„Témat, ve kterých by se měl e-shopař orientovat, je hodně, člověk se pořád něco nového učí,” říká český UX designér a stratég Jan Kvasnička. Spolu s ním jsme zkoumali, jak e-shopům usnadnit vzdělávání v tématech souvisejících s e-commerce. Výsledkem je Shoptet Univerzita.
Z velkého výzkumu, který jsme spolu s Honzou Kvasničkou udělali mezi e-shopaři, vyplynulo, že předávání know how mezi lidmi v e-shopu a práce se vzdělávacím obsahem není v praxi nic jednoduchého. Spousta e-shopařů se shoduje, že je časově náročné vyhledávat relevantní informace a že jim chybí jedno místo, kde by našli vše kolem e-shopaření, a od špičkových specialistů, kterým mohou věřit.
Navíc když se loni na jaře světem prohnala první vlna pandemie covid-19, bylo jasné, že bude vznikat stále více e-shopů a že do světa e-commerce vstoupí i lidé, kteří to neměli v plánu a o e-commerce často moc netuší.
Shoptet Univerzitu jsme tedy nachystali pro e-shopaře, kteří začínají nebo řeší hlavně denní operativu, provoz a nemají čas na zlepšování svých procesů, nastavování strategií, finančního plánování nebo i zkoumání doplňků, které jim mohou ledacos automatizovat a zrychlit. Honza Kvasnička si s námi povídal o tématech, která má e-shopař znát, o tom, co vidí v praxi, a přiblíží, jak Shoptet Univerzita vznikala a co v ní najdete.
Co vše bych měla vědět, když si chci založit e-shop?
Toto je hodně složitá otázka. Na jednu stranu se spousta věcí okolo e-shopů stále více automatizuje, máme nové nástroje, tedy by se dalo čekat, že míra vzdělávání nebude muset být tak velká, ale bohužel je tomu naopak. Jednotlivé obory okolo e-shopů se nám každý rok zesložiťují a je potřeba se neustále vzdělávat, nebo mít kolem sebe lidi, kteří toto know-how do vašeho e-shopu přinesou.
Témat, ve kterých byste se měl jako e-shopař ze začátku orientovat, je poměrně hodně. Zmínit můžeme právní přehled, finanční řízení firmy, technické řešení e-shopu a správný výběr, jak si najít své místo na trhu, analýzu konkurence, branding, marketing, jednotlivé marketingové kanály a jejich možnosti, řízení skladu, vratky, reklamace, spolupráce s lidmi, dodavateli, projektové řízení, základní práci s procesy, tvorbu obsahu, vyhodnocování, data a spousta dalších věcí.
Ze začátku ale nemusíte být specialista na všechna tato odvětví, stačí obecný přehled. Postupně se pak během provozu budete dovzdělávat v tom, co právě řešíte. Za sebe doporučuji, abyste si vytvořili firemní wiki nebo znalostní bázi, do které si vše podstatné zapíšete, abyste se k tomu mohli v případě potřeby vracet. Stejně tak když máte kohokoliv na spolupráci, zapisujte si jeho know-how, aby s případným odchodem tohoto člověka neodešlo také know-how, které vám postupně předává a za které platíte.
A jaká je realita? Jak jsou na tom e-shopaři se znalostmi o e-commerce?
V praxi jsem se setkal s lidmi, kteří založení e-shopu nepodcenili a jeho přípravě i provozu věnovali opravdu hodně času. Narazil jsem ale i na takové, kteří byli úplní střelci a bez větších znalostí e-shop spustili a pak se za běhu snažili vše dohánět. Ideální cesta je za mě určitě spuštění e-shopu nepodcenit, ale zase byste nad tím neměli trávit přehnaně moc času, jelikož praxe vás naučí nejvíce. Realita bohužel ukazuje, kolik chyb se dá kde udělat, a některé z nich mohou být opravdu existenční. Proto nepodceňujte význam svého vzdělávání.
Provozovat e-shop není tak jednoduché, jak se na první pohled zdá.
Především ze začátku to bere hodně času, než si vše správně nastavíte a více se do toho dostanete. Snažte se udržet si obecný přehled a obklopte se lidmi, kteří mají prokazatelné výsledky, nikoli pouze těmi, kteří o svém oboru umí moc pěkně mluvit. Hodně se zaměřte na finance, jejich návratnost a to, jak s nimi pracovat, jelikož právě v této oblasti vzniká opravdu nejvíce chyb.
Celkově je vzdělávání okolo e-shopu nikdy nekončící proces a člověk se pořád něco nového učí. Příkladem může být covid-19, který zamíchal kartami ve velkém. Museli jsme se u klientů naučit lépe zvládat krizové řízení, jít více do hloubky při práci s financemi a určování nutných nákladů. Mnohem větší tlak byl na prioritizaci úkolů, tedy nejprve se opravdu plnily ty, které mají vliv na zvýšení byznysu, nikoli ty, které se nám líbí atd.
Zvláště poslední dobou spoustě podniků nezbyla jiná možnost než založit e-shop, ačkoli doteď o online prodeji neuvažovali a neměli s tím zkušenosti. Co bys jim doporučil pro začátek, jakým oblastem se mají věnovat nejdříve?
Stejný stav jsem letos měl u dvou klientů, kteří neměli žádné zkušenosti s online prodejem. Jejich odběratelé stornovali některé velké objednávky nebo chtěli odkládat splatnosti faktur, takže museli sami jednat, aby firma měla pozitivní cashflow a výroba mohla pokračovat.
Prvním a velkým problémem je samotná představa o tom, co by e-shop měl vše umět a jak by jim měl pomoci. Bohužel v obou případech se hned v prvních myšlenkách dostali k robusnímu řešení, které by v rámci vývoje trvalo více než rok a stálo by více než 2 miliony, což by aktuální situaci moc nepomohlo. Proto doporučuji začít především definicí cílů a očekávání od e-shopu, abyste podle toho mohli vybrat správné e-shopové řešení. Kolikrát není potřeba hned začít budovat e-shop na míru za velké peníze, ale je potřeba si například otestovat, jak nám vůbec online prodej půjde a zda to bude fungovat, zda na to máte lidi, procesy, zda zvládnete finanční řízení a spoustu dalších částí.
Dále bych pokračoval marketingovou strategií a tím, jak nad ní uvažovat, jelikož je pro danou firmu hodně odlišná oproti tomu, co dělala doposud. Snažte se získat co nejvíce know-how od specialistů, kteří vás rychleji přiblíží k vašim cílům, ať jsou jakékoliv. Je potřeba si umět správně spočítat náklady na marketing, návratnost a pohled na finance tak, aby vám e-shop vydělával, a nikoli aby vás dostal ještě více do červených čísel. Na to pak navazuje správná volba marketingových kanálů.
Ze začátku totiž nemusíte mít úplně všechny, jak si někteří mylně myslí, stejně tak nemusíte být na každé sociální síti. Začněte raději s méně aktivitami, ale těmi, které mají přímý vliv na váš byznys, jako PPC, e-mail marketing, soustřeďte se na spolupráci s partnery a do budoucna berte v potaz SEO.
Potkáváš se pracovně se spoustou e-shopařů. Zvládají při provozu sledovat důležité věci kolem e-shopaření a vzdělávat se v oblastech, které k tomu patří? Vědí třeba, kde se mají vzdělávat?
Toto je velký problém především pro menší a střední e-shopy, které na to ještě nemají finance a čas. Běžný provoz menšího nebo středního e-shopu většinou vypadá tak, že řešíte denní operativu nebo věci, které nyní opravdu hoří. Málokdo má čas na vzdělávání nebo aby šel v nějaké oblasti opravdu do hloubky. Každý den se dělají rychlá a důležitá rozhodnutí, ale bohužel ta se mohou v budoucnosti projevit jako problém, což jsem už v praxi několikrát viděl.
Navíc jsou e-shopaři poměrně hodně bombardováni novým obsahem. Na trhu máme hromadu magazínů, konferencí, blogů, webinářů, e-booků, sledujeme sociální sítě, dostáváme e-maily a spoustu dalšího obsahu, který ale kolikrát postrádá kvalitu. Je složité si určit, kde a jak se dlouhodobě vzdělávat, aby to dávalo smysl a aby e-shopař nějak strategicky přinášel do své firmy know how. Případně se věnuje „problémům”, které ani problémy nejsou, a nic mu to následně nepřinese. Prioritizace konzumace obsahu je zkrátka také složité téma a měli bychom v tom mít vytvořený systém. Ze začátku se snažte především budovat silné základy firmy: finance, procesy, projektové řízení, firemní kultura, získávání know-how a marketing.
Na co si tedy dát pozor?
Prosím, dejte si pozor, jakému obsahu dáváte svůj čas a jak se dlouhodobě vzděláváte. Najděte si opravdu špičky v oboru, které vynikají svým praktickým způsobem prezentace informací, a od těch se vzdělávejte. Nenechte se bombardovat, najděte si v tom systém, ukládejte si zajímavé informace, odkazy nebo videa ve své firemní wiki a postupně se k tomu vracejte. Pracujte s vlastními lidmi a dejte jim za úkol, aby své know-how předávali dále do firmy, pořádejte interní workshopy, snažte se tyto věci zlepšovat, jelikož díky tomu si moc pěkně zajistíte přínos kvalitního know-how napříč celou firmou a máte velký vliv na zlepšení byznysu.
Jak vznikala Shoptet Univerzita a proč?
Dlouhodobě sledujeme problém při vzdělávání v e-shopech a rádi bychom tento stav změnili. Těch možností, co bychom mohli udělat, je opravdu hodně, od napsání knihy, článků, pořádání konferencí, webinářů, až po školení. Ale co je nejlepší cesta? A jaká jsou ta témata, která lidem nejvíce chybí?
Nechtěli jsme střílet možná řešení od stolu, ale chtěli jsme nejprve poznat celkový problém přímo u e-shopařů samotných. Proto jsme se rozhodli udělat velký výzkum, ve kterém bychom zjistili, jak se na to samotní e-shopaři dívají a jak to u nich vypadá v praxi. Hlavním tématem výzkumu bylo vzdělávání okolo e-shopů, jejich aktuální největší nedostatky, řízení e-shopu a strategie, a na konci jsme se více do hloubky zaměřili na témata, která je nyní nejvíce trápí.
Výzkumu se účastnilo 41 e-shopařů na Shoptetu a více než 20 e-shopařů, kteří fungují na jiných platformách. Mezi účastníky byli jak začínající e-shopy, tak i e-shopy, které mají stamiliónové obraty.
Už z prvních rozhorovů šlo poznat, že každý k tomu přistupuje trochu jinak a vytvořit jedno místo, jednu platformu pro všechny, bude poměrně velký oříšek.
Co ses od e-shopařů dozvídal? Jaká témata se opakovala?
Největším úskalím je zahlcenost lidí, kteří jsou opravdu doslova bombardováni obsahem každý den, jenže není čas se tomu každý den věnovat. Toto platí pro všechny zaměstnance e-shopu. Je potřeba dát tomu systém a ideálně mít možnost se vrátit k důležitému obsahu, který vás zaujal a můžete jej někdy potřebovat. Jenže jak ukázal výzkum, málokdo si opravdu systematický ukládá odkazy na tyto články nebo videa, která se mu mohou v budoucnu hodit. Navíc si lidé kolikrát ani toto know-how nepředají mezi sebou, i když vědí, že by se to mohlo hodit například kolegovi, protože na to nejsou ve firmě procesy. A když už na toto jsou ve firmě procesy, tak chybí u lidí čas, kdy by se mohli vzdělávání a zlepšování své pozice věnovat.
Nejčastějším tématem je zahlcenost lidí, tedy minimální automatizace a opakované řešení denní operativy, případně nefungující projektové řízení a prioritizace úkolů. Někteří si dokonce ještě ručně tisknou a zakládají faktury pro své účetní, i když toto už je dávno nahrazeno nástroji. Dále kolikrát nemají zdání, jaké jsou cíle jejich e-shopu a kam směřují, nebo co je hlavní cíl pro daný rok, aby si dokázali jednotlivé kroky správně prioritizovat. Někteří se stále dívají v rámci finančního řízení jen na aktuální stav peněz na účtu, ale vůbec nevědí, kolik reálně na čem vydělávají, aby pak mohli vydělávat více. A podobných situací bychom si zde mohli popsat opravdu hodně.
E-shopaři během výzkumu hodně naráželi na nekvalitní obsah a že by raději měli ucelený obsah od specialistů, tedy od někoho, komu mohou věřit. Jenže tito lidé kolikrát nemají čas na to, aby psali články nebo aby školili, jelikož se plně věnují své praxi.
Jaká témata e-shopaři v Univerzitě najdou a v čem jim pomůže?
Na základě výzkumu jsme sestavili seznam nejvíce problémových témat, která e-shopaři zmiňovali. Poté jsme se snažili tato témata zařadit do jednotlivých logických bloků a seřadit si je dle priorit, ať víme, na jaký obsah se máme v první fázi zaměřit. Vymýšleli jsme i to, v jakém formátu bychom měli obsah e-shopařům předávat, zda to jsou videa, webináře, články nebo zda by to mělo být něco jiného, a jak tento obsah udržovat aktuální. V první fázi realizace jsme se rozhodli pro formu odborných a co nejnávodnějších článků, které jsou doplněny o webináře na aktuální témata a problémy. E-shopař by tak měl díky Univerzitě najít odpovědi na většinu svých otázek, které okolo e-shopů má, a odpovídat na ně budou ti nejlepší z oboru.
Obsah budeme postupně doplňovat a nyní jej máme rozdělen na tato témata:
Univerzita ale nemá být jen statické místo plné obsahu. Postupně budeme zapracovávat zlepšení a automatizace, aby e-shopaři vždy viděli články s tématy, které v praxi reálně řeší. Již jsme začali s mapováním problémových míst při provozu e-shopu a chceme mít postupně návody na další a další situace. Stejně tak vás bude Shoptet Univerzita upozorňovat na nové vhodné doplňky nebo úpravy na e-shopu, které vám mohou pomoci.
Kdo z odborníků se zapojil?
Jsem moc rád, že se do tvorby Univerzity zapojili přední odborníci v ČR na jednotlivá témata, jako například Radek Hudák, Filip Podstavec, Karel Novotný, Ondřej Sláma, Pavel Ungr, Lukáš Pítra, Martin Matějka, Ondřej Ilinčev, Honza Bartoš, Milan Merglevský, Jiří Mařík, Mário Roženský, Jakub Kos, Jakub Čižmař, eLegal advokátní kancelář, Vladimír Přichystal, Tomáš Hanáček a spoustu dalších specialistů, na jejichž články se můžete už teď v Univerzitě podívat.
Je to obsah pro začínající e-shopaře, nebo už to vyžaduje základy odjinud?
Na formu obsahu byl kladen velký důraz. Každý článek musí pochopil jak začátečník, tak zde máme obsah i pro pokročilé e-shopaře. Nesnažili jsme se primárně jít po obsahu, který definuje základy, ale především po takovém obsahu, který e-shopařům nejvíce pomůže během řešení jejich problémů, a to už jsou kolikrát složitější témata. I proto byly některé články dlouhé 16 stran a více, jelikož je potřeba vše správně vysvětlit a rozepsat, ideálně na příkladech s ukázkou, pokud to jde. Už máme připravený plán pro další témata, která budeme postupně doplňovat, a obsah bude do budoucna mnohem více pokročilý, jelikož základy tam již máme zpracované.
Odborníci, které jsi zmiňoval, jistě budou uvádět příklady z praxe. Dočkají se ale e-shopaři i obsahu od svých kolegů e-shopařů?
Už teď s námi spolupracuje několik majitelů e-shopů a jejich příběhy v Shoptet Univerzitě najdete. Příklady z praxe jsou to nejcennější, co si můžeme předávat, proto určitě chceme, aby zde byl obsah od e-shopařů pro e-shopaře.
Máš klienty mezi menšími i většími e-shopy. Vidíš rozdíly v tom, jak si informace a znalosti ohledně provozu e-shopu/vzdělávání shánějí? Naučí se to člověk praxí?
Je to určitě různé a hodně záleží na lidech a jejich přístupu k práci. Někdo je více organizovaný a rád věci dělá správně, nebojí se investovat více času do vzdělávání a přípravy, než se do něčeho vrhne. Jiný je střelec a hned se do toho pustí, aniž by se v daném tématu jakkoliv dovzdělal. Obě cesty jsou vidět jak u malých, tak i velkých e-shopů. Pouze praxí se vše člověk nenaučí a takové e-shopy se většinou v určitém bodě dostanou do existenčních problémů, protože někde v rámci jejich růstu byly udělané chyby. Toho se prosím zkuste vyvarovat a zaveďte do svých procesů vzdělávání. Snažte se si k tomu vytvořit pracovní návyky i procesy. Šetří vám to čas, peníze, nervy a především máte jistotu, že nezaspíte dobu a stále se posouváte kupředu.
Napsat komentář