Nejčastější chyby v zákaznické péči: E-maily

Žádný úspěšný e-shop se neobejde bez dobré zákaznické podpory. I proto vám ve spolupráci se SupportBoxem přinášíme sérii článků plných tipů, které vám poradí, jak na to. Tentokrát se zaměříme na e-maily.

Zatímco v minulých týdnech jsme si posvítili na to, jak správně prezentovat kontaktní informace a jak by měl fungovat chat, tentokrát máme na programu e-maily.

Podíváme se podrobně na nejčastější přešlapy v e-mailové komunikaci. Je jich poměrně dost:

Ztráty

Pořád existuje hodně e-shopů, které zákazníkovi na dotaz poslaný e-mailem, neodpoví. Proč se to děje?

• Všechny nebo některé e-maily nikdo nevyřizuje. Jsou vaši kolegové poctiví a odpovídají na všechny zprávy? Nevybírají si jen ty jednoduché?
• E-maily končí v neznámu. Nemáte nějaké nefunkční kanály? Nemáte schránku s limitovanou velikostí? Doporučujeme projít všechny e-mailové adresy, které máte uvedené na svém webu a vyzkoušet, že fungují. Ideální je, když všechny zprávy končí na jednom místě, aby kolegové nemuseli pořád myslet na to, jaké všechny aplikace musí kontrolovat. Nezapomeňte zkontrolovat i případný kontaktní formulář
• Noreply. Tyhle adresy bývají často v rozesílce novinek, případně v notifikacích, které posíláte s informací o stavu objednávky. Na tento e-mail neodpovídejte – zákazník vás ale kontaktovat chce a může se stát, že si adresy noreply@vaseshop.cz nevšimne. Zkuste si v těchto případech přenastavit adresu pro odeslání pošty na nějakou vaši funkční adresu.

Rychlost

Zákazníci preferují rychlejší komunikaci. Odpověď na e-mail by měl klient dostat do 24 hodin. Nemusí to být pokaždé finální řešení jeho problému, ale čeká aspoň zprávu o tom, že o jeho problému víte a že jste podnikli kroky vedoucí k řešení. Skvělé je, když odhadnete, kdy bude problém vyřešen kompletně. Bohužel je i rychlost velmi slabou stránkou mnoha českých e-shopů. Pokud odpovídáte pozdě, nahráváte tak své konkurenci. A omluvenkou neni ani dovolená některého z kolegů. Šikovný e-mailový nástroj vám pomůže delegovat kompletně zprávy tak, aby nebyl kolega po návratu ve stresu a aby klienti jeho absenci ani nepoznali.

Styl komunikace

Všichni jsme absolvovali základní školu včetně hodin českého jazyka. Mnohdy to tak ale nevypadá. Nejčastěji ve zprávách kazí dojem:

• Termíny. Pokud máte specializovaný e-shop, pamatujte na to, že váš klient možná není největším odborníkem na trhu. Poznáte to i z charakteru jeho dotazu. Pokud tušíte, že se ve vaší branži teprve orientuje, omezte termíny na minimum, pište jasně, srozumitelně a česky. Pokud klienta svým způsobem i vzděláte – tak, aby porozuměl, můžete ho snadno nadchnout.
• Překlepy. Jeden překlep v textu je něco, čeho si klient možná ani nevšimne, pokud je ale překlepů víc, získá dojem, že mu odpovídáte ve spěchu, zmatečně a asi ho nepovažujete za důležitého.
• Hrubky. Pokud občas máte pochybnosti, jak se které slovo píše, není od věci nechat si správnost textu kontrolovat prohlížečem. Tady je návod pro nastavení v Chrome a Firefox. Pěkný přehled českého pravopisu je i na webu pravopisne.cz.
• Chybějící diakritika. U všech zpráv, které píšete z počítače, byste měli psát správně česky, tedy používat háčky a čárky.

Hodnocení spokojenosti zákazníka s odpovědí

Tahle funkce umí být velmi prospěšná. Díky ní můžete zjistit, jestli bylo v komunikaci všechno v pořádku a jestli je zákazník opravdu spokojen. Pozor ale na případy, kdy se vygeneruje požadavek na ohodnocení po každé separátní zprávě. Může se stát, že zákazník nebude mít co hodnotit, protože jen zpřesňoval dotaz a množství generovaných zpráv mu zahltí schránku.

Duplicitní odpovědi

Pokud nemáte správně nastavené procesy, nebo používáte nevhodný e-mailový klient, může se stát, že si kolegové nevšimnou, že už zákazníkovi někdo odpověděl. Dost hloupě pak působí, pokud každý kolega odpoví jinak.

Přeposílaný e-mail s interními poznámkami

Pokud si zprávy přeposíláte, nezapomeňte na to, že by se vaše interní informace neměly dostat ke klientovi. Existuje spousta historek o tom, jak se paní zákaznice dozvěděla, že “tu arogantní ženskou má kolega odbýt” nebo jak se při domlouvání ceny zakázky oslovený dodavatel dozvěděl tajnou informaci, jaká je šéfem stanovená maximální horní hranice zakázky. V dobrém helpdeskovém systému zůstanou vaše interní poznámky skutečně interní.

Podpis

Každá komunikace by měla být vedena přehledně, a to včetně informace o tom, kdo odpovídal. Hodně e-shopů nemá podpis nastavený dobře, nebo ho dokonce v e-mailech nepoužívá vůbec. Podpis může automaticky propisovat jméno, telefon, pozici i obrázek odpovídajícího kolegy. Může zákazníka nalákat, ale i odradit.

Vylaďte si i vy vaši e-mailovou komunikaci k dokonalosti. Určitě sami tušíte, jaké množství dotazů projde právě přes e-mail a že se vyplatí mít všechno nastaveno efektivně a tak, aby byl zákazník nadšený. Narozdíl od jiných kanálů, na kterých je dobré reagovat bez prodlení, si vaše odpovědi v e-mailu můžete přichystat a zkontrovat tak, aby byl zákazník mile překvapen.

Navigace pro příspěvek