Přibývají dotazy k produktům, jejich dostupnosti nebo ke ztraceným zásilkám… Poznáváte to? Jsou tu Vánoce, pro většinu e-shopů nejnáročnější zkouška v roce. Přinášíme rychlý checklist, jak zvládnout komunikaci se zákazníky na jedničku a sobě zjednodušit práci.
Pokud vidíte, že na zákaznické péči je to nyní opravdu náročné a stojí vás spoustu času, možná vám pomůže náš checklist, co si zrevidovat a kde se na poslední chvíli ještě zlepšit. Rychlostí komunikace a vyřešením případného problému si totiž budujete dobrou značku a vztah se zákazníkem.
Nestíháte už navýšit kapacitu lidí, kteří se věnují zákazníkům? Sami nevíte, kam dřív skočit, protože řešíte odesílky, reklamní kampaně? Zkuste zavést tato pravidla:
Pokud vás zákazník telefonicky kontaktuje, měli byste mu telefon zvednout do 30 sekund. Cokoliv pomalejšího razantně zvyšuje nespokojenost i riziko upřednostnění konkurence.
Pokud vyřešíte problém zákazníka hned při prvním kontaktu, můžete výrazně zvýšit jeho spokojenost. Zákazníci oceňují, když nemusí opakovaně kontaktovat podporu kvůli stejnému problému. Navíc tím jeden specialista odbaví více zákazníků.
Zákazníci často nemají čas číst dlouhé e-maily nebo zprávy. Například, pokud zákazník požádá o informace o dodací lhůtě, odpověď by měla být stručná a jasná: „Vaši objednávku doručíme do 5 pracovních dnů. Děkujeme za Váš nákup!“
I přes rychlost komunikace dbejte na budování vztahu při komunikace. Naše specialisty pro zákaznický servis cíleně školíme, aby vždy oslovili zákazníka jménem, poděkovali za jeho trpělivost a vyjádřili pochopení nad jeho případným stresem během rušného období Vánoc. Čím lepší vztah budujete, tím větší je šance opakovaného nákupu.
Víte, čeho se nejvíce dotazů týká? Na tuhle otázku byste ideálně už měli znát odpověď, nebo si to sledujte pro příští sezonu.
Pokud v CustomerHero u klientů zaznamenáme více otázek na podobný dotaz, začleňujeme tuto odpověď do svých často kladených otázek (FAQ) na webu. Očekáváme, že toto téma bude zajímat víc lidí a jeho včasným zodpovězením můžeme podstatně ulevit pracovníkům zákaznického servisu. Toto se hodí jak velkým, tak malým e-shopům, kde často zákaznickou péči řeší majitel nebo brigádník, který zároveň odbavuje zásilky.
Ujistěte se, že váš tým je dobře vyškolen v oblasti produktů, podmínek vrácení zboží, dodacích lhůt a všeho, co by zákazníci mohli chtít vědět.
Projděte si možné scénáře a řešení, aby všichni v týmu věděli, co dělat v těchto situacích:
Až největší vánoční nápor opadne, měli byste si sepsat, co se vám podařilo, co vás zdržovalo. Nebojte se přiznat si i případné faily. Jen tak můžete být příští sezonu lepší.
Začněte prozkoumávat možnosti už po novém roce, budete mít čas vše vypilovat i mimo hlavní sezonu. Technologie vám může výrazně usnadnit práci. Zvažte investice do pokročilých nástrojů pro zákaznickou podporu, které vám pomohou lépe řídit dotazy a sledovat výkon vašeho týmu nebo mít přehled o zákaznících a využít doplněk Hodnocení zákazníků.
Tip od Shoptetu: Svůj e-shop na Shoptetu můžete propojit s nástroji, které vám pomohou komunikaci se zákazníky držet přehledně. Neváhejte automatizovat. Využít můžete například systémy jako Daktela, Ipex, Smartsupp, Supportbox, MessageOk nebo Chatgo.
Všimli jste si, že se u některých produktů opakují dotazy? Vytvořte podrobné návody k produktům nebo dokonce video tutoriály. Hodit se vám budou zejména u nejoblíbenějších produktů.
Pokud například slíbíte, že zákazníkovi odpovíte do dvou dnů, poznamenejte si tuto informaci a opravdu ji do dvou dnů dodejte.
Napsat komentář