problematice, ale každá takováto situace je specifická a je třeba se doptat na příslušných úřadech – v tomto případě můžete kontaktovat například ČOI, případně u právníků (ověřené najdete například na stránkách Shoptet Partnerů.
– Tereza z Shoptetu
Dobrý den,
chci vráti tepelné čerpadlo z důvodu nižší účinnosti než byla uváděná, ale toto se nedá změřít za stejných podmínek jaké byly v laboratoři. Tudíš to chápu tak, že tudy ceta nevede. (Prakticky TČ může fungovat úplně špatně, ale je to nereklamovatelné).
V úvahu přichází počet závad 4 a více.
Dotaz jestli se může považovat za závadu:
1. Není výchozí elektrická revize
2. Součástí dodávky je měřič tepla kalorimetr, je dodaný bez českého návodu (2D kód na přístroji vede na italské stránky)
3. Návod k obsluze uvádí minimální vzdálenost TČ od domu, skutečná je poloviční
4. Informační leták (součást nabídky) uvádí hlučnost 54dB, protokol zkušebny pro povolení prodeje v EU uvádí 69dB
Je to vytahování blech z kožichu…
Díky za názor, z Vyškova zdraví Mirek Paták tel. 602 560 153
Dobrý den, Mirku,
děkujeme za komentář, bohužel nemůžeme jako Shoptet poskytovat právní poradenství. Zkuste se obrátit na facebookovou skupinu Právo v marketingu, kde jsou zkušení právníci, kteří Vám poradí lépe.
Za Shoptet tým, Tereza