Zuzana Řízek si jednoho dne řekla, že už nikdy nechce dělat, co ji nebaví. A tak před třemi lety na Shoptetu rozjela e-shop Bellazu s plus size módou a jde si za svým snem. „Zatímco první měsíce byly spíš o přeprodeji, teď už máme hlavně vlastní věci. Ty tvoří zhruba 90 % sortimentu a nejvíc jede zakázková výroba,“ popisuje.
Ušít šaty na míru „po internetu“ ale není jen tak. I proto každému zákazníkovi volají. „Všechno s ním probereme po telefonu – od toho, jak se správně změřit až po vlastnosti konkrétních látek. Zákazníci tenhle náš přístup oceňují. Dost se nám jich vrací a taky nás hodně doporučují,“ říká. 100% hodnocení na Heurece je toho jasným důkazem.
V našem rozhovoru jsme vedle individuálního přístupu probraly i řešení reklamací, podnikatelský sen, zkušenosti, které paní Zuzaně pomohly při rozjezdu, nebo to, jak se chod e-shopu změnil po narození její dcery.
Jaká byla reakce okolí na to, že chcete založit e-shop?
Pozitivní. Hodně mě podporuje manžel a stejně tak rodina, navíc mamka se u mě oblíká… I po těch třech letech mi všichni fandí.
Co pro vás bylo na začátku nejtěžší?
Asi samotný start. Udělat to rozhodnutí: Jo, teď do toho půjdu. Já jsem tehdy zároveň nastupovala do nového zaměstnání. Bylo dost náročné dát dokupy všechny ty činnosti a pak čekat, jestli se produkt bude líbit nebo ne.
Vaší výhodou bylo, že jste už dřív pro několik e-shopů pracovala.
Je to tak. Můj bývalý šéf byl hodně podnikavý a měl víc e-shopů, takže jsem si toho prošla celkem dost. První e-shop, který mi dal na starost, byl sexshop. (smích) Ale po dvou měsících jsem přešla ke sportovním potřebám. Pak jsem přičichla ještě k prodeji vína, přírodním kamenům, skákacím hradům i vůním do záchodu. Bylo to opravdu pestré.
Co konkrétně jste v těch e-shopech dělala?
Marketingového specialistu a navíc jsem byla pravou rukou šéfa. Za 4,5 roku, co jsem tam pracovala, jsem si prošla vším. Zjistila jsem, jak funguje sklad, obchodní oddělení, produkt, nákup, import i export. Bokem jsem pak ještě začala nabízet správu kampaní a konzultace, právě to mě zaválo k prvnímu e-shopu s oblečením. A po přestěhování do Prahy jsem pak pracovala pro další e-shopy – Kašpárka, který už je dneska pod Feedem, a značku LOAP.
V čem vám tyhle zkušenosti s e-shopy pomohly při rozjezdu toho vašeho?
Pomohly mi hrozně moc, protože jsem zjistila, jak to má všechno fungovat. Jak by měla fungovat zákaznická linka, obchodní oddělení, reklamace, vratky, sklad, komunikace s dodavateli. Navíc jsem díky tomu věděla, co čeho jdu a v čem jsou největší rizika. To byl taky důvod, proč jsem se tak dlouho připravovala – co se týká dodavatelů, lidí nebo e-shopové platformy.
Určitě jste měla zkušenost s víc platformami.
Měla. V té první firmě bylo open source řešení – měli jsme vlastního vývojáře, který vyvíjel featury. Navíc jsme časem dělali i facelift, takže jsem se podílela na přípravě grafického návrhu. Přírodní kameny a vůně do záchodu už pak jely na Shoptetu. Tehdy jsem se s vaším systémem seznámila poprvé a přišel mi krásně jednoduchý. Ihned splnil to, co jsme potřebovali. LOAP a Kašpárek pak měli vlastní řešení od Prague Bestu.
Jak se vám s těmi systémy pracovalo?
S odstupem času můžu říct, že open source bylo sice fajn, ale hrozně trvalo, než se e-shop postavil a navíc to bylo hrozně drahé. Komunikace s vývojářem taky neprobíhala ideálně a jak měl na starost víc e-shopů… Měli jsme dost požadavků a než se vyřešil jakýkoliv bug, uběhla věčnost. Oproti tomu Prague Best fungoval celkem dobře. Ale když to porovnám cena/výkon, nedá se to s krabicovým řešením srovnat.
Podle čeho jste se rozhodovala, když jste vybírala platformu pro svůj e-shop?
Udělali jsme s manželem analýzu. Zvažovali jsme krabicové i vlastní řešení, protože on sám šéfuje vývoji jednoho velkého e-shopu. Ale jednak by to zabralo spoustu hodin a navíc by to bylo hrozně drahé, takže jsem se do toho nechtěla pouštět. Měla jsem zkušenost se Shoptetem a ten měl všechny featury, které jsem potřebovala, takže nebylo co řešit.
Vzpomínáte na vaši první objednávku?
Vzpomínám. Tehdy jsem byla v koupelně a koukala na aplikaci v mobilu, že mi přišla nová objednávka. Byla jsem nadšená a běhala po bytě. Měla jsem hroznou radost. E-shop jsem spouštěla 4. září 2017 a během prvního měsíce dorazilo asi 6 objednávek, bylo to pro mě strašně příjemné, že se e-shop nějakým způsobem rozbíhá.
Kdy začaly objednávky chodit víc?
Prodáváme šaty, takže pro nás byla velkým zlomem plesová sezona. V lednu už jsme měli obrat kolem 150 tisíc, což pro nás bylo super, protože máme slušnou marži.
Jak dnes vypadá váš tým?
Mám člověka na koordinaci výroby, expedici balíků, čtyři švadleny… Ty jsou pro nás opravdu důležité a snažíme se s nimi pracovat dlouhodobě. Taky jsem musela najít člověka na komunikaci, který řeší zákaznické dotazy. Máme totiž individuální přístup, každému zákazníkovi voláme. Lidé se mě často ptají, jestli se mi to vyplatí. A já vím, že ano. Zákazníci si to pochvalují, hodně tenhle náš přístup oceňují. Dost se nám jich vrací, někteří nakupují každý měsíc, což mě opravdu těší. A taky nás hodně doporučují. I díky tomuhle přístupu jim dokážeme ušít šaty na míru, aniž by přišli na zkoušku. Všechno s nimi probereme po telefonu – od toho, jak se správně změřit až po vlastnosti konkrétních látek.
Takže je vás v nejužším týmu zhruba 8.
Přesně tak. A nově mám i slečnu, která spravuje sociální sítě, Facebook a Instagram.
Zakázková výroba někdy bývá ošidná. Nebrzdí vás?
Je náročnější v tom, že si člověk něco objedná podle fotky a pak má velká očekávání. Ale my se zákaznicím snažíme dát co nejjasnější představu právě pomocí telefonátů. Kolegyně jim vysvětluje každý detail. Někdy dokonce maluje střihy, posílá vzorník látek na e-mail. Kolikrát se ruší objednávka, protože je po jednom hovoru jasné, že by zákaznici šaty nevyhovovaly.
Takže tím i zabraňujete velké vratkovosti.
Přesně tak. Občas se nám samozřejmě stane, že se něco vrátí. Ale je to třeba tím, že se zákaznice špatně změřila. V takovém případě nám šaty pošle zpátky a my je doupravíme.
Na Heurece máte 100% hodnocení, což se vidí málokdy. Jak se vám to povedlo?
Určitě hodně dělá ten individuální přístup, lidé jsou zkrátka spokojení. I to je pro mě důkazem toho, že se to vyplatí, přestože nás to stojí spoustu času a peněz. Když vynaložíme energii, aby byl zákazník spokojený a dostal šaty, které si vysnil, pak vím, že u nás pravděpodobně nakoupí znovu. Ukázala mi to i analýza vracejících se zákazníků. Když naopak lidem dorazí něco, co musí vrátit, nejspíš u nás už nenakoupí. Dřív jsem mívala i 20, 30 % vratek, teď jsem na úplně jiných číslech.
Jak řešíte reklamace?
Když nám nějaká přijde, tak zákazníkovi voláme a zjišťujeme, co není v pořádku. Když jde o skladovku, snažíme se nabídnout nějakou alternativu, protože už ty produkty známe a dokážeme odhadnout, co člověku sedne a co ne. U některých šatů třeba víme, že může pomoct o číslo větší velikost. A pokud jde o šaty na míru, většinou je doupravíme.
Jak se chod e-shopu změnil s narozením vaší dcery?
První 4 měsíce byly pohodové. Měla jsem opravdu štěstí na hodné dítě, malá pořád spala, takže jsem měla času dost. Ale zhruba v 7. měsíci se to zlomilo. Dcera je hrozně aktivní, takže jsem tomu musela všechno přizpůsobit. Kolegové ví, že přes den nic moc neudělám a pracuju večer. To se samozřejmě nedá zvládat dlouhodobě. Když v deset sednu k počítači, už jsem strašně unavená… Takže si nejspíš najdu někoho, kdo mi bude pomáhat.
Jak píšete na svém blogu, učíte se z chyb. Přesto – kdybyste mohla vrátit čas, co byste ve svém podnikání udělala jinak?
Asi bych si líp vybírala lidi, se kterými jdu do byznysu. A víc bych se řídila svou intuicí – když něco není v pořádku na začátku, nejspíš to nebude dobré ani za tři, čtyři měsíce. Takže bych změny dělala dřív.
Jaký je váš podnikatelský sen?
Jak se říká, i cesta může být cíl. I to, co se teď děje, je můj splněný sen. Nejlepší na tom je, že mě to baví a zároveň to baví i ostatní. V určitou chvíli jsem si řekla, že bych už nikdy nechtěla dělat něco, co mě nebaví. Zbytečně bych se trápila já i zaměstnavatel. Takže teď je ten ideální stav. Ale kdybych to celé měla převést do výkonu, tak bych samozřejmě chtěla, aby bylo Bellazu jedním z největší plus size e-shopů v republice. Uvidíme, jestli se mi to splní.
To je krásný a inspirativní příběh, děkuji za něj! :) Na Bellazu jsem už párkrát koukala a vždy měla chuť si něco objednat. Tento článek mě k tomu ještě více rozhoupal. Individuální přístup je velmi důležitý a občas mám pocit, že na něj hodně podnikatelů kašle a že jejich „individuální přístup“ končí tam, kde začínají jejich představy o tom, jaký by měl jejich zákazník být. Je super, že tu máme podnikatele, kteří to dotáhnou do konce.
Dobrý den Pavlíno, děkujeme za komentář. Jsme rádi, že se příběh líbí :-) S tím individuálním přístupem to vidíme úplně stejně. Mějte se krásně a ať se Vám daří, zdravíme ze Shoptetu :-)