Technická podpora je i o komunikaci. Jedině tak klientovi nabídneme nejlepší řešení

Pomáhají lidem z e-shopů s veškerými technickými dotazy. Věnují se tu informativním dotazům i složitějšímu nastavování, které souvisí třeba se převodem e-shopového řešení na Shoptet. Co vše se dá v týmu technické zákaznické péče naučit a jaké dovednosti z e-commerce si při takové práci člověk rozvíjí, přibližuje teamleader technických konzultantů Michal Jirkovský.

O technické zákaznické péči v Shoptetu Michal Jirkovský říká, že zde pracují lidi, které baví překonávat složitosti. Důležité pro něj je, aby lidi v týmu bavilo klientům radit nad rámec jejich požadavků a uměli otázky i předvídat.

Co si představit, když se řekne technická podpora v Shoptetu?

Pomáháme klientům, kteří se na nás obracejí s otázkami ohledně základního nastavení e-shopu nebo provedení základních technických úkonů. Řešíme ale i složitější případy, třeba nastavení DNS, otázky výkonu a duplikace e-shopových projektů. Ta komplexnost je opravdu velká, každý den se potkáme s něčím jiným.

Pro klienty máme rozsáhlou a dobře zpracovanou nápovědu. Samozřejmě je učíme ji využívat, ale občas není nad osobní kontakt přes zprávy nebo e-maily. Přeci jen jsme techničtí konzultanti a klientům se snažíme pomoci i s dotazy ještě před tím, než je samotné napadnou.

Řeší všichni všechno, nebo se každý v týmu na něco specializuje?

Každý by měl být schopný zodpovědět všechno, ale máme třeba kolegy, kteří se věnují tu nastavování e-mailů, tu větší analýze chyb. U nás v týmu jsou všichni specialisté a jsou skvělí jak na technické úrovni, tak na té komunikativní. 

Je totiž hodně důležité klienta empaticky vyhodnotit. Poznat z textu, že si třeba není něčím jistý. Například když se zeptá, jak si hromadně zvýšit nebo snížit ceny o několik procent, můžeme poradit několika způsoby. Když vycítíme, že není profík a nemá zkušenost s importy a exporty, poradíme jednodušší cestu. Když vidíme, že je to člověk z IT prostředí, už se s ním můžeme bavit i o složitější variantě, která je možná technicky náročnější, ale může s ní udělat i víc práce. Snažíme se klientům poradit nad rámec jejich požadavků. A taky další otázky předvídat.

Jak je nyní váš tým strukturovaný?

Máme tým rozdělený na tři levely. Kolegové jsou v nich podle zkušeností, know-how a dalších vlastností, které jsou pro práci potřeba. To umožňuje plynuleji pracovat a reagovat na ad hoc situace, máme tak ale i více času na pomoc sobě navzájem a především hlavně našim klientům.

Jaký systém používáte pro komunikaci s klienty?

Používáme ticketing systém, ve kterém držíme veškerou komunikaci. A to jak písemnou, tak telefonickou. Na support přichází všechny požadavky, které nám klient napíše přes administraci e-shopu. Vyplní formulář, napíše, s čím potřebuje poradit, a pak se to z pohledu klienta transformuje do e-mailové komunikace. My komunikaci vidíme jako ticket a díky tomu má ke konverzaci přístup nejen celý tým, ale i ostatní kolegové, pro které je důležité vědět, co se s jakým klientem kdy řešilo.

Ten systém nám toho umožňuje spoustu. Máme vytvořené propojení s naším CRM, tak přesně víme, který klient nám kdy psal nebo volal. Aktuálně v něm máme nastavené vyšší stovky automatických operací, které se s tickety na pozadí dějí. Také máme systém na monitoring dat, která nám umožňují rozsáhlé analýzy. A na jejich základě pak upravujeme různé procesy tak, aby se konzultantům pracovalo co nejlíp.

V některých firmách bývá support odrazovým můstkem do jiných oddělení. Jak je to u vás a co se člověk může naučit? 

Ta pozice určitě není odrazový můstek, jak to opravdu v některých firmách na supportu bývá. To bych rád zdůraznil. Chceme poskytovat maximální technický servis a to odpovídá i našemu přístupu k práci. Shoptet je svojí funkcionalitou rozsáhlý, znalosti se nedají nabrat během pár měsíců. Je to skvělá práce pro lidi, kterým záleží na neustálém vývoji a sebevzdělávání. Takže si člověk při podpoře klientů může osvojit jakékoli odvětví, ať se jedná o marketingové nástroje, SEO nebo další specializace. Vždycky jde vyloženě o to, co se odehrává na pozadí projektů našich klientů.

V porovnání s jinými podporami to nefunguje tak, že jen sedíme na telefonu a odpovídáme, ale zabýváme se technickou stránkou celkově. Cesta nováčka pak může být opravdu zajímavá, od juniorní pozice až k seniorní profesionalitě. Člověk se naučí spoustu věcí a pozná svět e-commerce od A do Z.

Jaké znalosti a pracovní zkušenosti musí mít člověk, který v Shoptetu pracuje v týmu technické zákaznické péče?

Nezáleží, jestli je člověk čerstvý absolvent školy a nemá moc pracovních zkušeností, ale je fajn, když má za sebou výpočetní IT obor či průmyslovou školu. Důležité je umět pracovat s informacemi, mít empatický přístup a komunikovat srozumitelně a přitom na úrovni.

Když přijde nováček, věnujeme se mu individuálně. Do několika měsíců dokáže samostatně odpovídat na většinu dotazů. Najdou se ale i lidé, kteří ohromný kus urazí za měsíc. Navíc je tu vždycky někdo, kdo je nápomocný. Je úplně normální, že chvíli trvá, než si člověk najde spojitosti, takže zaškolování trvá déle než jinde. Vždycky je pak super ten pocit satisfakce, když kolega zvládne obtížnější překážku bez pomoci. To je vlastně pro nás typické, že rádi překonáváme nejrůznější zapeklitosti, to nás na práci baví. 

Jaké lidi aktuálně do týmu hledáte?

Hledáme lidi, kteří mají technický background. Ideální jsou kandidáti, co pracovali na helpdesku technického zaměření nebo třeba mají zkušenosti s programováním, ale nechtějí se mu věnovat v plném rozsahu. Nebo když někomu pomáhali s tvorbou e-shopu. Obor, kterému se člověk věnoval, nemusí být vyloženě technicky zaměřený, ta komplexita dotazů je opravdu velká, stejně jako náš produkt. Pokud ho více baví kódování HTML a CSS, je to stejně super, jako když ho baví „internet of things”, nastavování DNS a podobně. Primární je, že tam už nějaká zkušenost je. A hlavně upřímný zájem.

A lidsky je pro nás důležité, aby měl každý v práci pohodu, mohl zapadnout a cítil se s ním dobře i zbytek týmu. Hrajeme jako jeden tým, kolegové se navzájem podporují. Je u nás kamarádská atmosféra.

Momentálně je pro nás nejlepší, když je zájemce o práci u nás v týmu z okolí Prahy – přece jen si chceme udržet tým v tom režimu, že jsme dobrý kolektiv a podnikáme i akce po pracovní době. Rádi ale přivítáme i nové kolegy, kterým by nevadilo občas se za námi v kanceláři zastavit, možnost pracovat kombinovaně z kanceláře nebo home-office je ale u nás samozřejmá.

Máte svojí prací příležitost něco ovlivnit a změnit? Dáváte podněty na produkt a další oddělení na základě komunikace s klienty?

Spolupráce s produktem je prakticky na každodenní bázi. Předáváme požadavky od klientů, ale zároveň si všímáme nových úprav, a když vidíme, že by něco mohlo fungovat lépe, přívětivěji, tak také informujeme. Momentálně například vydáváme velký kus funkcionality pro cizí jazyky a tam je spolupráce zásadní.

Shoptet letos vstoupil do Maďarska, roste i na slovenském trhu. Co to znamená pro podporu? 

Je to přesně tak. Shoptet se teď soustředí i na trhy za hranicemi Česka a to má dopad na technický support. Vítáme nové kolegy do expanzních týmů a často s nimi úzce spolupracujeme, s kolegy z Maďarska tedy v angličtině. Staráme se především o to, aby i na dalších trzích měli naši zákazníci takový servis, jakého se jim dostává v Česku.

Co na Shoptetu baví tebe osobně?

Snad to nebude znít jako klišé, ale Shoptet mě osobně neskutečně překvapil. Firmu, ve které je možné spojit profesionální přístup k práci a zároveň všechno řešit v kamarádské atmosféře, jsem ještě nezažil. Sám mám zkušenosti ze startupu i korporace, a Shoptet jednoznačně vítězí. Je opravdu skvělý pocit, že se můžete na lidi kolem sebe spolehnout a výsledná práce tak nedává jenom smysl, ale hlavně přináší radost z toho, co všechno dokážeme.

Jak vypadá tým technické podpory? 

Je pro nás hodně důležité, abychom si všichni v týmu sedli. Každý jsme jiný, ale vzájemně se dobře doplňujeme. I mimo práci spolu trávíme poměrně hodně času. Zajdeme na pivko, na volejbal nebo si o víkendu uděláme výlet mimo Prahu. A to třeba i s ostatními týmy, i v nich jsou kolegové fakt fajn. Na to se po době covidových opatření těším nejvíc, protože Karlín je místo, kde se dá po práci provádět spousta věcí. I ten volejbal s drinkem máme hned za kanceláří. (smích)

Navigace pro příspěvek

  1. Boženka napsal:

    Řekla bych, že patřím mezi pro-aktivní laické e-shopaře. Tj. než začnu požadovat technickou pomoc od profíků, hledám klidně i několik hodin v nápovědách a v systému, jestli na“to“ přijdu sama. A když nepřijdu – těším se na podporu. JENŽE!!! TOTÁLNĚ MNE NAŠTVALO, KDYŽ SHOPTET PŘEŠEL POUZE NA E-MAILING. Sice mi to bylo patřičně vysvětleno, přesto to beru jako podraz a neúctu k nám, laických uživatelům. To co by se vyřešilo během hovoru za 10 minut, max. 15, trvá e-mailingem i několik dní. Věřím, že najdete svou původní lidskou verzi a začleníte ji zpět do své podpory. I kdyby to bylo e-mailingem jen několik hodin a ne několik dnů, je to prostě cz.špatně. Proč? Protože napíšu dotaz a logicky, než prijde odpověď, jdu dělat něco jiného. Tím se přeruší … jak jen to napsat… „aktuální povědomí o již získaných informacích k řešení situace“ a musím se do nich někdy i dost pracně znovu dostat. Pánové, ať se vám to líbí nebo nelíbí, napadá mne jediné přirovnání: přerušovaný sex. Dětmi, tchýní, nečekanou návštěvou …. takže až se dosmějete, prosím, zvažte, jak pro akutní či mírně až více složité dotazy vrátit zpět telefonickou podporu. Boženka (mimochodem matka 4 synů :-) ).

    1. Zuzka Zicháčková napsal:

      Dobrý den, paní Boženo,
      naopak jsme aktuálně zdvojnásobili kapacitu a seniorní kolegové dokáží pomoci s lecčím. Zákaznická linka je samozřejmě stále k dispozici na čísle 604 600 444.
      Krásný den. :)

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů