V minulých dílech seriálu a nejčastějších chybách na zákaznické podpoře e-shopů jsme se věnovali kontaktům, e-mailům a chatu. Tentokrát si vezmeme pod lupu nastavení procesů. I když máte předchozí tři body nastavené dokonale, nemusí být zákazník spokojen.
Každý z nás je někdy i v pozici klienta, který si potřebuje něco koupit, pořídit, reklamovat, nebo jen poradit. Určitě pro vás tedy nebudou tyhle situace neznámé:
Potřebujete poradit, a tak se zeptáte na chatu daného e-shopu: „Dobrý den, máte funkční tričko skladem i ve velikosti L?“ E-shop odpoví: „Napište nám prosím e-mail na info@naseshop.cz.“
Máte-li pocit déjà vu, určitě si i vybavíte, že jste z takového rozhovoru nebyli nadšení. Pravděpodobně vás přímo naštval. Právě jste totiž vyhodili čas tím, že jste zvolili nevhodný kanál. Možná to byl chat, telefon nebo Facebook messenger. A klidně to mohlo být i obráceně – napsali jste e-mail, ale tam vám odpověděli, že máte zavolat na telefon. Jenže jak máte vědět, který kanál je ten správný?
„Dobrý den, máte tohle funkční tričko skladem i ve velikosti L?“
„Dobrý den, ráda se Vám na dostupnost podívám, můžu si na vás vzít telefon, nebo e-mailovou adresu? Dám Vám vědět, jakmile budu znát odpověď.“
Byli byste s touto odpovědí spokojenější? V momentě, kdy je zákazník mile překvapený, bude možná ochotný přihodit si do košíku ještě nějaký další šikovný doplněk, který mu hned můžete doporučit také. „Plánujete tričko jako dárek? Máme krásné dárkové tašky! Chcete ho pro sebe? Podívejte se ještě na naše nové čelenky proti potu, máme je v akci!“
A ještě jeden argument, proč se vyplatí mít procesy vyladěné: V případě, kdy podpora odkázala klienta na jiný komunikační kanál, hodně zariskovala. Klient často jednoduše zkusí vyhledat na internetu jiný e-shop, kde bude tričko skutečně skladem, a to na první pohled.
Dokáže vaše podpora na nejdůležitějších kanálech skutečně dobře poradit? Nesedí tam jen pro to, aby se neřeklo, že chat nemáte? Na mnoha českých e-shopech se překvapivě nedočkáte odborníka, kterého byste na daném místě čekali. Nejspíš přijali jen nějakou levnou výpomoc, která se ale v oboru nevyzná. Místo toho, aby poradili, odkážou na obecný katalog, nebo rovnou bez servítek napíšou, že nemají tušení, a že si máte zajít do kamenné prodejny. Klient pak marně kroutí hlavou a říká si, proč vlastně vůbec tenhle komunikační kanál nabízejí.
Kontrolujte odpovědi svých kolegů. Možná narazíte na to, jaké znalosti jim ještě chybí. Můžete je zaškolit nebo společně připravit písemné odpovědi na otázky. A nezapomeňte na často podceňované téma – nejen šéf, ale i kolegové by měli znát vaši konkurenci, a umět se vůči ní vymezit. Vědět, v čem jste lepší. Kontrolu dotazů a odpovědí byste měli provádět pravidelně. Trendy a trh se mění – nezaspěte.
Potřebujete pomoc a i když daný člověk svému oboru perfektně rozumí a ví přesně, co potřebujete, pomoct vám nemůže. Nemá k tomu totiž žádné prostředky. Tohle musí rozčilovat nejen zákazníka, ale i daného kolegu. Pokud to jen trochu jde, dejte zákaznické podpoře možnost zasahovat i ve složitějších případech. Samozřejmostí by mělo být zapojení zákaznické péče do celé firmy tak, že budou ve stanovených intervalech předávat zpětnou vazbu ostatním kolegům. Ukážou jim, se kterými produkty jsou lidé nejspokojenější a které naopak kvalitou pokulhávají, které popisky nejsou srozumitelné a co by přesně zákazníci ocenili. Možná vám pomůžou odhalit nějaký obzvlášť důležitý kousek mozaiky, který vám výrazně pomůže s prodeji.
Pokud kolegové jednají s nespokojenými klienty, měli by mít možnost je nějak potěšit – nabídnout slevu, dáreček, nebo jinou formu kompenzace. Cokoliv, aby se klient necítil být jen číslem v pořadníku. Můžete si zaexperimentovat a dívat se, která forma má největší úspěch. Odměnou vám budou spokojenější klienti i zákazníci.
Článek jsme připravili ve spolupráci s Kateřinou Střelcovou ze SupportBoxu, kde pravidelně testují zákaznickou péči českých e-shopů, a mají na triku i šikovný doplněk pro Shopteťáky. Omrknout ho můžete tady.
Napsat komentář