V České republice je zhruba 37 000 různých e-shopů. A každý rok přibývají nové. Chcete, aby si zákazníci mezi konkurenčními elektronickými obchody častěji vybírali ten váš? Zkuste některé z tipů marketingové čarodějnice Magdy Čevelové.
Konkurenční výhoda je základní způsob, jak mezi ostatními e-shopy doslova vystoupit z řady. Široký sortiment kvalitního zboží, individuální přístup k zákazníkovi ani pravidelné slevy vám k tomu ale nepomohou. Extrémně rychlé dodání, všechny velikosti skladem nebo poradenství při výběru zdarma už je lepší. Najděte si něco, v čem jste opravdu dobří, zákazníci to oceňují a konkurence to těžko napodobí. A svou konkurenční výhodu pak nezapomeňte komunikovat zákazníkům.
Mnoho zejména začínajících e-shopistů sází na prověřený sortiment, po kterém je poptávka. Produktové kategorie, jako jsou mobilní telefony, parfémy nebo káva a čaj, už prodává celá řada větších a zavedených obchodů. Takže je v konkurenci těžší prorazit. Pokud začínáte nebo plánujete e-shop provozovat v malém, tajemství úspěchu spočívá ve specializaci. Proto si najděte úzký okruh zboží, který zajímá specifickou cílovou skupinu.
Víte, kdo je váš zákazník? Většina majitelů e-shopů, které jsem potkala, o tom má jen velmi přibližnou představu. Persona, čili model ideálního zákazníka, vám pomůže pochopit, kdo vaši klienti jsou, co potřebují a co se jim při nákupu na vašem e-shopu honí hlavou. Ideálního zákazníka si nejprve vymodelujte na papíře. Sepište si všechno, co o něm víte. Věk, pohlaví, rodinu, práci, koníčky i životní styl. Dejte mu jméno a konkrétní podobu, třeba prostřednictvím fotografie z časopisu nebo z fotobanky.
Model ideálního zákazníka je dobrý začátek. Pro jistotu si ale ještě ověřte, jak moc vaše hypotézy odpovídají skutečnosti. Pomohou vám data z prodejního systému, informace o návštěvnosti webu, písemné reference nebo živé či telefonické rozhovory s konkrétními zákazníky. Sepsanou a ověřenou personu si pověste ideálně nad pracovní stůl. A vraťte se k ní pokaždé, když chystáte nějaké změny, píšete texty nebo odpovídáte na reklamaci. Spousta věcí vám půjde o hodně snadněji.
Když zkusíte zadat do vyhledávače název v podstatě jakéhokoli výrobku, dostanete podobný výsledek. Celou stránku zápisů s naprosto stejnými obrázky a identickým textem od výrobce. Není divu, že se zákazník rozhoduje podle ceny, nebo jednoduše nakoupí v e-shopu, kde už má náhodou registraci. Přitáhněte pozornost zákazníka originálními texty a vlastními fotografiemi produktů. Nabídněte tipy na používání vašich produktů, recepty a návody. Méně známé pojmy vysvětlujte pomocí slovníčku. Ukažte, že rozumíte svému oboru, prostřednictvím odborných článků, videí nebo infografik. Tam, kde se zákazník začte, velmi pravděpodobně také nakoupí.
Dokud e-shop provozujete sami, tahle část je paradoxně snadnější. Protože mluvíte, píšete, e-mailujete i telefonujete pořád stejně. Jste sami sebou a to stačí. S několika zaměstnanci už se jednotná linka komunikace udržuje obtížněji. Jakým tónem se vaše značka vyjadřuje? Je otevřená, přátelská, nebo spíše zdvořilá a formální? Vykáte nebo tykáte? A jak jste na tom s používáním hovorových či slangových výrazů? Na tohle všechno se vyplatí sestavit jasná a srozumitelná písemná pravidla. Zajistíte tím, že zákazníci budou dostávat stejné sdělení všemi marketingovými kanály. A vaše značka pro ně bude konzistentnější a srozumitelnější.
Slevy patří na českém trhu k nejčastěji používaným marketingovým nástrojům. Je jich tolik a jsou tak obecné, že pro zákazníky přestávají mít jakoukoli motivační funkci. A vás jen zbytečně připravují o marži. Sleva ve skutečnosti dává smysl jen jako odměna za chtěné chování zákazníka. Za nákup většího množství zboží, za objem utracených peněz, za platbu v hotovosti, za doporučení nového zákazníka nebo využití služby mimo sezónu. Zacházejte se slevami jako se vzácným kořením. Výsledky poznáte nejen vy, ale i vaši zákazníci.
Široký sortiment, výhodné ceny i krásnou webovou grafiku. To všechno dokáže doslova v okamžiku sestřelit jediná věc: nezvládnutá komunikace. Otázky zákazníků, ponechané bez odpovědi. Zákaznická linka, kam se nedá dovolat. E-maily, psané nesrozumitelným jazykem. Nejasné obchodní podmínky a nevyřízené reklamace. To všechno vás může velmi snadno připravit o klienty. Nenechte zákazníky, aby se po kontaktu s vámi cítili jako idioti. Místo toho jim zkuste pomoci. Vaši zákazníci to ocení. A váš e-shop bude kvést.
Magdalena Čevelová je marketingová čarodějnice, poradkyně a lektorka. Majitele malých firem, živnostníky a volnonožce provází na cestě k úspěšnému podnikání a životní spokojenosti. Nabízí praktická, logická a proveditelná řešení, která sice dají práci, ale přinášejí výsledky.
Napsat komentář