Pokud chcete mít úspěšný e-shop, bez dobrého vztahu se zákazníkem se vám to nepovede. I proto přinášíme sérii článků plných tipů, jak vytvořit tu nejlepší zákaznickou péči. Tentokrát se zaměříme chat, který vám může jak hodně pomoct, tak i uškodit.
Zatímco minule jsme si posvítili na to, jak správně prezentovat kontaktní informace, tentokrát je na řadě na chat. Lidé, kteří nakupují, chtějí často poradit. V kamenné prodejně se jednoduše zeptají prodavačky, u e-shopu můžou použít telefon nebo e-mail. Cíl je jasný – dostat odpověď co nejrychleji. Na e-mailovou odpověď ale zákazník často čeká několik desítek minut, někdy i hodin. A jak ukazují testy zákaznické péče, výjimkou nejsou ani odpovědi, které přijdou až za několik dnů, nebo dokonce nikdy.
Nabízí se tedy telefon – je rychlejší a operativnější. Spousta lidí ale volání zrovna moc nefandí. A nejde tu jen o peníze za hovor, ale taky o jistou míru stydlivosti, nebo o to, že ze spousty míst si prostě nezavoláte.
Pokud vás zákazník může kontaktovat pomocí chatu, zvyšuje se pravděpodobnost prodeje, a to v průměru o víc než 20 procent. To ovšem platí jen tehdy, pokud chat používáte správně. V opačném případě může naopak vést ke snížení prodejů a naštvaným klientům.
Narozdíl od e-mailu, na chatu klient očekává okamžitou odpověď, ideálně do pěti sekund. 84 % návštěvníků odejde, pokud nedostanou odpověď do dvou minut. Když mu nikdo neodpoví, odejde vám a jeho nálada nejspíš nebude pozitivní. Pokud máte zapnutý chat, je potřeba, aby u něj opravdu někdo seděl a odpovídal. Když se vám klienti nakupí, zkuste se s nimi domluvit, že se jim budete věnovat, jakmile to bude možné. Vysvětlete jim, co se děje. Nepoužívejte neupravenou větu o tom, že jsou veškeří operátoři vytížení. Upravte ji originálně tak, aby se klient cítil komfortně. A pokud s tím souhlasí, můžete si mu říct o telefonní číslo, nebo jiný kontakt, a ozvat se později. S plnou péčí. Procesy vám urychlí předpřipavené odpovědi, které bývají dobrou funkcionalitou šikovnějších chatovacích nástrojů. Nadefinujete si odpovědi na nejčastěji kladené otázky.
U některých chatů musí klient před odesláním dotazu vyplnit nejen své jméno, ale taky e-mail, někdy dokonce i telefon a další doplňující informace. Je jasné, že to vašim zaměstnancům může usnadnit život, ale co na to klient? Dává to smysl i jemu? Obzvlášť ve chvíli, kdy se ptá jen na dostupnost zboží nebo jeho velikost. Používáte-li chytré řešení, znáte tahle data už v momentu, kdy vám klient píše, aniž byste se ho na ně ptali. Pravidlo zní – neklást klientům žádné překážky. Vždyť od vás chtějí koupit zboží.
Určitě jste zažili nepříjemný moment, když jste si šli něco koupit, potřebovali poradit, ale prodavači neznali zboží. Stejné situace se bohužel často dějí i na chatu. Pokud je váš kolega nováček, zvažte, jestli ho k chatu pustit hned. Možná bude lepší nechat to na zkušenějších kolezích a nováčkovi zatím přidělit jen odpovědi po e-mailu.
Vyzkoušejte si sami, jestli zprávy, které přijdou z offline chatu, u vás někdo vyřizuje.
Pokud jste někdy něco řešili s podporou na hostingu, nebo u domény, možná tenhle nešvar znáte. Počítejte s tím, že váš zákazník nejspíš není v dané oblasti odborníkem a mluvte s ním co nejvíc česky, bez zbytečných cizích slov. Samozřejmě existují i výjimky. Občas se vás na něco zeptá i skutečný expert, ale neodraďte si tímto chováním většinovou populaci.
Některé chatovací nástroje neumí udržet historii komunikace. Zákazník tak může být nemile překvapen, že v momentu, kdy se proklikne do detailu produktu, nebo na chvíli stránku zavře, musí všechno vysvětlovat znovu. Pokud se váš nástroj chová takhle, je na čase zvážit změnu.
Tenhle bod zní možná trochu šíleně, ale opravdu se někdy stane, že chat není možné otevřít nebo naopak zavřít kvůli chybnému umístění na webu. Někdy dokonce brání uživateli dokončit objednávku, protože překrývá důležitá tlačítka. V poslední době jsme se setkali i s několika e-shopy, kde měl chatovací nástroj nějakou technickou chybu.
Článek jsme připravili ve spolupráci s Kateřinou Střelcovou ze SupportBoxu, kde pravidelně testují zákaznickou péči českých e-shopů, a mají na triku i šikovný doplněk pro Shopteťáky. Omrknout ho můžete přímo tady.
Napsat komentář