3 otázky pro Shoptet Partnery na téma e-shopy a Vánoce za dob koronaviru

Letos mluví předvánoční nákupy v prospěch utrácení online mnohem více než loni. Důvodem je pandemie a strach z covid-19. O tom, jaká specifika to přináší a jak se na to se svým e-shopem připravit, jsme si povídali s e-commerce specialisty z řad Shoptet Partnerů. Pojďte si přečíst, co pro vrchol sezóny 2020 e-shopařům doporučují.

Abyste nedostávali rady ohledně úspěšného zvládnutí Vánoc pouze od nás, i letos jsme se obrátili také na naše Shoptet Partnery, specialisty na e-commerce a marketing. A tak vám přinášíme článek s jejich tipy speciálně pro nastávající období bohužel ovlivněné koronavirem. S tipy, které pomohou e-shopařům právě nastávající vrchol letošní specifické sezóny zvládnout co nejlépe. Partnerům jsme položili tři otázky:

  1. Co bude v přípravě na ty letošní Vánoce zásadní a co zas tak podstatné není, i když běžně bývá? V čem vnímáte rozdíl oproti jiným sezónám?
  2. Jaké krizové situace mohou letos e-shopaře potkat? Jak se jim snažit předejít nebo se na ně alespoň předpřipravit?
  3. Doporučujete vzhledem k současné situaci nějakou specifickou komunikaci směrem k zákazníkům v reklamách, postech na sociálních sítích a na e-shopu samotném?

Pojďte se podívat, jak vypadaly odpovědi a co vám, našim e-shopařům, doporučují na základě svých zkušeností. Setřiďte si myšlenky, srovnejte priority a inspirujte se.

1. Co bude v přípravě na ty letošní Vánoce zásadní a co zas tak podstatné není, i když běžně bývá? V čem vnímáte rozdíl oproti jiným sezónám?

V prvé řadě jsme svědky změny chování skupiny zákazníků, která obyčejně chodí čerpat nápady na dárky a nakupovat do obchodních center. Tito „e-shopoví nováčci“ budou teď hodně hledat online. Pokud poctivě průběžně pracujete na SEO, právě nyní se vaše snaha může hodně zúročit. Stejně jako uživatelská a zákaznická přívětivost vašeho e-shopu (srozumitelnost obsahu, přehlednost obchodu, nabízené druhy dopravy a platby ap).

Velká část zákazníků se nyní přesouvá do online prostředí a učí se nakupovat přes internet. Situace bude pravděpodobně pokračovat i po případném uvolnění všech opatření, protože se lidé budou návštěvy nákupních center stále z důvodu nákazy obávat. Do segmentu online nakupování se pomalu zařazují i nové skupiny zákazníků, například senioři. Těm bude důležité přizpůsobit reklamní kampaně a komunikaci. 

Je také zcela pochopitelné, že řada lidí nebude vzhledem ke krizi chtít do Vánoc investovat tolik peněz. Sledujte ceny konkurence, pomoci vám v tom může nástroj Cenový automat. Pokud je to ve vašich možnostech, nabídněte zákazníkům i další benefity jako opožděnou platbu, garanci dodání do Vánoc, dopravu zdarma nebo prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží bez udání důvodu. Ale musíte mít dobře propočítáno, které výhody si můžete dovolit nabídnout.

Marketingový stratég Martin Dlouhý

TIP: Konkurenční výhody jako rychlá expedice, poštovné zdarma, možnost poslat zboží v dárkovém balení a se vzkazem přímo na adresu obdarovávaného a podobně můžete na svém e-shopu zdůraznit například pomocí doplňku Bannery+ nebo Výhody na detailu produktu, aby si jich zákazníci hned všimli.

Kromě vyhledávačů a SEO podpořte také další zdroje návštěvnosti svého e-shopu. Ať už jde o hostovské články na spřátelených blozích a odkazy na vaše produkty v nich, linkbuilding nebo například zbožové srovnávače a specializované katalogy. Hodně záleží na vašich cílových skupinách.

Spusťte další marketingové kanály, např. Favi, Glami a Biano. Pokud jste v těchto katalozích ještě neinzerovali, v tuto chvíli tam pošlete už pouze TOP produkty. Obzvlášť u těch si nezapomeňte pečlivě pohlídat dostupnost a buďte v kontaktu se svými dodavateli. Před Vánoci narůstají konverzní poměry. Nenechte si to ujít a přiveďte na svůj e-shop co nejvíce potenciálních zákazníků.

Online marketér Michal Lysek

Velká část prodejců se letos nově přemístila do online prostředí. Narostla konkurence a s ní boj o pozice ve vyhledávačích a cenových srovnávačích a s tím spojená cena. V reklamních systémech můžeme očekávat zvýšení cen za proklik vzhledem k většímu tlaku a zvyšující se konkurenci jednotlivých segmentů.

Za pozornost rozhodně stojí sociální sítě. Je-li vaše cílová skupina tam, měli byste tam být také a začít s ní komunikovat co nejdříve. Ukažte zákazníkům své produkty dříve, než je sami začnou hledat a vy se budete muset pustit do poziční války, za kterou se cena dramaticky zvyšuje. Při správném zacílení budete překvapení, že vás přivedení zákazníka ze sociálních sítí stojí méně než ve vyhledávačích. 

Specialistka na sociální sítě Lucie Podsedníková

Specifická situace kolem koronaviru si vyžádala také změny směrem k maximální míře bezkontaktnosti. V rámci online nákupů jde o okamžik předání objednaného zboží a případnou platbu. Došlo k výraznému úbytku platby dobírkou pochopitelně zejména v hotovosti.

Letos vidíme změnu v opozici dobírka vs. platba kartou a převodem. Dobírka stále bude hrát roli, ale pandemická situace nutí uživatele více používat bezkontaktní platby. Projděte si oba dva procesy a zaměřte se na transakční e-maily a komunikaci v nich.

SEO konzultant a PPC specialista Tomáš Zahálka

Jak si můžete tyto e-maily v shoptetech upravovat? Podívejte se do naší nápovědy: Informační e-maily. Určitě si zrevidujte také způsoby dopravy, které svým zákazníkům nabízíte, a zvažte přidání dalších. Stejně tak u platebních možností, kde kromě klasických platebních bran najdete i další alternativy, které stojí za konkurenční výhodu. :-)

2. Jaké krizové situace mohou letos e-shopaře potkat? Jak se jim snažit předejít nebo se na ně alespoň předpřipravit?

Letos mohou standardní problémy jako nedostatečné personální zdroje (administrativa, komunikace se zákazníky, vyřizování objednávek, sklad) a výpadky v doručování ap. kvůli nevypočitatelnosti koronaviru nárazově nabobtnat do závažných rozměrů. Dopředu si naplánujte, jak si v takovou chvíli poradit.

Podíval bych se na předchozí roky, o kolik se zvýšily náklady a jaké komplikace jsme řešili. Snažil bych se zhodnotit, co fungovalo a co ne. Připravit se i na možnost, že se část firmy nakazí v tom největším šrumci a já budu muset řešit zastupitelnost. Pokud vypadne sklad a nebudeme moci balit a odesílat objednávky, může pro nás být funkčním řešením fullfilment? Dalším problémem mohou být přetížení dopravci a je potřeba mít záložní plán. Pokud mám nyní jen jednoho dopravce, nebylo bypro jistotu lepší navázat spolupráci ještě s někým dalším?

Growth hacker Jiří Franěk

Určitě si popovídejte také se svými zaměstnanci, abyste zjistili, jak to mají nastavené, co musejí řešit (děti doma místo ve škole, zastupitelnost ap.) a jak by mohli být k dispozici v případě urgentní potřeby. Můžete si zkusit také dopředu domluvit brigádníky pro krátkodobou výpomoc.

Zde vnímám jako zcela zásadní přípravu firmy zevnitř. Každý zaměstnanec musí vědět, co je jeho zodpovědnost a za co jsou zodpovědní jeho kolegové, se kterými musí procesy řešit. Ať to nekončí slovy „já myslel, že to udelá on/a“.

Pokud to jde, umožněte svým zaměstnancům pracovat efektivně i z domu (např. zákaznická podpora). Učiňte tak ale co nejdříve. Vaši zaměstnanci si musí na práci doma a s ní každodenní rutinu zvyknout. Rozdělení zaměstnanců, kteří musí do firmy fyzicky docházet, na více směn by mělo být v covidovém období téměř samozřejmostí, chcete-li se vyhnout tomu, že vám onemocní celý tým skladníků.

Specialistka na sociální sítě Lucie Podsedníková

Pokud jste dosud dělali ručně úplně všechno, právě teď se bude více než hodit to změnit. Nechte systém ukázat, co všechno umí udělat sám (a navíc s eliminací chybovosti). Ušetřený čas – ať už svůj nebo svých zaměstnanců – budete moci vložit do akutnějších/důležitějších činností.

Správně nastavenou automatizací rutinních procesů ušetříte stovky člověko-hodin. Můžete k tomu použít automatické e-maily, automatizační doplňky Shoptetu nebo aplikace třetích stran (osobně doporučuji český nástroj Integromat).

Specialista na e-mail marketing Adam Kolek

3. Doporučujete vzhledem k současné situaci nějakou specifickou komunikaci směrem k zákazníkům v reklamách, postech na sociálních sítích a na e-shopu samotném?

Tvářit se jakoby nic nebo vsadit na emoce? Jak navenek komunikovat ohledně koronaviru a psát o něm vůbec něco? Shoptet Partneři komentovali, jestli je vhodné situaci nějakým způsobem reflektovat přímo na e-shopu.

Část lidí bude chtít podpořit své oblíbené značky a české firmy, proto by e-shopaři neměli zapomenout zveřejnit na svém blogu informace o tom, jak aktuálně válčí v této nelehké situaci, a komunikovat se zákazníky upřímně a otevřeně. Aktuálně sám nakupuji především u tuzemských firem, protože ty to nyní potřebují nejvíce. Kdo jiný by jim pomohl tuto situaci přečkat než my?

Growth hacker Jiří Franěk

Vše nasvědčuje tomu, že budou letos zákazníci důvěřovat hlavně seriózním a vyzkoušeným e-shopům. Proto se snažte marketingově komunikovat také tímto směrem, buďte transparentní a nabízejte relevantní záruky.

V kontextu současné situace e-shopařům doporučuji jasně komunikovat vůči svým zákazníkům to, že jejich e-shopy zůstávají v běžném provozu a jejich zboží bude doručeno ve standardním termínu. Nejlépe i stanovit přesný časový údaj doručení od objednávky.

Specialista na e-mail marketing Adam Kolek

TIP: K tomu, aby se zákazník dověděl, kdy bude mít objednané zboží doma, můžete na svých shoptetech využít funkci Datum doručení, kterou si jednoduše nastavíte v administraci e-shopu. Datum doručení se nakupujícím zobrazí v detailu produktu poblíž ceny a skladové dostupnosti; můžte ho nechat zobrazovat také přímo v košíku.

Některé e-shopy už nějakou dobu svým zákazníkům jako dárek k objednávce přidávají roušky nebo malé balení dezinfekce. Je to v předvánočním období dobrý tah?

Stejně tak, jako existují zákaznicí senzitivní na cenu a různé dárečky, tak máme i skupinu lidí, kteří ví, co chtějí, zadají to do vyhledávače a nakoupí na prvním e-shopu, který najdou (dost často v neplacených výsledcích vyhledávání). A pak jsou tu zákazníci, kteří nakupují na posledních chvíli a ocení co nejpřesnější komunikaci o termínu doručení. Roušky a desinfekce zdarma bych mimo pharmacy e-commerce nerozdával, část lidí to může vnímat jako parazitaci, jiná by zas ráda chvilku covidového klidu.

Ukažte lidem na sociálních sítích, že za tím virtuálním e-shopem stojí obyčejní lidé, rodiče, přátelé a odborníci. Vnímal bych i pozitivně fotky, jak je zboží baleno (roušky, rukavice), ale zase to nepřehánět. Určitě se vyhněte v krizové komunikaci výmluvám, že kolegové jsou obětí chytré karantény, a proto se nestihlo zboží doručit nebo odpovědět na dotaz atd.

SEO konzultant a PPC specialista Tomáš Zahálka

Doufáme, že jste dočetli až do konce a jste plní nápadů inspirovaných výše zmíněným. :-) Chtěli byste více tipů, informací a rad našich partnerů pro vrchol sezóny? Pokračujte na náš loňský článek 3 otázky pro Shoptet Partnery na téma Vánoce. Najdete tam také odkazy na sérii našich článků, které jsme zaměřili na různé oblasti marketingu opět vzhledem k vánočnímu období.

Nezbývá než popřát, ať všechno dobře zvládnete a ty Vánoce si užijete v co největším klidu a pohodě! Shoptet a Shoptet Partneři jsou tu pro vás.

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů