Jak na úspěšný e-shop? V Shoptetu radí speciální tým

Jak získat nové zákazníky? Jak mít co nejvíce objednávek? A jak mi v tom může pomoci Shoptet? Tyto otázky denně řeší Customer Success Manageři. Od prvního kontaktu až do úspěšného spuštění e-shopu v ostré verzi jsou klientům průvodci v tom, které funkce a doplňky e-shopu zvolit. 

Jak vypadá práce Customer Success Managera, proč je důležité se s klientem detailně bavit o celém jeho podnikání i o tom, za jak dlouho se pozná, že je e-shop úspěšný, prozrazují Simona Lettlová a Lenka Remešová. Jaké výzvy pak tým čekají s ohledem na expanzi do dalších zemí, přiblíží manažer týmu Petr Domin.  

S klienty řešíme primárně obchodní stránku

Vaší náplní je péče o klienty. To může být matoucí, protože nejste zákaznická linka jako taková. Jaká je vaše role?

Lenka: S klienty řešíme primárně obchodní stránku. Je tedy dobré zjistit, jaké plány má klient s e-shopem, bavíme se o jeho podnikání a snažíme se společně vybrat nejefektivnější řešení. Oproti tomu zákaznická linka zodpovídá klientům dotazy na nastavení e-shopu. 

Simona: S e-shopem často jednáme od jeho úplného začátku a komunikujeme spolu dlouhodobě. Díky tomu máme o jeho podnikání přehled a můžeme doporučit doplňky přesně pro něj. Stručně řečeno, zákazníkovi poskytujeme konzultaci při nákupu našich služeb, aby platil jen za to, co mu reálně může přinést úspěch. 

Když se vám klienti ozvou, vědí už, co potřebují? Mají například vybrané doplňky, které jim usnadní práci nebo pomohou v podnikání?  

Lenka: Každý klient je unikátní a potřebuje něco jiného. Často se stává, že klienti zjistí, co všechno budou potřebovat, až postupem času. V komunikaci pokračujeme i po přechodu z testovací do ostré verze, takže společně můžeme nadále upravovat vše podle toho, jak e-shop roste. Zároveň pomáháme najít nejlepší tarif právě pro jejich e-shop.  

Je to tedy spíše obchodní pozice. Jak se vaše náplň liší od práce sales týmu?

Lenka: Customer Success Manager cílí především na klienty, kteří si na Shoptetu již vytvořili testovací verzi. Kolegové ze sales týmu se zase soustředí na klienty, kteří ještě se Shoptetem žádnou zkušenost nemají. Další rozdíl mezi našimi odděleními je v tom, že my komunikujeme především telefonicky. Máme tedy výhodu v tom, že voláme klientům, kteří již o naši službu projevili zájem a jelikož nechodíme primárně na schůzky, tak zvládneme za den komunikovat s více klienty.  

Simona: Jsme v kontaktu také s klienty, kteří u nás e-shop již provozují. Komunikujeme především telefonicky, pokud se ale s klientem potřebujeme sejít osobně, můžeme schůzku vyřídit přímo v naší kanceláři v Karlíně. Kolegové ze sales týmu oslovují zejména provozovatele e-shopů, kteří Shoptet zatím nevyužívali, nebo mají e-shop u konkurence a hlavní náplní jejich práce jsou osobní schůzky.   

Pomáháme s přechodem do ostré verze

Co se děje od chvíle, kdy si někdo založí trial? Každému se ozve právě Customer Success Manager?

Lenka: Určitě nekomunikujeme úplně se všemi klienty, kteří si u nás vytvoří testovací verzi. Někdy vzniknou a nikdo na nich nepracuje. Snažíme se tedy komunikovat především s klienty, kteří na e-shopu prokazatelně pracují. Novým klientům se především snažíme pomoci s přechodem do ostré verze.

Každý klient může napsat na info@shoptet.cz nebo zavolat na infolinku, že by chtěl získat více informací o možných funkcích e-shopu. Není problém se během telefonátu společně dívat přímo do administrace e-shopu a vše si vysvětlit. 

Jak dlouho onboarding nových klientů trvá?

Simona: Onboarding nového klienta je celý proces od prvního kontaktu až do úspěšného spuštění e-shopu v ostré verzi a převedení na vlastní doménu. Vysvětlíme, s jakými dotazy je možné kontaktovat naši zákaznickou linku a kdy se ozvat raději kolegům z technické podpory.  

Lenka: Pokud klient není technicky zdatný, tak ho můžeme odkázat na naše externí Shoptet partnery, kteří pomohou s přípravou e-shopu nebo s nějakou individuální přípravou. 

Simona: Velmi důležitou částí naší práce je dlouhodobě radit e-shopařům, které funkce a doplňky jim mohou na e-shopu pomoci a na základě nich pak pomůžeme zvolit nejvýhodnější tarif, který tyto doplňky obsahuje. Máme tak jistotu, že e-shop bude funkční podle představ klienta a pomůže mu získat co nejvíce spokojených zákazníků. 

Podle Lenky klienti potřebují minimálně rok, aby zjistili, jak jejich e-shopy fungují nebo nefungují.

Jaké situace s klienty nejčastěji řešíte? S jakými dotazy je odkazujete na podporu? 

Lenka: Nejčastěji s klienty řešíme dotazy na volbu tarifu a vysvětlujeme jim, jak bude tvorba e-shopu vypadat.  

Simona: Často se bavíme o tom, jakým způsobem přivést zákazníky na klientův e-shop, jak si je udržet, a získat tak pro svůj e-shop co nejvíce objednávek. Toho všeho se dá docílit právě díky řadě doplňků a propojení, které klientům Shoptet nabízí. Jakmile klient zvolí vhodný tarif a nastaví správný marketing, nic nebrání tomu, aby začal úspěšně prodávat. 

Dotazy ohledně technického nastavení funkcí a doplňků s klientem směřujeme právě na kolegy ze zákaznické linky nebo technické podpory, kteří se tímto denně zabývají, a tak pomohou nejlépe. Jde například o pomoc s nastavením jednoho typu dopravy ke konkrétnímu produktu nebo s hromadným nahráním produktů na e-shop. 

E-shopy podceňují marketingové doplňky

Podle čeho vybíráte, jaké doplňky konkrétnímu e-shopu doporučit?  

Simona: Doplňky vždy doporučuji podle toho, jaké jsou potřeby klienta. Jsou tady však doplňky, bez kterých se většina e-shopů v dnešní době neobejde. Je to například napojení na platební bránu, Skladové hospodářství a mnoho marketingových doplňků, které dopomáhají k uskutečnění objednávek na e-shopu.  

Lenka: Pokud chce být začínající e-shop úspěšný, neměl by podcenit marketingové doplňky, které mu pomohou nejen získat nové zákazníky, ale také si udržet ty, kteří na e-shopu již nakoupili.  

Jaké věci e-shopy nejčastěji podceňují?  

Simona: E-shopy velice často podceňují právě marketing a marketingové doplňky na e-shopu. Od začátku s nimi řešíme, kam by se chtěli s e-shopem dostat, tedy co je cílem jejich podnikání, a jdeme na to postupně. I když se to může stát předčasné, od první chvíle klienta informujeme o potřebě marketingu a různých pokročilých doplňcích, aby bylo jasné, co vše u nás lze využít. 

Často také dělají tu chybu, že se při výběru tarifu rozhodují pouze podle počtu produktů, které je na e-shop možné nahrát. Je ale třeba myslet na další možnosti, které usnadní klientovi práci s e-shopem a zákazníkovi nákup, jako například již zmíněné Skladové hospodářství nebo Související produkty.  

Jestli e-shop funguje, se ukáže po roce až dvou

Za jak dlouho se pozná, že je můj e-shop úspěšný a že to dělám dobře?

Lenka: Většinově klienti potřebují minimálně rok, aby zjistili, jak jejich e-shopy fungují nebo nefungují. Někteří dokonce zmiňují, že opravdovou jistotu, že e-shop funguje, mají až po dvou letech fungování, kdy přesně vědí, jak reagovat na různé sezony v roce.  

Právě vzhledem k sezónnosti je třeba pro druhý rok upravit marketing a e-shop na průběh celého roku dobře připravit. Také proto mnoho našich klientů volí právě pronájem e-shopu na dva roky. 

Věnujete se edukaci klientů?  

Simona: Naší prací je spíše klienty nasměrovat, kde informace získat. Vytvoření e-shopu a podnikání v e-commerce je komplexní věc, naším cílem je klientům vysvětlit, jak funguje naše e-shopové řešení a co jim mohou přinést jednotlivé tarify.  

Pro naše klienty máme velice dobře zpracovanou nápovědu a letos se v české a slovenské verzi spustila i Shoptet Univerzita, kde mají naši klienti zpracováno hodně e-shopařských témat předními českými a slovenskými odborníky. 

Jak se vzděláváte, abyste dokázali e-shopům správně poradit?  

Lenka: Všichni procházíme školením od kolegů z technického supportu, abychom věděli, co prodáváme. Předáváme si vědomosti v týmu a také se můžeme průběžně radit s kolegy z technického supportu. 

Simona: Řada z nás také připravuje nebo provozuje vlastní e-shop, abychom se uměli lépe vžít do situací našich klientů. 

Jedním hovorem naše pomoc klientovi nekončí

Vybavíte si nějaký úspěšný příběh, kdy jste menšímu e-shopu pomohli vyrůst svými doporučeními a kdy vás výsledky nabily energií do další práce?  

Lenka: Každý e-shop, který jsme s klienty dovedli do ostré verze na Shoptetu a má výsledky, mi dělá radost. Ale na takovém úspěchu se vždy podílí mnoho lidí ze Shoptetu a samozřejmě majitelé e-shopu.  

Simona: Také nemohu jmenovat jeden konkrétní případ. Okamžitě se mi ale vybaví e-shopy, které u nás začaly s malým množstvím produktů (a ne příliš velkým očekáváním) a dnes odbavují stovky objednávek denně. 

Podle Simony e-shopy velice často podceňují marketing a marketingové doplňky, které Shoptet nabízí.

Co pro success tým znamená růst firmy a významné navýšení počtu klientů? Rozšiřujete tým?

Lenka: Tým jsme rozšířili, abychom byli schopni mnohem více klientům pomáhat s přechodem do ostré verze. Dále jsme taky získali nového manažera, který nám pomáhá se rozvíjet v obchodních dovednostech.  

Jak funguje spolupráce mezi jednotlivými členy týmu, pomáháte nováčkům? A je potřeba schopnost zdravé soutěživosti? 

Lenka: Myslím, že spolupráce v týmu je zdravě soutěživá. Nováčkům určitě pomáháme a snažíme se jim co nejvíce ulehčit začátek. 

Simona: Atmosféra v týmu je velmi přátelská, každého nováčka se snažíme na první telefonáty co nejvíce připravit a předat kompletní informace o fungování Shoptetu. Jedná se o rozsáhlý produkt, a proto prvním hovorem rozhodně naše pomoc nekončí. Dále si sdílíme zkušenosti a zlepšujeme si obchodní dovednosti tak, abychom svou práci mohli dělat ještě lépe. 

Co vás v práci motivuje? Jak pracujete s cíli, abyste splnili plán?

Lenka: Moje odměna závisí na tom, jak se mi v daném měsíci daří, což je velice motivační samo o sobě.  

Simona: Práci je třeba si v rámci měsíce správně rozložit. I to je ale věc, kterou společně sdílíme a nováčci se ji mohou naučit od zkušenějších kolegů. 

2 otázky pro manažera týmu Petra Domina

Kde vidíš příležitosti pro zlepšování? Jaké máš pro tým plány a výzvy do budoucna?

Neustále hledáme prostor pro zlepšení. V současné době největší možnosti vidíme v množství oslovených klientů, aby si s Customer Success Managerem (dále CSM) mohl popovídat každý, kdo to s podnikáním myslí vážně, a velkou prioritou je automatizace procesů uvnitř týmu tak, aby Success Manager mohl trávit co nejvíce času na telefonu se zákazníky.  

Více telefonátů = více spokojených a úspěšných klientů. Samozřejmě se všichni snažíme neustále rozvíjet, abychom poskytovali co nejkvalitnější servis, a aby každý člen týmu kariérně i kompetenčně rostl. Cílem také je, aby naši klienti rostli společně s námi, a to nejen v zemi, odkud pochází, ale snažíme se e-shopaře připravovat i na expanzi do zemí, do kterých expanduje Shoptet. 

Mezi největší výzvy teď patří expanze na Slovensko a do Maďarska, kde se chceme stát jednoznačnou volbou každého, kdo plánuje založit e-shop, a chceme v těchto zemích vybudovat silné lokální týmy podobné tomu, jaký máme tady v Praze. To znamená tým se super atmosférou, tým, který táhne za jeden provaz, vzájemně si pomáhá a je odborným partnerem našim zákazníkům v obchodních záležitostech, zkrátka umí poradit, co e-shop může posunout o krok dále. 

Jak strukturu a agendu týmu ovlivňuje expanze? Hledáte kolegy pro klienty z jiných zemí? A fungujete jako jeden tým, nebo už existují samostatné týmy pro Slovensko, případně Maďarsko?  

V současné době máme stabilní a velmi zkušený tým pro ČR. V Praze s námi je kolegyně, která má na starosti slovenské zákazníky a pro rychle rostoucí počet zákazníků, jsme našli kolegu přímo do Bratislavy. Zároveň náš naše pozornost směřuje do Budapešti, kde jsme v létě spustili další verzi Shoptet, proto tam co nejdříve potřebujeme CSM, kteří budou zákazníkům k dispozici.  

Centrálně budou všechny týmy řízené z Prahy, ale samozřejmě i v Bratislavě a Budapešti budou mít CSM podporu, pro denní agendu. Ikdyž se tedy bude jednat o tři různé týmy, stále chceme fungovat jako jeden tým. Důvodů je hned několik. Těmi nejdůležitjšími jsou, že chceme, aby se noví kolegové cítili jako součást silného týmu a neměli pocit, že jsou na něco sami a zároveň, aby měli od koho sbírat zkušenosti, učit se a pak své know how předávat dále.  

Každý nováček dostává kvalitní support od kolegů tak, aby byl co nejdříve schopen pracovat více či méně samostatně. Samozřejmě plnění obchodních cílů už pak bude záležet hlavně na něm, proto hledáme kolegy, kteří mají silnou vnitřní disciplínu a motivaci, tah na branku a zkušenosti z obchodu, ideálně v e-commerce a zároveň zapadnou do týmu i po lidské stránce. 

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů