Již jen několik týdnů nás dělí od revoluce. Právní revoluce. S novým rokem začíná platit nový občanský zákoník. Dokument, který ovlivňuje každodenní život všech v naší zemi, přináší řadu změn i pro provozovatele e-shopů. Přečtěte si, na co byste se měli připravit.

Na novém občanském zákoníku pracoval tým právníků více než deset let. Pracovaly na něm levicové i pravicové vlády a výsledkem je zákon s více než třemi tisíci paragrafů. Upravuje spoustu nejasností, zavádí některé novinky a mění některé termíny. Provozovatelů e-shopu se týká několik více či méně zásadních změn.

Kdy jste se vlastně dohodli?

Začněme novinkou, která na první pohled vypadá jako formalita. Od Nového roku se kupní smlouva při nákupu v e-shopu uzavírá okamžikem odeslání objednávky. Dosud byla situace nejasná (někdo tvrdil, že smlouva vzniká už odesláním objednávky, někdo, že až potvrzením). I přesto, že smlouva vzniká už odesláním objednávky, musíte její obdržení potvrdit!

V praxi to znamená, že zboží, které si u vás zákazník objedná, mu musíte dodat. Výjimkou je samozřejmě vyprodání zásob.

Musíte vyhovět přání zákazníka

Výraznou změnou prošly situace, kdy je objednávka odeslána s dodatkem nebo odchylkou, která podstatně nemění podmínky nabídky (například žádost o úpravu zboží připsaná do poznámky). Tento dodatek musí být podle nového zákoníku vyslyšen, pokud objednávku bez zbytečného odkladu neodmítnete. Pokud tedy například prodáváte pouze černé iPhony a zákazník do poznámky napíše, že chce bílý, máte povinnost dodat mu bílý. Chcete-li, je ale možné dodatek předem vyloučit. Doporučujeme přímo upravit obchodní podmínky.

Obchodních podmínek se týká i další novinka – možnost sjednání smluvní pokuty. Její zaplacení můžete požadovat například, odmítne-li zákazník převzít zboží. Od Nového roku je sice možné ji domluvit i ústně (například po telefonu), na základě nálezu Ústavního soudu však nesmí být uvedena v obchodních podmínkách. V reálném životě to tedy bude fungovat tak, že máte-li smluvní pokutu zanesenou ve smluvních podmínkách, nemůžete ji vymáhat. Můžete ji však sjednat telefonicky (při uzavírání objednávky) nebo písemně, například v posledním kroku před odesláním objednávky.

Odstoupení od smlouvy? Změny termínů i bič na podvodníky

Nový občanský zákoník mění i možnost odstoupení od smlouvy. Zákazník může odstoupit od smlouvy do 14 dní od převzetí zboží. Tuto možnost mu musíte sdělit. Pokud mu ji nesdělíte, prodlužuje se lhůta pro odstoupení na 1 rok a 14 dní. Zákazníka je však možné o možnosti odstoupení od smlouvy informovat i dodatečně. Od této dodatečné informace má na odstoupení 14 dní. Novinkou spíše formální je fakt, že odstoupení od smlouvy platí, je-li odesláno do 14 dní od převzetí zboží (ne doručeno jako dnes).

Po odstoupení od smlouvy musí:

  • Zákazník vrátit zakoupené zboží do 14 dní.
  • Prodávající vrátit peníze do 14 dní. Není však povinen vrátit peníze dříve, než mu zákazník zboží předá nebo prokáže, že zboží odeslal.

Zákazník dostane zpět peníze v hodnotě kupní ceny zboží a nákladů na nejlevnější dopravu k němu. Náklady na vrácení zboží (poštovné) platí kupující. O tom však musíte zákazníka informovat, jinak náklady na vrácení zboží hradíte vy.

Cenu můžete snížit o hodnotu, kterou zboží ztratilo jinak než běžným používáním, pokud jste jako prodávající poučil zákazníka o možnosti odstoupení od smlouvy. Tato možnost se dostala do zákona kvůli podvodníkům, kteří e-shopy využívali jako půjčovny.

Stále platí, že není možné odstoupit od kupní smlouvy u věcí, které se rychle kazí nebo zastarávají. Nově nemůže zákazník vrátit ani zboží, u kterého porušil hygienický obal (například rozbalil koupený obvaz apod.).

To nejlepší na konec: Reklamace

Výraznou změnou prošel proces reklamace. Prodáváte-li zboží, zavazujete se, že bude při dobrém používání fungovat minimálně 2 roky. Jako prodejce ale můžete poskytnout i delší záruku. Pokud zboží neplní svůj účel, může jej zákazník reklamovat. Zákon, stejně jako nyní, definuje dvě situace:

  • První se týká jakosti při převzetí. Zde se jedná o situaci, kdy prodávající odpovídá kupujícímu za to, že věc při převzetí nemá vady. Zákazník může žádat výměnu nebo opravu. Na výměnu má nárok, pokud nejde o nepřiměřený požadavek (to znamená, že závadu nelze odstranit nějakým jednoduchým úkonem, jakým je například utažení šroubku). Není-li oprava či výměna možná, může zákazník od smlouvy odstoupit. Nově je také možné hned při výskytu vady žádat poskytnutí slevy z kupní ceny.
  • Druhá jsou takzvaná práva z vadného plnění – tedy to, že se u zakoupeného zboží v záruční době vyskytla vada. Tato změna je patrně nejkomplikovanější. Nově totiž posuzujeme, zda je vada, která se na koupeném výrobku do dvou let vyskytne, podstatným nebo nepodstatným porušením kupní smlouvy. O pomyslné hranici budou patrně muset rozhodovat soudy. Co vám můžeme říci už teď?
    • U podstatného porušení smlouvy si zákazník může vybrat, zda chce zboží vyměnit, opravit, úplně odstoupit od smlouvy nebo mu stačí jenom sleva.
    • U nepodstatného porušení smlouvy je možné žádat odstranění vady nebo slevu. Odstoupit zákazník může, pokud vy závadu odmítnete odstranit, nebo to nestihnete včas.
      • Dokud zákazník nepožádá o slevu nebo nebude chtít odstoupit, můžete slovy občanského zákoníku dodat pouze to, co chybí (typicky například těsnění).

Založte si zcela ZDARMA na zkoušku testovací e-shop v naší službě Shoptet.cz