Ponecháme-li stranou přístupnost e-shopu jako takovou, která by měla být samozřejmou součástí úspěšného e-shopu, stále je nutné brát v potaz, že ne všichni návštěvníci a potenciální zákazníci jsou zběhlí v pohybu na internetu a občas potřebují pomoci. Podívejme se, jaké techniky ulehčí zákazníkům nakupování.
Samozřejmostí by měla být přehledná struktura e-shopu. Není příliš podstatné, zda se jedná o velký e-shop s tisíci položkami zboží nebo jen malý s několika desítkami položek. V obou případech musí být produkty logicky roztříděny do smysluplných kategorií. U větších e-shopů je to akorát o něco náročnější. Nejen návštěvník, který spadá do cílové skupiny, by měl jasně rozpoznat, která kategorie zboží bude obsahovat produkt, který hledá. I v případě správné kategorizace a řazení, nemusí návštěvník nalézt hledaný produkt. V této situaci by měl mít k dispozici alternativní cestu v podobě funkčního vyhledávání přímo na stránkách e-shopu. Usnadnit návštěvníků orientaci e-shopu lze i za přispění SEO optimalizace pomocí souboru Sitemaps, který při správném fungování umožní zákazníkům nalézt podstránku konkrétního produktu přímo ve vyhledávači. Zákazník tedy přijde rovnou k hledanému produktu. Návštěvou potenciálního zákazníka vše teprve začíná.
Představme si, že zákazník chce koupit určitý produkt, například vodní čerpadlo. Nicméně není odborníkem na segment vodních čerpadel a tedy přesně neví, jaký typ by pro něho byl nejvhodnější. Technické parametry vypsané u produktu takovému zákazníkovi příliš nepomohou. Zde se dostáváme k oblasti textů a copywritingu. Zákazník musí jednoduše zjistit informace o produktu, jinak odejde jinam. Informace však musí být vyvážené. Laik musí mít možnost relativně rychle pochopit, zda je pro jeho potřeby konkrétní produkt vhodný, odborník by měl mít zase k dispozici, co nejvíce konkrétních parametrů produktu. Nicméně napsat texty, které uspokojí každého, je značně obtížné a může se projevit negativní efekt v podobě příliš dlouhého textu. Minimalizovat tento problém lze pomocí dvou jednoduchých nástrojů.
V prvním případě lze dát zákazníkovi možnost položit prodejci otázku přímo ze stránky s produktem pomocí jednoduchého formuláře. Zákazník nebude muset hledat kontaktní e-mail, otevírat svou e-mailovou schránku a další nadbytečné úkony. Sice odpověď velmi pravděpodobně nedostane ihned, nicméně i při drobném zpoždění může být informace od prodejce klíčová při rozhodování. Prodejce navíc prokáže svou odbornost v dané oblasti a především solidní přístup k zákazníkům.
Druhou možností je přidat k produktu diskusi. Zákazníci se budou moci orientovat podle zkušeností ostatních zákazníků.
Při samotném procesu nákupu platí, že zákazník musí vědět, co dělá, nesmí být znejistěn. U většiny e-shopů funguje klasické schéma vložit boží do košíku – objednat – vyplnit určité údaje – zvolit metodu platby a dopravy – potvrdit konečnou podobu objednávky a objednávku odeslat. Ne všichni zákazníci toto přibližné schéma znají, případně z nějakého důvodu je odlišné. Z tohoto důvodu je nutné přesně informovat zákazníka, ve které části nákupního procesu se nachází a co ještě musí udělat. Ideální se jeví kombinace grafických a textových prvků. Lidé mají rádi různé ukazatele jejich postupu. Uvidí-li, že se nachází ke konci nákupního procesu, nepřekvapí je požadavek na odeslání objednávky. Zároveň je nutné vizuální informaci doplnit i textovou informaci. Provozovatel e-shopu by měl myslet i na méně zdatné uživatele a každý krok detailně vysvětli. V jakém tvaru vyplnit nezbytné údaje, co která volba obnáší a jak se to projeví na výsledné ceně. Pokud zákazník nebo uživatel udělá něco špatně, měl by být dostatečně informován o tom, co udělal špatně, čím to mohlo být a jak to vyřešit. Ostatně na toto téma napsal Martin Malý na Zdrojáku excelentní článek Uživatelé nejsou programátoři!, který se touto problematikou zabývá.
Anglicky zkracované na FAQ (Frequently Asked Questions) jsou pomůckou, která poměrně jednoduše ulehčí nakupovaní, případně uživatelskou zkušenost. Základem je však, aby v často kladených dotazech byly zahrnuty rady při nesnázích, se kterými se mohou zákazníci reálně potýkat. Jedna podstránka s často kladenými dotazy, může ušetřit velké množství času jak zákazníkům, tak provozovateli e-shopu.
Zdroj: zdrojak.cz, alistapart.com
Napsat komentář