Rychlost doručení zboží je jedním z hlavních faktorů rozhodujících o tom, jestli je zákazník s e-shopem spokojený a vrátí se. Své o tom ví taky Ondřej Šimák z firmy B.E.S. Petrovice. I proto se rozhodl investovat spoustu peněz do vlastní aplikace a nelituje. „Dřív jsme udělali maximálně dvě stě, tři sta balíků denně, dnes jich díky aplikaci zvládneme vyexpedovat 1 200,“ říká.
Zatímco minule jsme řešili bouřlivý přechod jejich e-shopu Povlečemevás.cz na Shoptet, který museli zvládnout během deseti dní, tentokrát jsme se zaměřili na logistiku i spolupráci s českými dopravci.
Logistiku máte vypilovanou k dokonalosti. Na Heurece si vás lidi za rychlé dodání zboží opravdu pochvalují.
Když jsme v začátcích tak trochu amatérsky udělali reklamu v TV, měli jsme najednou rozeslat osm set balíků denně. Ty jsme expedovali z přiohnutého krabicového řešení, naroubovaného na účetní program, a viděli, že to takhle nejde. Ručně přes CSV nahrávat do rozhraní GLS štítky, pak je tisknout a hledat v záplavě balíčků ten, který to má být, to se prostě nedalo. Taky jsem věděl, že čím dřív do toho zainvestuji, tím rychleji se mi to vrátí. Proto jsme investovali do vlastního řešení.
Kolik vás to stálo?
Bylo to v řádech statisíců. Naši IT specialisté vyvinuli jednoduchou aplikaci, kterou jsme naroubovali na náš účetní systém. Umí do něj zapisovat a stejně tak si z něj tahá data. Jedním klikem si teď vyjedete náhled objednávky, vyhledáte ji a druhým klikem ji dokončíte – vyjede vám faktura a etiketa daného přepravce. Takže už pak zboží jen manuálně zabalíte a může jít na paletu pro přepravce. V pěti lidech jsme teď schopní vyexpedovat 1 200 balíků za den, což je pro nás nebývalá kapacita. Dřív jsme jich udělali maximálně dvě stě, tři sta. V téhle aplikaci máme i filtry, které berou v potaz domluvené časy s dopravci. Víme, že k nám první přijede Zásilkovna, pak Česká pošta, GLS a nakonec DPD. Když zaměstnanci ráno dorazí do práce, řeší balíky přesně v tomhle pořadí. Takže kdykoliv přijede dopravce, má plné auto a může zásilky hned odvézt. Proto jsme dnes schopni doručit balíček do 24 hodin kamkoliv po republice.
Chápu, že touhle aplikací urychlíte svou část práce. Ale co dopravní společnosti? Jejich rychlost už neovlivníte. Vzhledem k vašim pozitivním recenzím to ale vypadá, že fungují dobře. I Česká pošta ?
My jsme se České pošty báli, protože když jsme s ní začínali, bylo to problematické. Dost jsme se s nimi spálili a radši začali jezdit s PPL. Tam to pak ale taky nefungovalo zrovna ideálně. S kým jsme opravdu spokojení už od prvopočátků, to je GLS. Navíc jsme narazili na dobrého obchodního zástupce přímo z centrály, který nás má na starosti a má takový ten lepší mandát. Takže nám vyšel vstříc i cenově. GLS není tak masový přepravce, takže zvládá i sezonu. U PPL nebo DPD to často byla katastrofa. Každopádně jsme ale nechtěli být závislí jen na jednom dopravci, takže jsme ještě zvolili Zásilkovnu, která nám, co se týče výdejních míst, suplovala Českou poštu.
Zásilkovna vám jede dobře?
Skvěle. A je zajímavé, že nám zkřížením Shoptetu a Zásilkovny stoupl počet balíků přepravovaných touhle službou. Navíc je tam mnohem kvalitnější doručení. Nevím proč – asi to je i přívětivým výběrem pobočky. Tohle má Shoptet dotažené do detailu, někde se Zásilkovna vybírá hrozně složitě.
Přes Českou poštu ale taky rozvážíte, ne?
Teď už ano. Loni jsme si řekli, že ji zkusíme, protože o nás měli zájem. Takže jsme je naimplementovali, ale bylo to teda… Nechci být sprostý, byl to vážně masakr. Trvalo nám to zhruba dva roky. Tím, že máme výdejní aplikaci, musíme všechno dělat přes API. Nejlepší API měla GLS, tam to bylo opravdu jednoduché. DPD má svá určitá specifika, ale Česká pošta – to je pole neorané. Nakonec se nám to ale po úmorném boji povedlo. Osobně jsem si myslel, že ji tam budeme mít jen jako doplněk, ale spletl jsem se. Spolu s GLS nám jede nejvíc. Nevím, jestli to dělá těch 3 200 poboček nebo zkostnatělost lidí. Ale v našem segmentu se České poště daří.
A jak vypadalo doručování v sezóně?
Je to zvláštní, ale úplně v pohodě. Neměli jsme žádné reklamace, žádné stížnosti. Myslím, že je to i tím, že se přepravci hodně spálili před dvěma lety, kdy Vánoce zpackali úplně všichni. Teď už zastropovávají zakázky, denní a měsíční maxima balíků. A začaly dávat pozor taky na e-shopy, včetně nás. My si to díky naší aplikaci taky počítáme interně – kolik balíků dáme kterému dopravci za den. Podle čísel pak jednotlivé dopravce vypínáme a hlídáme si to. Už tím předcházíme problémům. Ve chvíli, kdy jsme denně dali sedm set balíků GLS, byla velká pravděpodobnost, že se dvěma, třemi procenty bude problém. Ono je prostě potřeba o tom mluvit a řešit to. Když jsme například viděli, že GLS otevřela deset kilometrů od nás depo, odpadla nám spousta starostí. Je to flexibilnější, protože i v sezóně, kdy děláme na dvě směny, přivezeme jim balíky naším autem. Oni to dají ještě ten den na depo a druhý den zákazník balík má. Pokud to jde, je dobré zvolit dopravce, kterého má firma blízko. Třeba řidiči PPL byli kyselí z toho, že k nám jezdili sto kilometrů z depa z Malešic. Všechno je to o manažerských schopnostech člověka, který e-shop řídí.
Váš e-shop jede na Shoptetu, kterou funkci oceňujete nejvíc?
Moc oceňuju hlavně napojení na nejrůznější služby od Heureky přes Google až po Facebook. Je to tak strašně jednoduché, a předpřipravené, že jsme to všechno zvládli udělat během jednoho dne. A ani jsme nemuseli řešit žádné vkládání konverzních kódů. A co ještě musím pochválit, je Helpdesk. Jsem nadšený z toho, že napíšu ticket a během dvaceti, třiceti minut je vyřešený. Skvěle fungují taky návody, na ty jsem nikdy nebyl zvyklý. Ale i díky nim jsme ušetřili hromadu peněz za IT a hodinové práce techniků, protože si všechno můžeme řešit sami.
Ve vašem oboru je velká konkurence. Čím se snažíte odlišit, zaujmout lidi a přesvědčit je, aby nakoupili právě u vás.
Co se týče retailového trhu, je to budování značky a kvality, což se nám daří. Částečně už je to díky naší dlouhé tradici svévolné. U e-commerce je to o tradici míň, ale snažíme se zákazníky přesvědčit kvalitními službami a rychlým bezproblémovým doručením. Snažíme se jim taky vysvětlit, že cena není ten nejdůležitější faktor.
„Naše podnikání stavíme především na korektních vztazích,“ píšete na svém webu. S kým je pro vás těžší udržovat vztahy – s odběrateli nebo zákazníky?
Oboje má to své. U koncových zákazníků je obrovský problém v šíři osobností. Protože lidé jsou různí, různě náladoví, zvyklí na rozdílné standardy. A je těžké vyhovět všem. U velkoodběratelů je to o osobním vztahu s nákupčím. Dnes je velký problém fluktuace lidí. Nákupčí se dost střídají a ne s každým si sednete. Tam je to o komunikaci s jedním člověkem, ale zase o to důležitější pro vás ten člověk je. Když naštvete zákazníka, nenakoupí od vás pár kusů zboží. A možná od toho odradí i pár svých známých. Ale když naštvete nákupčího, nekoupí od vás několik kamionů zboží za několik milionů. Důležité je, že už ta naše firma pro obchodní řetězce začíná něco znamenat. Občas přijde období, kdy si říkáte – proč to nenakupuju jako většina ostatních, více méně překupníků? Bylo by to strašně jednoduché – nakoupíte za tolik, prodáte za tolik a je to vyřešené. A už nemusíte řešit spotřeby, vady, zaměstnance, chřipkovou epidemii… Ale pak vždycky přijde něco a vy si řeknete: proto, protože ti lidi vám píšou, jak jsou spokojení, a zboží se pořád dobře prodává. Pořád tu po těch dvaceti pěti letech jsme, takže to asi znamená, že to smysl má.
Když porovnáte byznys s velkoobchody a e-commerce, co vám přijde jednodušší?
U spolupráce s velkoobchodem je pro nás jednoduché to, že vyrobíme dva kamiony prostěradel a dodáme je na jedno místo. Tím se pro nás obchodní případ zavírá. U e-commerce je to složitější – logistika, ale i ten samotný výběr. Zatímco nákupčí obchodního řetězce nám řekne, co přesně chce, tady to musíme být my, kdo se buď podřídí nějakému módnímu trendu nebo se ho pokusí udávat. Pořád se učíme a přicházíme si na spoustu zajímavých údajů – hodnotu získaného zákazníka, jestli se vrací, proč se vrací, co ho baví, co ho nebaví. Sledujeme opakované nákupy, opakovaná storna a další věci. Začínáme řešit i UX, názory koncových zákazníků… Je to všechno hrozně zajímavé a o to víc mě mrzí, že to neřešila už ta profesionální agentura, která byla strašně drahá a vystupovala jako špička v oboru. Přitom je to strašně jednoduché a v e-commerce je to opravdu potřeba.
Co je podle vás důležité pro to, aby byl e-shop úspěšný?
Velká část e-shopů vzniká kvůli prvoplánovému zisku. Peníze na prvním místě. Ale takhle to nikdy nemůže fungovat. Nemá cenu dělat e-shop a myslet si, že příští měsíc už z vás bude milionář. Jeden měsíc se vám daří, ale pak zase můžou přijít dva horší měsíce. Sám jsem si až po pěti, šesti letech říkal, že nám to konečně začíná dávat nějaký ekonomický smysl. Ale bum, a zase přišlo něco, co nás vrátilo zpátky. V těchto chvílích je důležité přesvědčení, že to chcete dělat. Čím víc jsem se snažil tlačit na pilu a řešit zisky, tím víc se mi to vzdalovalo. A čím víc tomu teď nechávám v uvozovkách volný průběh, tím je to příjemnější a jde to. Když máte e-shop, musíte to podle mě dělat srdcem a nějakým způsobem tomu věřit. A taky se obklopit dobrými a hlavně slušnými lidmi, bez toho to nejde.
Napsat komentář