O Messenger marketingu s Michalem Fialou

Messenger Marketing. Nový pojem, který bude v několika dalších letech pro e-shopy stejně nepostradatelný, jako jsou dnes PPC nebo reklamy na Facebooku. Otázkou tak prozatím zůstává, zda zcela nahradí e-mailovou komunikaci. To se ale dozvíme až v následujících letech.

Messenger Marketing

V dnešní době je online marketing docela těžký. Konkurence nespí a veškeré kanály praskají ve švech. Získat zákazníka na svou stranu chce trpělivost a zabere to spousty hodin práce. Je neustále potřeba hledat nové cesty, jak se k zákazníkům dostat blíže.  Co dalšího se mění, je samotná komunikace a to nejen mezi lidmi samotnými, ale také mezi lidmi a obchody. Vše se zrychluje, a když zákazník nemá odpověď za pár vteřin, odchází ke konkurenci.

Zkuste si teď vzpomenout, kdy jste naposledy poslali e-mail kamarádovi nebo kamarádce, abyste jim něco sdělili. Jestli si nevzpomínáte, tak jste na tom stejně jako my. E-mail už se často nepovažuje za dostatečně rychlý komunikační kanál. Zároveň si zkuste vybavit, jak teď vypadá vaše e-mailová schránka. Dost možná je plná spamu, virů a newsletterů, které zůstanou navždy nepřečtené. Pro marketéry hotové zlo a je tedy jasné, že tato cesta nemá růžovou budoucnost.

Jak využít Messenger?

Zapamatujte si jednu větu. Lidé milují odpovídat na otázky a milují komunikaci, proto dnes a denně používají Messenger pro konverzaci se svými přáteli. Možná se teď ptáte, proč se to nestalo už s SMS zprávami a proč ony nebyly tím zlomem jako je teď Messenger.

Odpověď je jednoduchá. Do SMS zprávy nemůžete přidávat odkazy,  nemůžete pracovat s galerií, nemůžete posílat gify, nemáte přehled o doručitelnosti a celý tento systém působí velmi kostnatě. Messenger tak dokonale vyvažuje veškeré ostatní komunikační kanály a z každého si bere jen to nejlepší. Ve spojení například s aplikací ManyChat je z Messengeru rázem skvělý marketingový nástroj, který můžete použít napříč celým komunikačním mixem od komunikace, registrace až po prodej produktů. Na zprávy můžete také velmi rychle odpovídat a získávat zákazníkovu důvěru. Samotná komunikace je navíc velkou zbraní a výhodou, kterou řada firem či e-shopů stále podceňuje.

Krása Messenger marketingu je tak v tom, že můžete stále dělat to, na co jste zvyklí. Můžete vytvářet publika, segmentovat, přidávat tlačítka s výzvou a komunikaci můžete přizpůsobit přesně svému obchodu. Protože je to hodně obsáhlé téma, popovídali jsme si několika odborníky. Jedním z nich byl i Michal Fiala, specialista na Messenger, se kterým vám přinášíme rozhovor.

Messenger Marketing

O Messengeru s Michalem Fialou

Michal se posledních 6 let se zabývá čistě výkonnostní reklamou a to převážně na sociálních sítích. Od roku 2017 pomáhá e-shopům a dalším klientům také stavbou Messenger botů, na které se poslední dobou specializuje. Momentálně sice žije na Bali, ovšem občas jej můžete zastihnout i u nás v Česku na některé z jeho přednášek. Pokud byste se ho rozhodli kontaktovat, Michalův profil najdete na stránce Shoptet partneři.

Michale, rovnou k věci. Proč využívat Messenger marketing?

Pojďme si nejprve přesně říct, co to Messenger marketing (konverzační marketing) je a kde je jeho místo. Většina reklamních kanálů funguje tak, že posluchači říkáme nějaké sdělení, on ho vyhodnotí, a buď udělá námi požadovanou akci (nákup, vytvoření poptávky), nebo nikoliv. Messenger marketing (MM) přichází v tomto s velkou revolucí. Stejně jako v klasickém marketingu chceme posluchači něco říct, ale zároveň mu dáváme možnost okamžité volby. Každá vyvolaná konverzace nám dává možnost z posluchače vytvořit zákazníka a to buď ručně, nebo pomocí chatbotů, kteří nám umožňují potenciální zákazníky škálovat.

V praxi to pak vypadá jednoduše. Dříve jsme potenciálnímu zákazníkovi pouze zobrazili prodejní inzerát a čekali na jeho reakci. V době MM mu také zobrazíme inzerát, ale tentokrát je cílem navázat přímou komunikaci. Zeptat se ho, zda mu můžeme pomoci s tím nebo tím. Jinými slovy s ním budujeme vztah. Možná ho proměníme v zákazníka hned, možná později, ale již nejsme pro něj anonymní, čímž máme větší šanci, že si na nás vzpomene v momentě, kdy naši službu nebo produkt bude potřebovat. Navíc Facebook Messenger využívá v ČR přes 3 000 000 uživatelů.

MM tedy není prodejní kanál?

Ano je, jen se skrze něj „prodává“ naprosto odlišně. Dnešní internet je plný anonymních a nerelevantních reklam. Marketing skrze Messenger vám dává neokoukaný a efektivní kanál, kde můžete nenásilně odprezentovat svůj produkt nebo službu.

Nahrazuje MM klasický e-mailový marketing, který mi to připomíná?

To jistě ne, principiálně funguje stejně, ale je efektivnější a dává nám více možností. Je to samozřejmě tím, že e-mailing je v dnešní době hrozně zneužíván spammery a hromadná pošta v našich schránkách mu také moc nepřidává. Oproti tomu Messenger je pro marketingové účely zatím poměrně neokoukaný, lidé na něm tráví hodiny denně a rádi ho používají. Nesmí se ovšem zneužívat – spam nepatří ani sem!

Naši čtenáři jsou ve většině e-shopaři. Jak tedy mohou propagovat své produkty přes Messenger?

Jednoduše. Důležité je si uvědomit, že každý zákazník prochází před nákupem několika fázemi. Já mám nejraději pohled na tyto fáze skrze framework SEE – THINK – DO – CARE, kdy potenciální zákazník nejprve zjišťuje obecné informace (SEE), poté konkrétnější (THINK) a teprve následně nakoupí (DO). Role Messenger marketingu je především THINK a DO, kdy jsme schopni se zákazníkem více pracovat. Své uplatnění nalezne Messenger i v zákaznické péči (CARE).

Dle mého je jednoduchým klíčem k úspěchu umět dobře poradit a následně doporučit. Nasměrovat uživatele do příslušné kategorie, doporučit mu kvalitnější alternativu apod.

Založte si nezávazně vlastní testovací e-shop na Shoptetu

Nevyplňujte toto pole:

To, co říkáš, dává smysl, ale většina e-shopů spíše nemá čas s každým zákazníkem zdlouhavě navazovat a rozvíjet konverzaci. Jak tedy na to?

Zde právě přicházejí na scénu tolik omílaní chatboti, kterým dle mého názoru patří letošní rok. Firmy si začínají této technologie všímat, ptát se na ni a přemýšlet, jak ji využít pro své podnikání. Máme se na co těšit.

Michale, popiš nám, co to ti chatboti vlastně jsou a jak je využít.

Tuším, že v listopadu 2016 přišel Facebook s verzí Messengera, která uměla přes API posílat a přijímat zprávy. Tyto zprávy začaly firmy automatizovat, čímž vlastně vznikali první chatboti. Velký boom ale přišel o pár měsíců později, kdy začaly vznikat nástroje třetích stran, pomocí kterých si bota vytvoří každý i bez znalosti programování.

Základní funkce chatbotů vám ukáže např.  Albert – můj vlastní chatbot, kterého jsem naprogramoval a který mi pomáhá komunikovat s klienty.

Ve většině případů (alespoň v ČR) si pod chatboty nepředstavujte žádnou umělou inteligenci, ale chápejte je spíše jako poloautomatický komunikační nástroj, který rozšiřuje základní funkce vaší Facebookové stránky o širokou paletu pokročilých marketingových, komunikačních a analytických funkcí, které vám ušetří spoustu času při komunikaci se zákazníky.

Messenger Marketing

Čím to je, že z některých chatbotů můžeme mít negativní dojem?

Neznalostí. Mnoho firem, které s MM a chatboty začaly mezi prvními, si myslí, že když pošlou spam nebo nastaví příliš agresivního bota, tak jim to přinese úspěch. Ale to je nesmysl. Bota musíte vždy konfigurovat tak, aby nebyl otravný a mít v něm implementováno mnoho ochraných mechanizmů na to, aby se mohl uživatel pohodlně odhlásit v případě nespokojenosti. Po událostech s Cambridge Analytikou a únikem dat z FB je v tomto duchu FB velmi přísný. Stačí pár nahlášení bota a vystavujete se riziku zablokování stránky. Takže buďte chytří a NESPAMUJTE!

Kde hledat aktuální informace ze světa MM?

Ze zahraničních zdrojů mohu doporučit Chatbot magazine a FB skupinu ManyChat comunnity. Pokud hledáte aktuality v ČR, mrkněte na můj blog o Messenger marketingu nebo vstupte do FB skupiny Messenger a chatbot marketing, kterou jsem za účelem šíření informací založil.

Kolik takový Messenger chatbot vlastně stojí?

Záleží na technologii, kterou zvolíte. Pokud se pustíte do programování bota od začátku, troufám si říct, že se vyšplháte na statisíce. Pokud použijete některou z platforem, pomocí které bota postavíte, tak pouze váš čas.

Jsem zastáncem toho, že nemá smysl vymýšlet kolo, a tak se přikláním k tvorbě bota pomocí nástrojů třetích stran např. ManyChat. Platforma je v plnohodnotné základní verzi do 500 uživatelů ZDARMA.

Určitě doporučuji projít také školením, popř. toho nejprve trochu načíst. Ušetříte si tím případné negativní zkušenosti, které mohou zákazníci s vaším botem zažít. Pamatujte, že Messenger marketing je dobrým sluhou, ale při špatném nastavení může přinést více negativ než pozitiv.

Michale, jak a kde začít?

Aby vás vývoj chatbota nestál zbytečné desetitisíce, začněte plánováním. Nedávno jsem zveřejnil strategický a akční plán (inspirovaný startupovou metodou Lean canvas), který vám pomůže určit si ještě před samotnou stavbou priority a následně se soustředit na to podstatné. Můj chatbot Albert vás v několika krocích tímto plánem provede a pomůže vám ho vhodně nastavit.

Závěrem

Abyste si o chatbotech udělali větší představu, zkuste kromě Alberta ty další, které jsou dostupné v ČR. Mezi ty známé patří například chatbot Karel od Kofoly, kterého jste mohli zaznamenat i v televizní kampani „Napiš Karlovi“, případovka od SocialShark s Kinder Bueno, nebo chatbot z DenisHenry.cz, který odbaví reklamaci, zašle recept, příhlásí vás do klubu nebo doporučí dárek.

Související články:

Facebook
Twitter

Navigace pro příspěvek

Napište komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vložením zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů