Nový občanský zákoník: Změny, které se dotknou i vašeho e-shopu

Již jen několik týdnů nás dělí od revoluce. Právní revoluce. S novým rokem začíná platit nový občanský zákoník. Dokument, který ovlivňuje každodenní život všech v naší zemi, přináší řadu změn i pro provozovatele e-shopů. Přečtěte si, na co byste se měli připravit.

Na novém občanském zákoníku pracoval tým právníků více než deset let. Pracovaly na něm levicové i pravicové vlády a výsledkem je zákon s více než třemi tisíci paragrafů. Upravuje spoustu nejasností, zavádí některé novinky a mění některé termíny. Provozovatelů e-shopu se týká několik více či méně zásadních změn.

Kdy jste se vlastně dohodli?

Začněme novinkou, která na první pohled vypadá jako formalita. Od Nového roku se kupní smlouva při nákupu v e-shopu uzavírá okamžikem odeslání objednávky. Dosud byla situace nejasná (někdo tvrdil, že smlouva vzniká už odesláním objednávky, někdo, že až potvrzením). I přesto, že smlouva vzniká už odesláním objednávky, musíte její obdržení potvrdit!

V praxi to znamená, že zboží, které si u vás zákazník objedná, mu musíte dodat. Výjimkou je samozřejmě vyprodání zásob.

Musíte vyhovět přání zákazníka

Výraznou změnou prošly situace, kdy je objednávka odeslána s dodatkem nebo odchylkou, která podstatně nemění podmínky nabídky (například žádost o úpravu zboží připsaná do poznámky). Tento dodatek musí být podle nového zákoníku vyslyšen, pokud objednávku bez zbytečného odkladu neodmítnete. Pokud tedy například prodáváte pouze černé iPhony a zákazník do poznámky napíše, že chce bílý, máte povinnost dodat mu bílý. Chcete-li, je ale možné dodatek předem vyloučit. Doporučujeme přímo upravit obchodní podmínky.

Obchodních podmínek se týká i další novinka – možnost sjednání smluvní pokuty. Její zaplacení můžete požadovat například, odmítne-li zákazník převzít zboží. Od Nového roku je sice možné ji domluvit i ústně (například po telefonu), na základě nálezu Ústavního soudu však nesmí být uvedena v obchodních podmínkách. V reálném životě to tedy bude fungovat tak, že máte-li smluvní pokutu zanesenou ve smluvních podmínkách, nemůžete ji vymáhat. Můžete ji však sjednat telefonicky (při uzavírání objednávky) nebo písemně, například v posledním kroku před odesláním objednávky.

Odstoupení od smlouvy? Změny termínů i bič na podvodníky

Nový občanský zákoník mění i možnost odstoupení od smlouvy. Zákazník může odstoupit od smlouvy do 14 dní od převzetí zboží. Tuto možnost mu musíte sdělit. Pokud mu ji nesdělíte, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na 1 rok a 14 dní. Zákazníka je však možné o možnosti odstoupení od smlouvy informovat i dodatečně. Od této dodatečné informace má na odstoupení 14 dní. Novinkou spíše formální je fakt, že odstoupení od smlouvy platí, je-li odesláno do 14 dní od převzetí zboží (ne doručeno jako dnes).

Založte si nezávazně vlastní testovací e-shop na Shoptetu

Nevyplňujte toto pole:

Po odstoupení od smlouvy musí:

Zákazník dostane zpět peníze v hodnotě kupní ceny zboží a nákladů na nejlevnější dopravu k němu. Náklady na vrácení zboží (poštovné) platí kupující. O tom však musíte zákazníka informovat, jinak náklady na vrácení zboží hradíte vy.

Cenu můžete snížit o hodnotu, kterou zboží ztratilo jinak než běžným používáním, pokud jste jako prodávající poučil zákazníka o možnosti odstoupení od smlouvy. Tato možnost se dostala do zákona kvůli podvodníkům, kteří e-shopy využívali jako půjčovny.

Stále platí, že není možné odstoupit od kupní smlouvy u věcí, které se rychle kazí nebo zastarávají. Nově nemůže zákazník vrátit ani zboží, u kterého porušil hygienický obal (například rozbalil koupený obvaz apod.).

To nejlepší na konec: Reklamace

Výraznou změnou prošel proces reklamace. Prodáváte-li zboží, zavazujete se, že bude při dobrém používání fungovat minimálně 2 roky. Jako prodejce ale můžete poskytnout i delší záruku. Pokud zboží neplní svůj účel, může jej zákazník reklamovat. Zákon, stejně jako nyní, definuje dvě situace:

Navigace pro příspěvek

34 komentářů

  1. Venca napsal:

    Mi to připadá, jako ochrana blbců. Musím vyhovět přání zákazníka? Mám v nabídce černý mobil, on do poznámky dá růžový a bude ho po mě vymáhat? Nebo roka a 14 dní odstoupení? Copak už neplatí „neznalost zákona neomlouvá“? To nestačí, že je to v zákoně, ještě mu to musím sdělit? A to ty poslance a právníky platíme svými daněmi, holotu!

    1. Matouš Hutník napsal:

      Dobrý den,

      jak je napsáno ve článku, dodatky ke kupní smlouvě můžete předem vyloučit v obchodních podmínkách. Pokud to uděláte, nikdo po vás rozhodně jiné zboží, než jaké máte v nabídce vymáhat nemůže. Pokud jde o odstoupení od smlouvy, prodloužení lhůty v případě, kdy prodávající neinformuje, existuje i dnes – na tři měsíce.

      1. Tomáš Fuk napsal:

        ….. s dodatkem nebo odchylkou, která podstatně nemění podmínky nabídky ..

        No nevím, jestli zrovna požadavek na barvu, kterou nemám a nebudu mít v nabídce, není zrovna podstatná změna nabídky…

        To si pak někdo může objednat v podstatě cokoliv, co najde jinde. Mám dřevěné hračky, ale já ji chci z plastu, protože tam a tam ji mají také…
        a psát kvůli tomu – rozuměj poznámce pro obchodníka- klazule do OP mi přijde už jako zvrhlost právního systému. Chápu poznámku jako např.: Prosím o zaslání až v pondělí, protože jsem do konce týdne na služební cestě.. atp…

        No, koneckonců, co chtít po plzeňských „turbostudentech“ a jim podobným teoretikům.

        Hezké je také ustanovení o smluvní pokutě, které nesmí být v OP, ale někde bokem, jak to pak právně domáhat a dokazovat, že?
        Hlavně, že Op se musejí zákazníkovi pomalu předčítat.
        Ale na taková zvěrstva, jako je automatické aktivování nějaké služby např. mobilním operátorem jen s přiblblým oznámením sms, v lepším případě a nutnou deaktivací, pokud nesouhlasím, přesto, že o žádné takové „vylepšení “ nestojím, na to už se nemyslelo..

        1. Aleš Mácha napsal:

          Moc se to našim zákonodárcům povedlo – dělali to ku prospěchu spotřebitele, ale osobně dodělávám nové OP a jsou díky novým ustanovením tak rozsáhlé, a v informačních emailech bude tolik příloh, že to žádný spotřebitel stejně procházet nebude. Takže v podstatě dosáhli pravého opaku, akorát nám všem přidělali spoustu starostí, bohužel…

  2. Spíš bych uvítal skrácení doby na vrácení zboží na 7 dnů – věčšina dovolených je 10-14 dni. Zeptejte se Alzy kolik procent foťáků se jim v létě vrátí.

    1. xxx napsal:

      no tak bude alza uctovat opotrebeni coz z fotaku ktery mel dotycny 14 dni u more muze delat treba 40 procent no :)

  3. Marcel Kupka napsal:

    Smluvní pokuty dle současného zákoníku jsem si vzal na paškál v roce 2010 na Lupě – http://www.lupa.cz/clanky/neodebrali-jste-objednane-zbozi-zaplatite-nam/

    Pod článkem se strhla (pro Lupu typická) názorová mela, bude zajímavé sledovat, jak se e-shopy s novým zákoníkem poperou – ono totiž objednat na někoho cizího, kdo pak zboží nepřebere, bude po Novém roce stejně snadné jako teď.

    Moc bych se nedivil, kdyby si některé z e-shopů na vymáhání pokut postavily živnost – pošlou cetku za desetikorunu a nepřevzetí budou pokutovat. Vždyť v posledním kroku objednávky jsme vás přeci upozornili. Že jste nic neobjednali? Dokažte to…

    1. Pavel Bureš napsal:

      Toho bych se nebál, vymoci smluvní pokutu je totiž v podstatě nemožné.

      1. xxx napsal:

        objednat zbozi na nekoho jineho ? A jak zfalsovat IP ? :o))

        1. Tomáš napsal:

          Jak obejít IP??? Asi tomuto oboru nehovíte. Například při objednání z mobilních zařízení přes síť mobilního operátora (mobilní telefon, tablet s 3G modemem) je IP adresa „klouzavá“. To znamená, že ač jsem neustále jedna a táž osoba, tak se přihlašuji pokaždé z jiné IP adresy. A pak se pokuste tu IP adresu dohledat… Pokud se mýlím, vyveďte mě prosím z omylu.

  4. Tereza napsal:

    Opravdu budu muset kazdeho zakaznika specialne do zpravy upozornovat, ze ma 14 dni na vraceni zbozi? Nestaci, ze to mam v obchodnich podminkach?

    1. Matouš Hutník napsal:

      Zdravím,

      informovat o možnosti odstoupení samozřejmě stačí pouze ve smluvních podmínkách. Tím, že zákazník zaškrtne políčko „souhlasím s obchodními podmínkami“ bere tuto informaci na vědomí. Takže pokud ve smluvních podmínkách Vašeho obchodu tato informace je, nemusíte ji nikam přidávat.

      Hezký den

      Matouš Hutník

  5. T.J. napsal:

    Nemá někdo nové vzorové obchodní podmínky pro eshop, které už jsou upravené podle toho nového obchodního zákoníku?

    1. Matouš Hutník napsal:

      Dobrý den,

      není nutné obchodní podmínky zásadně přepisovat, pouze zvažte, zda do nich nezanesete novinky týkající se dodatků a dalších věcí, které jsou uvedeny v článku. Pokud jde o terminologické změny, jedná se především o oblast reklamací. Situace známá jako „rozpor s kupní smlouvou“ se nově bude jmenovat „jakost při převzetí“, „zákonnou záruku“ nahradí „práva z vad“ a „smluvní záruku“ zná nový OZ jako „záruku za jakost“.

      Na konec si Vás dovolím drobně poopravit. Nejedná se o obchodní zákoník, ten s Novým rokem přestává existovat, protože se stává právě součástí nového občanského zákoníku.

      Hezký den

      Matouš Hutník

  6. Radek napsal:

    a zase 2 roky záruky na všechno? Slibovali diferenciaci podle komodit. Povídali na ČOI.
    Dovážím spotřební zboží z Kanady se zárukou výrobce 1 rok. Používání tohoto zboží uživatelem je nejfrekventovanější v prvním půlroce až roce po zakoupení. Jde o denní používání takřka nonstop. Opotřebení užíváním je tedy nasnadě. Poruchy se projeví před koncem české 2-leté záruční lhůty.
    Takže: co vydělám, o to zase přijdu…a další náklady za „servis“ rozmazlenému, hloupému a vyčuranému českému Švejkovi.
    Není divu, že se v tom „tady“ stále po dvaceti letech plácáme… Děkuji.

    1. Matouš Hutník napsal:

      Dobrý den,

      neznám bohužel kontext, ale takhle zběžně Vás asi potěším. Reklamovat nelze zboží kvůli opotřebení, které vzniklo běžným používám. Platí to již dnes (§ 619, odst. 2), od nového roku §2167 odst. 2.

      Je toto situace, kterou popisujete?

      Hezký den

      Matouš Hutník

      1. xxx napsal:

        pisete o poruse. No… pokud si koupim treba adapter a odejde 14 dni pred koncem zaruky, budu ho samozrejme reklamovat. Kdysi jsem prodaval hracky z ceskyho velkoobchodu. Oni mi dali podle obchodniho zakoniku rok zaruku, ja to prodal za pul roku a zavadu ktera se projevila po pul roce jsem taky musel platit. To je holt riziko podnikani, domnivam se. Za co chcete rabat ? za to ze neco dovezete a prodate ?

      2. Radka napsal:

        Zdravim,
        prodavam na netu likery a medovinu, jak se bude tykat novy zakon techto produktu? Jestli chapu spravne tak mi zakaznik muze zbozi vratit pouze pokud je lahev nenacata a nezniceny kolek??

        1. PP napsal:

          Ano, je to presne tak, poruseny hygienicky obal = nemoznost vratit bez udani duvodu do 14 dnu

          ledaže by se jednalo o reklamaci, npř. namísto likeru by tam byl olej anebo liker neodpovidajici kvality… pak to samozrejme reklamovat lze, v době trvanlivosti vyrobku (resp. do uplynuti expirační doby ci doby pouzitelnosti nebo data spotreby).

    2. Lenka napsal:

      A nedá se uplatnit toto:

      § 2114

      Určují-li smlouva a prohlášení o záruce různé záruční doby, platí doba z nich nejdelší. Ujednají-li však strany jinou záruční dobu, než jaká je vyznačena na obalu jako doba použitelnosti, má přednost ujednání stran.

  7. Eliška napsal:

    Při odstoupení od smlouvy hradím zákazníkovi kupní cenu zboží + nejlevnější dopravu, kterou nabízíme. Tou je míněno i osobní převzetí, které je zdarma? Už o tom čtu několikátý článek a v každém se to vykládá jinak… Děkuji za názor.

    1. Martina napsal:

      Eliško to by mě také zajímalo :). Také máme osobní předání zdarma :).

      Náš stát chce ochraňovat jen spotřebitele a obchodníci, kteří maji marže malé jsou na tom někdy bídně. My máme naštěstí vratek a reklamací málo, tak se to snažím neřešit, ale když si někdo něco objedná a nepřevezme, měl by uhradit náklady na odeslání. My ho také musíme poště platit a nikdo nám nic nevrátí. Když to udělá jeden z 500 set jde to, ale když 10 lidí už je to 1200 Kč a to už také není málo.

    2. Jan Vetyška napsal:

      Ne, osobního odběru zdarma se to netýká. Jde o nejlevnější dopravné.

      1. PP napsal:

        Ony měly v dotazu patrně na mysli, že vrátí jen „0“ za poštovné, i když spotřebitel uhradil např. 149,-

        Zákonodárce měl bezpochyby na mysli ochranu prodejce, aby nemusel vracet např. 1490,- za DHL, když zákazník si to mohl objednat za 99,- balíkem do ruky (prodejce tu možnost nabízel).

  8. Pavel Bureš napsal:

    Dobrý den,
    pokud sjednám smluvní pokutu v závěru objednávky, budu muset nějak dokazovat, že tam byla v době objednání?

  9. Michal Kubík napsal:

    Dobrý den,

    můžete mi prosím uvést, který paragraf konkrétně se vztahuje k Vámi zmiňovanému textu v odstavcích „Kdy jste se vlastně dohodli?“ a „Musíte vyhovět přání zákazníka“.

    Předem děkuji za odpověď

  10. Jiří Vrána napsal:

    Zdravím,
    zajímají mne vyjímky, kdy zákazník nemůže odsoupit od smlouvy.
    Prodávám náplně a tonery do tiskáren a fotopapíry.
    Je celkem logické, že jakmile zákazník danou cartridge otevře, tak je prakticky dále nepoužitelná a to z několika důvodů, které není třeby vyjmenovávat (tím spíš i inkoustových náplní) , tedy neprodejná.
    V novém občanském zákoníku jsem našel pouze dva body, které bych teoreticky mohl použít:

    e) o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím,
    g) o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,
    /tam ale odpovídá pouze první část, ale už ne ta část „z hygienických důvodů“/

    Nebo pro použité spotřební zboží platí jiná pravidla? Přijde mi totiž nelogické část zboží spotřebovat a pak si odstoupit od smlouvy a zboží vrátit.

    Děkuji

    1. Jiří Vrána napsal:

      Abych k tomu dodal:
      On to totiž původní občanský zákoník v § 53 odst. 8, v bodě c, popisoval lépe:
      c) na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu, jakož i zboží, které podléhá rychlé zkáze, opotřebení nebo zastarání.

      Jde o to „opotřebení“ a to v novém OZ není.
      Mám to chápat tak, že argument „rychlá zkáza“ mi nyní stačí???

  11. Jalmila napsal:

    Prosím, jak je to s „Vrácením zboží v původním obalu“? Mám pocit, že podle nového OZ, na tom již prodejce nemá právo trvat. Nebo se mýlím? Děkuji za odpověď na můj mail.

    1. PP napsal:

      Ale tohle neplatilo nikdy, on si jen prodejce má a i měl právo vyúčtovat náklady za uvedení výrobku do původního stavu, tedy např. obstarání původního orig. obalu, aby výrobek byl prodejný, vyúčtuje třeba 1000 Kč. Anebo výrobek často prodává se slevou označen: bez obalu, rozbaleno apod.

      Tuto slevu „strhne“ anebo může strhnout vraceči, resp. má na to právo.

      Faktem je, že nemůže nepřijmout vratku z důvodu chybějícího anebo poškozeného obalu.

  12. Nasko napsal:

    Zdravím , zajímá mě, když si založím eshop a lidé si nakoupí odemne věci a poté ukončím eshop a nebudu už nic prodávat. Jak to bude se zárukou? Děkuji

    1. PP napsal:

      Záruku drží prodejce, bez ohledu na eshop, ledaže byste měl právnickou osobu (s.r.o., a.s.) a ta ukončila činnost, tak má spotřebitel někdy smůlu (někdy může reklamovat u výrobce a u partnerů apod.).

      U fyzické osoby podnikatele (klasický živnostenský list) se domnívám, že povinnost vyřešit reklamaci má podnikatel i po ukončení/pozastavení svého ŽL a odpovídá celým svým majetkem.

  13. Jan napsal:

    Jako totální hloupost mi přijde ono rozlišení u vad – jakožto podstatné či nepodstatné porušení smlouvy! Kdo o tom rozhoduje? Reklamoval jsem mobilní telefon (u Alzy) zakoupený přes internet. Za tři měsíce se na něm objevila vada – nešlo nabíjet, telefon se po zapojení nabíječky restartoval apod.. U reklamace jsme sdělili, že chceme odstoupit od kupní smlouvy a na to nám pan prodavač řekl, že to nelze, že to do protokolu může uvést, ale že to musí dát minimálně třikrát (!) na opravu a pak že můžou vrátit peníze.

    Po 30 dnech přišel opravený mobil, a po týdnu opět stejná závada – celý proces se opakuje, opět k opravě. Po měsíci přišel opravený – po třech dnech stejná závada. Prodavač jej chtěl opět poslat do opravy ale to jsem se začal hádat, že je to podstatné porušení smlouvy už od samého počátku a on na to, že to takto není, že se nejedná o podstatné porušení smlouvy a stál si za svým… Hádal jsem se dál až nakonec ustoupil a vrátil peníze. Avšak stále mi není jasné, kdo tedy při reklamaci rozhoduje, o jaké porušení smlouvy se jedná v konkrétním případě. Jestli o tom rozhodují až soudy v případném sporu, tak to je zřejmě špatně, jelikož to je pozdě…

    1. Dobrý den, Honzo,

      taková zkušenost je nepříjemná, umím si to představit.

      Pro upřesnění – na odstoupení od smlouvy máte 14 dní (respektive rok a 14 dní v případě, že Vás o této možnosti prodejce neinformoval, což ale v tomto případě nepředpokládám), takže po 3 měsících již odstoupení od smlouvy uplatnit nemůžete. Můžete však zboží reklamovat a to po dobu dvou let. Zde se ale rozlišuje, zda jde o podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. Podstatným může být, že z telefonu není možné telefonovat. Za nepodstatné bych považovala takovou vadu, která nemá přímo vliv na základní funkce telefonu. Je otázkou, kam spadá nemožnost telefon nabít. Každopádně v případě nepodstatného porušení máte nárok na odstranění vady nebo slevu. V případě podstatného porušení pak volíte mezi opravou, výměnou, slevou nebo odstoupením od smlouvy.

      Zda prodejce reklamaci uzná či nikoliv, je na něm. Pokud však s jeho postojem nesouhlasíte a nejste schopni se s prodejcem o reklamaci domluvit, můžete se obrátit na pomoc ČOI, která dle aktuální novely řeší mimosoudní spory (více si o tom můžete přečíst v minulém článku), která musí spor nejpozději do 90 dnů vyřešit.

      Každopádně budu držet pěsti, ať je to Vaše poslední negativní zkušenost :)
      Mějte se fajn.

Napište komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vložením zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů