Mějte přehled o svých zákaznících

Kdo chce uspět v konkurenčním boji, musí o své zákazníky umět pečovat. Jsou totiž dva typy zákazníků – věrní zákazníci a ti ostatní. A v maloobchodě platí, že když u vás nakoupí zákazník 3x a bude spokojený, tak se z něj velmi pravděpodobně stane věrný zákazník a příště už k vám přijde najisto bez váhání. Ale jak toho dosáhnout? Je dobré nabízet věrnostní slevy a další výhody, ale ruku na srdce – to dělají všichni. Vy teď máte možnost, jak ještě lépe využít příležitosti, která vám dříve možná unikala, získat o svých zákaznících dokonalý přehled a v pravou chvíli je překvapit nebo potěšit.

K tomu vám slouží nový modul Hodnocení zákazníků. A také k tomu odhalit potenciální „problémovou“ objednávku a snížit tak riziko na věčná storna či opakované vratky balíčků. Pojďme na novinku mrknout podrobně.

Abyste mohli mít lepší přehled nad vašimi zákazníky a mohli tak rychle vyhodnotit spolehlivého klienta, stejně jako rizikového se „špatnou pověstí“, přidali jsme do vašich e-shopů modul Hodnocení zákazníků. Díky němu systém automaticky rozpozná zákazníka, který u vás nakoupil třeba po roční pauze, a vám se tak dostane příležitost s ním lépe pracovat. Třeba mu dát k objednávce ručně psaný dopis. Je to práce navíc? Ano. Ale věrný zákazník je k nezaplacení.

Jak modul Hodnocení zákazníků funguje?

• každý zákazník, ať už registrovaný nebo neregistrovaný, je identifikovaný na základě e-mailové adresy
• modul bude mít svou vlastní sekci v administraci (Zákazníci > Hodnocení), ve které nadefinujete pravidla, podle kterých systém vašeho zákazníka vyhodnotí – přidělí buď pozitivní nebo negativní hodnocení. A aby takové hodnocení bylo hned jasné, bude zobrazeno graficky v podobě „smailíka“ a „smutníka„

• taková hodnocení se budou automaticky zobrazovat v přehledu zákazníků (u jména zákazníka) – například v přehledu objednávek – a současně se smailíky se zobrazí i upozornění na vysoké % stornovaných objednávek, dobu od poslední objednávky, počet nákupů, objem objednávek a samozřejmě i vlastní poznámky, pokud jste takové k zákazníkovi vepsali

• stejné údaje se pak budou vepisovat i do karty jednotlivých zákazníků

 

Jak takové informace využít?

Dejte zákazníkům pocit výjimečnosti

Všichni máme tendence vracet se na místa, kde nám bylo dobře. To platí i o obchodech – a to i těch internetových. A zákazník, který se vrací opakovaně do e-shopu, by měl být hýčkán. My víme, určitě už o ně pečujete přátelskou komunikací, věrnostními slevami, dárky k objednávce a tak. Ale to dělá většina e-shopů a zákaznici si na to již pomalu zvykají. Chce to něco víc. Něčím ho občas překvapit, dát zákazníkovi pocit výjimečnosti.

Díky informaci, kterou máte s modulem Hodnocení zákazníků přímo na očích, budete mít o svých zákaznících absolutní přehled. Nevadí, že se k vám zákazník vrátil po roce a že vy už si ho dávno nepamatujete, systém vás na to upozorní. A vy se pak můžete jen chopit příležitosti a zákazníka třeba potěšit osobním dopisem, přivítáním po roce, nebo malou pozorností. A nebo můžete takové zákazníky vyřizovat přednostně. Dozvěděli jste se od zákazníka někdy nějakou osobní informaci, že třeba „to vodítko kupuje svému Rexovi“? Poznamenejte si poznámku k zákazníkovi a až opět nakoupí, pošlete malý dárek jmenovitě Rexovi. Uvidíte, že i díky takové drobnosti stoupnete v očích zákazníka. Je to totiž něco, co nečeká. Bude se cítit výjimečně.

Stornujte objednávky rizikových zákazníků

Modul má ještě jednu užitečnou funkci. Pokud budete mít nějakého skutečně rizikového klienta se špatnou nákupní historií, kde víte, že je pro vás každé vyřizování objednávky ztrátou času, respektive peněz, a že stejně nakonec každá jeho objednávka je uzavřena stornem, můžete to nechat provádět systémově. Stačí přímo v detailu karty takového zákazníka zaškrtnout, že chcete jeho objednávky automaticky stornovat.

Funkci „automatické storno objednávky“ můžete ale také plošně vypnout všem zákazníkům, u kterých jste si ji aktivovali. Stejným způsobem jim (těm vybraným) ji pak můžete zase plošně zapnout.

Další možností, jak pracovat s rizikovým klientem, je jednoduše ho přidat na svůj black list. Takový klient pak nemůže provést svou objednávku.

• Dříve bylo možné blokovat zákazníka na základě rozpoznání jeho IP adresy, což ale hlavně v případě, že se jedná například o firemní IP adresu, znamenalo vyřadit ze hry i kolegy samotného „potížisty“. Nehledě na to, že jeden zákazník může během dne vystřídat bezpočet IP adres.
• Nyní je zákazník identifikován pomocí jeho e-mailové adresy

Už jsme to říkali a přesto to zopakujeme i na závěr. Snažte se z e-shopu nedělat jen prodejnu, ale udělat z něj i místo, kde se zákazník cítí dobře. Nabídněte mu něco navíc, dělejte to, co nedělají ostatní. Pravda, osobní přístup k zákazníkům sice nezautomatizujete, ale zautomatizovali jsme vám sběr informací, abyste je měli hezky pěkně přehledné na jednom místě, a mohli je tak snadno a rychle použít. Využijte je  – uvidíte, vrátí se vám to. Protože jsou jen dva druhy zákazníků – věrní zákazníci a ti ostatní.

Všechny doplňky k Shoptet e-shopům najdete zde

Navigace pro příspěvek