Dlouholeté přípravy reformy občanského zákoníku vyvrcholily a 1.1.2014 vzešlo v platnost nové znění občanského zákoníku. Výklad nového znění zatím není zcela jasný, tápou jak odborníci, tak hlavně obchodníci i spotřebitelé, kterých se tato úprava přímo dotýká. O tom, jaké dopady pro majitele e-shopu budou tyto změny mít, jsme si nastínili v minulém článku, nyní si ukážeme, které konkrétní kroky vám ze zákonem daných povinností plynou.
Pro jistotu si však dopady nového občanského zákoníku (NOZ) zopakujeme.
Velký důraz klade nyní zákon na ochranu spotřebitele, který je v pojetí NOZ zvlášť chráněn jakožto slabší smluvní strana (§1810 a násl.), a snaží se maximálně zamezit nekalým úkonům „šmejdům“, jak se v české terminologii ustálilo říkat pochybným obchodníkům. Na druhou stranu ale myslí i na obchodníky a to v těch případech, kdy se spotřebitel sám chová neopatrně či nepoctivě. V takovém momentě s dodatečnou ochranou spotřebitel počítat nemůže. Daná pravidla také chrání spotřebitele před kupováním tzv. „zajíce v pytli“. Pokud však zjistí, že mu koupená věc nevyhovuje a že ji bude chtít vrátit, má s ní podle toho zacházet.
Zákon udává konkrétní výčet ujednání, která jsou zakázaná (§1814), protože zakládají významnou nerovnováhu práv či povinností stran (v neprospěch spotřebitele, dle NOZ tedy slabší smluvní strany). Pokud přesto nějaké takové zakázané ustanovení do smlouvy zahrnete, nebude na něj brán zřetel, pokud se jich ovšem sám spotřebitel nedovolá (§ 1815). Zapomeňte tedy na drobné poznámky pod čarou.
NOZ se nově popisuje i situaci tzv. neobjednaného plnění. Výklad tohoto ustanovení však není zcela jasný. Poctivým držitelem (nikoliv však vlastníkem) této věci by se měl dle NOZ stát sám spotřebitel, kterému bylo zboží mylně dodáno. S věcí může nakládat dle potřeby, či ji vyhodit, aniž by mu z toho vznikly nějaké povinnosti.
NOZ (§ 1811, odst. 2) ukládá podnikatelům, aby ještě před uzavřením smlouvy poskytli spotřebiteli takové informace, které pro něho mohou být důležité. Mimo jiné jej budou muset informovat o své totožnosti, kontaktu na sebe, budou muset popsat nabízené zboží nebo službu, sdělit cenu, způsob platby i dodání nebo jej poučit, co dělat v případě, že dodané zboží nebo služba budou mít vady. Takto důkladné informování odpadne třeba při obstarávání „záležitostí každodenního života“. Bohužel však blíže NOZ neuvádí, co vše do této kategorie spadá. Bude zřejmě až na soudním výkladu, aby vyspecifikoval hranici mezi tím, co je a co není v daných případech záležitostí každodenního života.
Příklad: Vojta si plánuje nechat vyrobit kytaru na míru. Firma, kterou si zvolil, je o NOZ informovaná a proto si předem připraví veškeré podstatné informace o sobě, výrobcích, možných způsobech platby nebo o tom, jak postupovat, kdyby byla kytara vadná. Jakmile Vojta dorazí do obchodu, aby dohodl potřebné údaje, dostanou všechny tyto informace v praktické, tištěné podobě. Na každodenní nákupy se ale široká informační povinnost vztahovat nebude. Z prodejny potravin nebo z trafiky si tak Vojta žádný štos papírů odnášet nebude.
Pokud obchodník naláká spotřebitele na výhodnou cenu a vynikající podmínky, ale po uzavření smlouvy je vše jinak, právo stojí na straně spotřebitele. NOZ (§ 1822, ostavec 1) totiž u smluv uzavíraných na dálku (klasicky e-shopy) nebo mimo obchodní prostory stanoví, že smlouva musí obsahovat i údaje, které podnikatel sdělil spotřebiteli před jejím uzavřením. Pokud by se lišily, aniž by se na tom obě strany dohodly, bude platit to, co uzná spotřebitel, že je pro něj výhodnější. Pokud bude takováto výhodná nabídka poskytnuta pouze ústně, je třeba se připravit na problémy s dokazováním.
Doposud podnikateli oblíbené „slibem nezarmoutíš“ se nyní nevyplatí.
NOZ (§ 1818) umožní do 14 dnů od převzetí zboží odstoupit od smluv uzavřených na dálku a to bez udání důvodu. V případě, že půjde o několik druhů zboží nebo bude dodáváno na několik částí, 14 denní lhůta běží ode dne převzetí posledního kusu. Oznámení o odstoupení od smlouvy nebude muset být ve lhůtě 14 dnů podnikateli doručeno, ale postačí, když bude v jejím průběhu jen podáno na poštu.
Jak už bylo napsáno, NOZ přenáší na podnikatele poměrně širokou informační povinnost. Mj. je třeba spotřebitele poučit o právu od smlouvy odstoupit (§ 1829/2). Pokud tak neučiní, prodlouží se lhůta na rok a 14 dnů. Doposud (v případě smluv „na dálku“) to byly „jen“ tři měsíce.
Pokud však podnikatel svou chybu napraví a poučí spotřebitele dodatečně, začíná běžet původní čtrnáctidenní časový úsek.
Vzorové poučení o právu o odstupu od smlouvy máte připravené ke stažení zde.
V momentě, kdy spotřebitel využije možnost odstoupení od smlouvy, začne běžet dle § 1832, odst. 1 další 14 denní lhůta, během které spotřebitel vrátí zboží a podnikatel peníze. A to včetně nákladů, které spotřebitel zaplatil za dodání, třeba za poštovné. Bude mít vždy ovšem pouze nárok na nejlevnější způsob, který mohl využít.
V této souvislosti je také třeba spotřebitele informovat, že náklady spojené s navrácením zboží ponese sám. Pokud toto obchodník neučiní, náklady za navrácení zboží uhradí on. I na tuto povinnost je myšleno ve výše uvedeném vzorovém poučení.
Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy pro vaše zákazníky máte taktéž připravený ke stažení.
Klasickou dvouletou záruku již NOZ nezahrnuje, neznamená to však, že s ní nepočítá. Spotřebitel má i nadále právo na reklamaci vad, které se vyskytnou do dvou let od převzetí zboží. Toto právo však není označeno jako záruka, nýbrž jako právo z vadného plnění.
NOZ již neřeší, zda se vada opravit dá či nikoliv, ale nově rozlišuje, zda je vadné plnění nepodstatným, nebo podstatným porušením smlouvy (§ 2106, odst. 1). (Za podstatné porušení smlouvy je například vada, která způsobí ztrátu bezpečnosti automobilu; tato vada je sice opravitelnou, nicméně se jedná o podstatné porušení smlouvy).
V případě nepodstatného porušení bude mít kupující právo na odstranění vady nebo přiměřenou slevu. Sleva by měla být úměrná nákladům, které spotřebitel vydá na opravu vady. Když prodávající neodstraní vadu včas nebo ji opravit odmítne, bude moci zákazník požadovat slevu nebo bude moci od smlouvy odstoupit, což znamená vrácení peněz. Pokud však půjde o podstatné porušení smlouvy, bude moci zákazník okamžitě zvolit, zda chce věc opravit, vyměnit, dostat slevu nebo odstoupit od smlouvy.
Novinkou bude také to, že při výměně rozbité věci nezačne běžet nová záruční doba. Odborníci tak upozorňují na to, že pro zákazníky bude výhodnější odstoupení od smlouvy. Klíčový paragraf: § 2106/1 Je-li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo
Vzorový formulář pro uplatnění reklamace pro vaše zákazníky máte taktéž připravený ke stažení.
Záruka za jakost (§ 2113) nově označuje situaci, kdy se někdo zaručí za to, že nějaká věc bude mít nějakou dobu nějaké vlastnosti. Toto se týká hlavně situací, kdy výrobce poskytuje záruční lhůtu delší, než plyne ze zákona. Tím garantuje vlastnosti produktu po celou dobu této lhůty.
Pokud spotřebitel zakoupí dle NOZ (§ 1833) zboží přes internet a rozhodne se jej ve 14 denní lhůtě vrátit, nebude problém. Ten však nastává v momentě, pokud tuto věc poškodí. Zákoník tím nezakazuje užívání věci před uplynutím 14 denní lhůty, nicméně spotřebitel je plně zodpovědný za jeho poničení. Výjimkou je situace, kdy obchodník spotřebitele nepoučí o možnosti odstoupení od smlouvy, v takovém případě nenese spotřebitel zodpovědnost za škody.
Příklad: Vojta si přes internet objedná novou kytaru. Od chvíle, kdy ji obdrží, má 14 dnů na rozmyšlenou. Pokud by se mu kytara nelíbila, jednoduše od smlouvy odstoupí, vrátí kytaru a dostane peníze zpět. Pokud ale zmíněnou kytaru vezme na oslavu narozenin, kde ji jako frontman své one-man kapely rozbije, bude muset v případě odstoupení od smlouvy uhradit škody. Je totiž zřejmé, že nejednal „s ohledem na povahu a vlastnosti zakoupeného předmětu.
Zdroj: APEK
Jak mám rozumět odstavci „14 denní lhůta na vrácení zboží a peněz“? Dopravu za vrácení zboží hradí spotřebitel, jestliže to prodejce uvede v obchodních podmínkách?
Dobrý den, Josefe,
zmiňovaný odstavec vychází z § 1832 odst. 1 nového občanského zákoníku. Konkrétně je zde uvedeno, že „odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal……“. Odstavec 4 pak uvádí, že však není nutné peněžní prostředky spotřebiteli vrátit dříve, dokud vrácené zboží nepředá, nebo alespoň jeho zaslání neprokáže.
Těmito náklady na dodání však nejsou míněny náklady související s dopravou zboží při jeho vracení zpět. Povinnost obchodníka vrátit spotřebiteli náklady na dodání zboží je vysvětleno v ustanovení § 1832 odst. 2 nového občanského zákoníku, které říká: „jestliže spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.“ Pokud obchodník nabízí i osobní odběr zboží, ta se této problematiky přímo netýká.
Dobrý den,
mám eshop se stavebními materiály a řeším jednu věc. Jakým způsobem se mohu ,,bránit“, když si u mne zákazník objedná materiál který já musím namíchat přímo na danou zakázku (tenkovrstvá probarvená omítka), kde se cena odvíjí přímo od odstínu barvy a zákazník mi po odeslání zboží, odstoupí od smlouvy. Jelikož se nejedná o tísícikorunové částky, ale o desetitisíce, tak hledám řešení. Jinak by mi nezbylo, než tento produkt nenabízet. Děkuji za odpověď.
Dobrý den, Martine,
v takovém případě bych Vám doporučila u zakázkové výroby fakturovat zálohu předem, která by Vám případně pokryla vynaložené náklady. Nejlepší řešení však bude obrátit se na kteroukoliv právní kancelář a konzultovat s nimi, jak tyto situace právně ošetřit již v obchodních podmínkách.
Dobrý den,
máme od vás eshop ještě starší verze (3) a chceme zeptat jakým způsobem lze změnit šablona automaticky odesílaného emailu při dokončení objednávky (Přehled objednávky) zákazníkem, tak aby splňovala všechny podmínky nového OZ. Tj. přidání příloh do emailu a dopsání údajů o provozovateli eshopu apod.
Dějeme za odpověď.
Dobrý den, Tomáši.
Ve starší, trojkové verzi, tyto úpravy přímo v administraci provádět nelze, je třeba je řešit přímo s naší technickou podporou. Zašlete tedy přes svůj Helpdesk požadavek, zda je možné tyto úpravy provést. Spíše bych Však doporučila zvážit migraci Vašeho projektu na nové řešení Shoptet 4, které Vám přinese podstatně více výhod, mimo jiné i možnost editace šablon automatických e-mailů a jejich příloh. Více o migraci se dozvíte ve své administraci v sekci nastavení / migrace.
Dobrý den,
jen pro upřesnění, platí 14 denní lhůta stále jen pro místa mimo provozovnu, nebo i na objednávky např. na prodejně? Díky
Dobrý den,
o jaký paragraf se opíráte v tomto tvrzení (já jsem to v zákoně nenašla):
Výjimkou je situace, kdy obchodník spotřebitele nepoučí o možnosti odstoupení od smlouvy, v takovém případě nenese spotřebitel zodpovědnost za škody.
Děkuji za odpověď.
Dobry den,
Prosim o radu.
Koupila jsem pres internet sedaci soupravu se kterou jsem maximalne nespokojena a chci ji vratit. Po tel.rozhovoru s prodavajicim mi bylo receno, ze sedaci soupravu vratit muzu, ale bude mi strhnuto 30% z puvodni ceny A to z duvodu, ze byla vyrobena na zakazku tzn. Vyber potahu a rohu.
Sedacku jsem zakoupila pred 2 dny.
Děkuji za odpoved
Dobrý den, pořídila jsem kolo, nové, u světové značky, do 14 od koupě jsem zjistila vadu, kolo přivezla na servis, zkoumali ho 4 dny a neví co s tím, je? je nějak v novém OZ myšleno na koupi v kamenné prodejně? resp. ochrannou 14 denní lhůtu? pokud ano na který paragraf se odkázat, resp. šla jsem na to logicky viz příklad….co když si koupím vysavač a on do týdne nebude fungovat? to opravdu musím čekat 30 dní aby někdo posoudil, že nefunguje a pak mi buďto vrátil peníze nebo nový výrobek? Kolo bylo v řádu několika desítek tisíc…. děkuji
Dobrý den, Jano,
ano, bohužel i prodejci mají lhůtu na vyřízení reklamace, která je dána zákonem, a tou je 30 dní. Jak se nový OZ týká prodeje přes kamennou prodejnu, přiznám se, nevím přesně. Pročítala jsem pouze změny týkající se prodeje přes internet, bohužel Vám tedy přesný paragraf nepovím. Zkuste se obrátit na nějakou právní poradnu – například na facebooku fungují poradenské skupiny jménem „Právní pomoc“ apod. Třeba najdete odpověď tam.
Přeji hodně štěstí a hezký den,
Katka
Dobrý den,
prosím o radu, zda má zákazník právo odmítnou zboží, které zasílá na reklamaci, jakkoliv zabalit. Provozujeme internetový obchod a zákazník nám hodlá zboží zaslat na reklamaci, abychom mu vyšli vstříc a uspořili náklady, nabízí většinou, že si na své vlastní náklady zajistíme vyzvednutí zboží na adrese zákazníka prostřednictvím zásilkové služby. Co máme, ale dělat v případě, že zákazník odmítá zboží jakkoliv zabalit. Jinou možnost vyzvednutí zboží než přes zásilkové služby nejsme zákazníkovi schopni zajistit. Nezabalené zboží však zásilkovka nepřevezme. Prosím o radu a předem děkuji za jakoukoliv odpověď.
Nechal bych jej aby si zajistil přepravu sám, pokud pán nechápe že by měl zboží nějak zabezpečit. Poté bych mu proplatil poštovné – nejlevnější nezbytně nutnou přepravu. To že jste mu nabídli svoz je vaše plus, ale když nechce spolupracovat nic vás k tomu nenutí. Lidé jsou různí, bohužel. Osobně také v případě reklamace nabízím svoz, ale pokud je zákazník méně soudný, na rovinu mu řeknu že to dělat nemusím a kromě balení půjde ještě na poštu. Samozřejmě všechno v klidu , slušně a bez arogance.
Dobrý den, manžel uzavřel dne 30.4.2015 smlouvu s realitní kanceláři na prodej bytu v osobním vlastnictví v její pobočce. Byt chtěl prodat za 295 tis. Ve smlouvě je však cena 250 tis. a provize 50 tis. za zprostředkování a dále to že manžel zapůjčí klíč od bytu. Protože manžel zapomněl brýle tak až doma zjistil že cena je nižší než za jakou chtěl byt prodat ani že nemůže po dobu půl roku sám prodat bez realitní kanceláře a že je ve smlouvě výše zmíněná provize a zapůjčení klíče od bytu s čím naprosto nesouhlasí. Nyní nám hrozí pokuta 50 tis. pokud nedodržíme podmínky smlouvy. Je nějaká možnost pro manžela nevýhodnou smlouvu zrušit – odstoupit. jsme oba invalidní důchodci a tato pokuta by byla pro nás likvidační.
Dobrý den, paní Jiřino,
s tímto problémem Vám bohužel nepomohu. Doporučuji Vám obrátit se co nejdříve na jakoukoli právní poradnu, která Vám se vzniklou situací poradí. Jsou i právní poradny online, které radí zdarma. Případně doporučuji http://www.srovnani-makleru.cz/realitni-poradna/ – nicméně netuším, jak rychle reagují. Zde bych časovou prodlevu nepodceňovala.
Držím Vám pěsti, ať se situace vyřeší.
Hezký den, Katka
Dobrý den,
prodávám ručně vyrobenou bižuterii, je zde nějaká možnost ochrany z vadného plnění? Bižuterie za cca 150 Kč nemá šanci „vydržet“ 2 roky v takovém stavu, v jakém je pořízena.
Dále se mi stává, že si zboží dámy koupí, nosí týden na plesech a clubech a pak je chtějí vrátit v rámci 14 denní lhůty. Nějaká ochrana proti tomuto „vyčůranství“ neexistuje? Předem děkuji za pomoc.
Dobrý den, Lukáši,
14denní lhůta by měla platit univerzálně až na případy, kdy byste vyrobil dámám bižuterii na zakázku. Je to častý jev a problémy s tím řeší nejeden e-shopař.
Co do vašeho prvního dotazu, zde doporučuji kontaktovat přímo právníka, viz např. https://www.shoptet.cz/doporucujeme/