Jak to chodí na technické podpoře. Očima nováčka i matadora

Jak práci technického konzultanta vidí juniorní a seniorní člen týmu? Zeptali jsme se, jak to chodí v technickém supportu Shoptetu a jaké zkušenosti se hodí.

S technickými konzultanty Petrem a Vaškem jsme probrali, jak funguje tým technické podpory Shoptetu. O informace, jak vypadá agenda nováčka a zaškolování, se podělil Vašek, který zde pracuje přes půl roku. O specializacích a náplni práce matadora jsme si pak povídali s Petrem.

Jaké znalosti a pracovní zkušenosti jste měli, když jste nastoupili do technického supportu?

Petr: Když jsem nastoupil, měl jsem zkušenosti s podporou pro úředníky z předešlé práce, takže jsem už měl zkušenost s komunikací se zákazníky. Jinak jsem si před pohovorem založil testovací verzi e-shopu, proklikal administraci, abych viděl jak to vypadá. S e-shopy jsem ale neměl jinou zkušenost, než že jsem na nich nakupoval.

Vašek: Nastupoval jsem se základy HTML, tvorby a správy webu. Předtím jsem pracoval jako technická podpora pro společnost zřizující nástroj pro e-mail marketing pro e-shopy, takže prostředí e-commerce mi nebylo vzdálené.

Klientovi je třeba odpovídat věcně

Vysvětlíte, o čem je práce v technickém supportu?

Petr: Odpovídáme na technické dotazy klientů, co se týká chodu e-shopu. Co se dá kde nastavit, jak co funguje. Snažíme se odpovídat i na dotazy ohledně nestandardního používání e-shopu a upozornit zákazníka na možné komplikace, co je případně potřeba pohlídat.

Vašek: Práce v technickém supportu je primárně o kontaktu se zákazníkem. Může se jednat o situace, kdy je třeba zákazníka navést, řešíme i případné nedostatky a chyby v systému z naší strany, kdy zákazníky informujeme a ujišťujeme, že danou věc víme a řešíme.

Technická podpora je prvním článkem Shoptetu, se kterým zákazník přijde do kontaktu. Proto je třeba vždy klientovi odpovědět věcně, příjemně, pochopitelně a hlavně správně.

Support je neustále v kontaktu také s produktovým oddělením a s vývojáři, kdy komunikujeme požadavky zákazníků a zadáváme případné chyby ke kontrole a opravě. 

Bez zájmu o IT bych tu nebyl

Předpokládám správně, že IT tematice jste se věnovali už dříve ve volném čase? Kam jste se ve svých zájmech posunuli za dobu, co jste v Shoptetu?

Petr: Před nástupem do Shoptetu jsem se ve volném čase učil Javu, což mi dalo obecně trochu širší vhled do IT, než jsem měl, a ten postupně prohlubuju. A třeba o e-commerce jsem toho moc netušil. A díky firemním kurzům angličtiny jsem zase oprášil komunikační angličtinu.

Vašek: Před nástupem do Shoptetu jsem studoval jadernou fyziku, takže zájem o techniku a IT zde určitě byl. Nedá se ovšem říci, že by mě zajímalo konkrétní odvětví. Bez zájmu o IT bych tu ale nebyl. 

Na co se v rámci agendy specializujete?

Petr: Já s kolegy řeším problémy, které nám zákazníci hlásí. Chyby si simulujeme a validujeme, pak je předávám na kolegy z vývoje a produktu, kde si určují prioritu.

Na druhou stranu dostávám informaci od kolegů z devops o projektech, kde je potřeba něco řešit. Typicky je to překročení nějakých limitů, úprava špatného nastavení a podobně. A obecně předávat produktové novinky do týmu. Občas také zaškoluji nové kolegy na supportu.

Vašek: V Shoptetu jsem přes půl roku a nemohu tedy říct, že bych se specializoval na konkrétní segment dotazů. Mnohem radši ovšem řeším nastavení v rámci administrace než například napojení na Google a další externí služby.

Rád bych zmínil, že po nikom není vyžadováno, aby perfektně rozuměl celému chodu e-shopu, administraci Shoptetu a všem externím službám, pro které máme napojení. Vždy se v týmu najde někdo, kdo je schopen poradit a poradí rád.

Nováček bývá samostatný po dvou měsících

Jak samostatný musí konzultant být? 

Petr: Ideálně co nejvíc samozřejmě. Nováček u nás projde asi týdenním školením v rámci administrace e-shopu, dostane rovněž zadání na věci, co si má vyzkoušet a osahat. Pak začne pomalu odbavovat tikety, od těch jednodušších až k těm složitějším.

Všechny odchozí odpovědi mu pak na střídačku kontrolují seniornější pracovníci, abychom viděli, jak to nováčkovi jde, a případně mu něco doplnili. To trvá tak 2-3 měsíce, než může začít odpovídat sám na dotazy. Samozřejmě všichni, pokud si nevíme s něčím rady, tak to konzultujeme v rámci týmu. To se stává každému a nikdo není odborník na všechny oblasti e-shopu.

Vašek: Čím více je člověk samostatný, tím lépe. První dva až tři měsíce musí odpovědi nejdříve projít kontrolou od seniorního člena týmu, abychom mohli zajistit, že odesílané odpovědi jsou správné. Zároveň máme k dispozici téměř kompletní historii všech vyřešených tiketů, takže s dobrou volbou klíčových slov nalezneme odpověď v podstatě na cokoliv. A hlavně tedy tým vždy rád poradí, ať už na Slacku, či osobně v kanceláři.  

S jakými dotazy se na vás klienti nejčastěji obracejí? Mění se to v průběhu roku, řeší teď například více cookie lištu?

Petr: Určitě jsou trendující otázky, třeba jako ta cookie lišta, která byla povinná od začátku roku. Jsou i otázky ohledně různých legislativních změn a jestli na ně e-shopy připravíme.

V průběhu roku jsou určité stálice jako dotazy na změny číselných řad dokladů a objednávek začátkem roku, inventury v prvním kvartálu, ale třeba také zadávání a chování slev kolem Black Friday a Vánoc.

Vašek: Obecně nelze říci, jaký typ dotazu je nejčastější. Zákazníci se na nás obracejí s dotazy od nastavení loga přes fakturaci až po napojení na externí systémy či legislativně správné nastavení.

Běžně se ale stává, že s novou funkcí či nastavením píše nejvíce lidí. Zrovna v posledním týdnu minulého roku a na začátku ledna bylo zdaleka nejvíc dotazů na novou cookies lištu, její nastavení a přenos dat například do Google Analytics na základě udělení souhlasu zákazníkem. 

Otázky se snažíme předvídat

Daří se v praxi předvídat dotazy klientů, které mohou následovat poté, co vás kontaktují poprvé? Tedy ještě před tím, než je samotné napadnou?  

Petr: Myslím, že to platí. Třeba když chce někdo zkusit nestandardní nastavení, tak už máme odhad, na co to bude mít vliv, a snažíme se upozornit na to, co je pak potřeba pohlídat.

Vašek: Pokud při kontrole nastavení e-shopu zjistíme nedostatek, který nijak nesouvisí s dotazem zákazníka, i tak se snažíme zákazníka upozornit na danou chybu v nastavení. Když cítíme, že zákazník není technický typ, snažíme se řešení vysvětlit co nejjednodušeji a odpovídat i na otázky, které by zákazníka při čtení naší odpovědi mohly napadnout.

Klient je rád za informace a případné upozornění a my často sobě i jemu ušetříme čas, protože už nenapíše podruhé s dotazem, který jsme čekali již při psaní první odpovědi.

Jak je tým strukturovaný poté, co vznikl technický support i pro Maďarsko a Slovensko?

Petr: Český tým je rozdělený na 3 úrovně, kde L2 řeší složitější dotazy, které většinou vyžadují větší znalost systému i toho, co se už historicky podobného řešilo.

Nicméně jednotlivé úrovně nejsou samostatné ostrovy a problémy řešíme napříč úrovněmi, a to dost intenzivně.

Vašek: Před nedávnem došlo k oddělení slovenských kolegů, Maďarský support je oddělen od začátku kvůli jazykové bariéře a rozdílech v legislativě a nastavení maďarských e-shopů.

Být samostatný i týmový

Komu bys takovou práci doporučil? 

Petr: Určitě někomu, kdo rád pracuje v týmu, co ho podrží, ale zase je samostatný. Na začátek toho může být fakt hodně na naučení, tak je důležité se toho nezaleknout, ale pak už je v pohodě.

Vašek: Upřímně bych práci doporučil všem, kteří chtějí pracovat ve skvělém kolektivu. Nemám rád, když se velké společnosti chlubí rodinným prostředím, ale mohu s jistotou říci, že komunita v Shoptetu předčila všechna má očekávání.

Z hlediska pracovní náplně můžu práci doporučit těm, kteří mají rádi kontakt s lidmi, ale nepotřebují se s nimi scházet osobně nebo s nimi mluvit přes telefon. Celá komunikace probíhá přes e-mail, takže je čas na kontrolu formy a obsahu. Jelikož je celá práce o hledání řešení, určitě bych ji nemohl doporučit někomu, kdo ztrácí motivaci po dvou neúspěšných pokusech. Je vážně práce pro lidi, které baví překonávat obtížnosti. 

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů