Technická podpora je i o komunikaci. Jedině tak klientovi nabídneme nejlepší řešení

Pomáhají lidem z e-shopů s veškerými technickými dotazy. Věnují se tu informativním dotazům i složitějšímu nastavování, které souvisí třeba se převodem e-shopového řešení na Shoptet. Co vše se dá v týmu technické zákaznické péče naučit a jaké dovednosti z e-commerce si při takové práci člověk rozvíjí, přibližuje teamleader technických konzultantů Michal Jirkovský.

O technické zákaznické péči v Shoptetu Michal Jirkovský říká, že zde pracují lidi, které baví překonávat složitosti. Důležité pro něj je, aby lidi v týmu bavilo klientům radit nad rámec jejich požadavků a uměli otázky i předvídat.

Co si představit, když se řekne technická podpora v Shoptetu?

Pomáháme klientům, kteří se na nás obracejí s otázkami ohledně základního nastavení e-shopu nebo provedení základních technických úkonů. Řešíme ale i složitější případy, třeba nastavení DNS, otázky výkonu a duplikace e-shopových projektů. Ta komplexnost je opravdu velká, každý den se potkáme s něčím jiným.

Pro klienty máme rozsáhlou a dobře zpracovanou nápovědu. Samozřejmě je učíme ji využívat, ale občas není nad osobní kontakt přes zprávy nebo e-maily. Přeci jen jsme techničtí konzultanti a klientům se snažíme pomoci i s dotazy ještě před tím, než je samotné napadnou.

Řeší všichni všechno, nebo se každý v týmu na něco specializuje?

Každý by měl být schopný zodpovědět všechno, ale máme třeba kolegy, kteří se věnují tu nastavování e-mailů, tu větší analýze chyb. U nás v týmu jsou všichni specialisté a jsou skvělí jak na technické úrovni, tak na té komunikativní. 

Je totiž hodně důležité klienta empaticky vyhodnotit. Poznat z textu, že si třeba není něčím jistý. Například když se zeptá, jak si hromadně zvýšit nebo snížit ceny o několik procent, můžeme poradit několika způsoby. Když vycítíme, že není profík a nemá zkušenost s importy a exporty, poradíme jednodušší cestu. Když vidíme, že je to člověk z IT prostředí, už se s ním můžeme bavit i o složitější variantě, která je možná technicky náročnější, ale může s ní udělat i víc práce. Snažíme se klientům poradit nad rámec jejich požadavků. A taky další otázky předvídat.

Jaký systém používáte pro komunikaci s klienty?

Používáme ticketing systém, ve kterém držíme veškerou komunikaci. A to jak písemnou, tak telefonickou. Na support přichází všechny požadavky, které nám klient napíše přes administraci e-shopu. Vyplní formulář, napíše, s čím potřebuje poradit, a pak se to z pohledu klienta transformuje do e-mailové komunikace. My komunikaci vidíme jako ticket a díky tomu má ke konverzaci přístup nejen celý tým, ale i ostatní kolegové, pro které je důležité vědět, co se s jakým klientem kdy řešilo.

Ten systém nám toho umožňuje spoustu. Máme vytvořené propojení s naším CRM, tak přesně víme, který klient nám kdy psal nebo volal. Aktuálně v něm máme nastavené vyšší stovky automatických operací, které se s tickety na pozadí dějí. Také máme systém na monitoring dat, která nám umožňují rozsáhlé analýzy. A na jejich základě pak upravujeme různé procesy tak, aby se konzultantům pracovalo co nejlíp.

V některých firmách bývá support odrazovým můstkem do jiných oddělení. Jak je to u vás a co se člověk může naučit? 

Ta pozice určitě není odrazový můstek, jak to opravdu v některých firmách na supportu bývá. To bych rád zdůraznil. Chceme poskytovat maximální technický servis a to odpovídá i našemu přístupu k práci. Shoptet je svojí funkcionalitou rozsáhlý, znalosti se nedají nabrat během pár měsíců. Je to skvělá práce pro lidi, kterým záleží na neustálém vývoji a sebevzdělávání. Takže si člověk při podpoře klientů může osvojit jakékoli odvětví, ať se jedná o marketingové nástroje, SEO nebo další specializace. Vždycky jde vyloženě o to, co se odehrává na pozadí projektů našich klientů.

V porovnání s jinými podporami to nefunguje tak, že jen sedíme na telefonu a odpovídáme, ale zabýváme se technickou stránkou celkově. Cesta nováčka pak může být opravdu zajímavá, od juniorní pozice až k seniorní profesionalitě. Člověk se naučí spoustu věcí a pozná svět e-commerce od A do Z.

Jaké znalosti a pracovní zkušenosti musí mít člověk, který v Shoptetu pracuje v týmu technické zákaznické péče?

Nezáleží, jestli je člověk čerstvý absolvent školy a nemá moc pracovních zkušeností, ale je fajn, když má za sebou výpočetní IT obor či průmyslovou školu. Důležité je umět pracovat s informacemi, mít empatický přístup a komunikovat srozumitelně a přitom na úrovni.

Když přijde nováček, věnujeme se mu individuálně. Do několika měsíců dokáže samostatně odpovídat na většinu dotazů. Najdou se ale i lidé, kteří ohromný kus urazí za měsíc. Navíc je tu vždycky někdo, kdo je nápomocný. Je úplně normální, že chvíli trvá, než si člověk najde spojitosti, takže zaškolování trvá déle než jinde. Vždycky je pak super ten pocit satisfakce, když kolega zvládne obtížnější překážku bez pomoci. To je vlastně pro nás typické, že rádi překonáváme nejrůznější zapeklitosti, to nás na práci baví. 

Jaké lidi aktuálně do týmu hledáte?

Hledáme lidi, kteří mají technický background. Ideální jsou kandidáti, co pracovali na helpdesku technického zaměření nebo třeba mají zkušenosti s programováním, ale nechtějí se mu věnovat v plném rozsahu. Nebo když někomu pomáhali s tvorbou e-shopu. Obor, kterému se člověk věnoval, nemusí být vyloženě technicky zaměřený, ta komplexita dotazů je opravdu velká, stejně jako náš produkt. Pokud ho více baví kódování HTML a CSS, je to stejně super, jako když ho baví „internet of things”, nastavování DNS a podobně. Primární je, že tam už nějaká zkušenost je. A hlavně upřímný zájem.

A lidsky je pro nás důležité, aby měl každý v práci pohodu, mohl zapadnout a cítil se s ním dobře i zbytek týmu. Hrajeme jako jeden tým, kolegové se navzájem podporují. Je u nás kamarádská atmosféra.

Máte svojí prací příležitost něco ovlivnit a změnit? Dáváte podněty na produkt a další oddělení na základě komunikace s klienty?

Spolupráce s produktem je prakticky na každodenní bázi. Předáváme požadavky od klientů, ale zároveň si všímáme nových úprav, a když vidíme, že by něco mohlo fungovat lépe, přívětivěji, tak také informujeme. Momentálně například vydáváme velký kus funkcionality pro cizí jazyky a tam je spolupráce zásadní.

Shoptet řeší expanzi do Maďarska, roste i na slovenském trhu. Co to znamená pro podporu? 

Ano, momentálně hledáme i nové slovenské kolegy, kteří se budou věnovat slovenským e-shopům. Co se týče Maďarska, budeme otevírat zcela nový trh. Přestože se v tomhle směru jedná o expanzní týmy, tak je určitě potřeba, aby úzce spolupracovaly i s českým technickým supportem. A mezi sebou se kolegové domlouvají anglicky.

Co na Shoptetu baví tebe osobně?

Snad to nebude znít jako klišé, ale Shoptet mě osobně neskutečně překvapil. Firmu, ve které je možné spojit profesionální přístup k práci a zároveň všechno řešit v kamarádské atmosféře, jsem ještě nezažil. Sám mám zkušenosti ze startupu i korporace, a Shoptet jednoznačně vítězí. Je opravdu skvělý pocit, že se můžete na lidi kolem sebe spolehnout a výsledná práce tak nedává jenom smysl, ale hlavně přináší radost z toho, co všechno dokážeme.

Jak vypadá tým technické podpory? 

Je pro nás hodně důležité, abychom si všichni v týmu sedli. Každý jsme jiný, ale vzájemně se dobře doplňujeme. I mimo práci spolu trávíme poměrně hodně času. Zajdeme na pivko, na volejbal nebo si o víkendu uděláme výlet mimo Prahu. A to třeba i s ostatními týmy, i v nich jsou kolegové fakt fajn. Na to se po době covidových opatření těším nejvíc, protože Karlín je místo, kde se dá po práci provádět spousta věcí. I ten volejbal s drinkem máme hned za kanceláří. (smích)

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů