Nejčastější chyby v zákaznické péči: E-maily

Žádný úspěšný e-shop se neobejde bez dobré zákaznické podpory. I proto vám ve spolupráci se SupportBoxem přinášíme sérii článků plných tipů, které vám poradí, jak na to. Tentokrát se zaměříme na e-maily.

Zatímco v minulých týdnech jsme si posvítili na to, jak správně prezentovat kontaktní informace a jak by měl fungovat chat, tentokrát máme na programu e-maily.

Podíváme se podrobně na nejčastější přešlapy v e-mailové komunikaci. Je jich poměrně dost:

Ztráty

Pořád existuje hodně e-shopů, které zákazníkovi na dotaz poslaný e-mailem, neodpoví. Proč se to děje?

Rychlost

Zákazníci preferují rychlejší komunikaci. Odpověď na e-mail by měl klient dostat do 24 hodin. Nemusí to být pokaždé finální řešení jeho problému, ale čeká aspoň zprávu o tom, že o jeho problému víte a že jste podnikli kroky vedoucí k řešení. Skvělé je, když odhadnete, kdy bude problém vyřešen kompletně. Bohužel je i rychlost velmi slabou stránkou mnoha českých e-shopů. Pokud odpovídáte pozdě, nahráváte tak své konkurenci. A omluvenkou neni ani dovolená některého z kolegů. Šikovný e-mailový nástroj vám pomůže delegovat kompletně zprávy tak, aby nebyl kolega po návratu ve stresu a aby klienti jeho absenci ani nepoznali.

Styl komunikace

Všichni jsme absolvovali základní školu včetně hodin českého jazyka. Mnohdy to tak ale nevypadá. Nejčastěji ve zprávách kazí dojem:

Založte si nezávazně vlastní testovací e-shop na Shoptetu

Nevyplňujte toto pole:

Hodnocení spokojenosti zákazníka s odpovědí

Tahle funkce umí být velmi prospěšná. Díky ní můžete zjistit, jestli bylo v komunikaci všechno v pořádku a jestli je zákazník opravdu spokojen. Pozor ale na případy, kdy se vygeneruje požadavek na ohodnocení po každé separátní zprávě. Může se stát, že zákazník nebude mít co hodnotit, protože jen zpřesňoval dotaz a množství generovaných zpráv mu zahltí schránku.

Duplicitní odpovědi

Pokud nemáte správně nastavené procesy, nebo používáte nevhodný e-mailový klient, může se stát, že si kolegové nevšimnou, že už zákazníkovi někdo odpověděl. Dost hloupě pak působí, pokud každý kolega odpoví jinak.

Přeposílaný e-mail s interními poznámkami

Pokud si zprávy přeposíláte, nezapomeňte na to, že by se vaše interní informace neměly dostat ke klientovi. Existuje spousta historek o tom, jak se paní zákaznice dozvěděla, že “tu arogantní ženskou má kolega odbýt” nebo jak se při domlouvání ceny zakázky oslovený dodavatel dozvěděl tajnou informaci, jaká je šéfem stanovená maximální horní hranice zakázky. V dobrém helpdeskovém systému zůstanou vaše interní poznámky skutečně interní.

Podpis

Každá komunikace by měla být vedena přehledně, a to včetně informace o tom, kdo odpovídal. Hodně e-shopů nemá podpis nastavený dobře, nebo ho dokonce v e-mailech nepoužívá vůbec. Podpis může automaticky propisovat jméno, telefon, pozici i obrázek odpovídajícího kolegy. Může zákazníka nalákat, ale i odradit.

Vylaďte si i vy vaši e-mailovou komunikaci k dokonalosti. Určitě sami tušíte, jaké množství dotazů projde právě přes e-mail a že se vyplatí mít všechno nastaveno efektivně a tak, aby byl zákazník nadšený. Narozdíl od jiných kanálů, na kterých je dobré reagovat bez prodlení, si vaše odpovědi v e-mailu můžete přichystat a zkontrovat tak, aby byl zákazník mile překvapen.

Související články:

Facebook
Twitter

Navigace pro příspěvek

Napište komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vložením zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů