Spustili jste svůj první e-shop, kampaně běží, ale objednávky nepřicházejí? Pojďme se podívat na nejčastější chyby a také na tipy, jak se s nimi vypořádat.
Mohou to být takzvané „zabijáky konverzí“, co vaše potenciální zákazníky odrazuje od dokončení nákupu. Mohou to být nedostatky, které snadno odstraníte. Co doporučujeme zkontrolovat zvláště před blížící se top sezonou?
Váš e-shop vypadá skvěle, vzhledu jste věnovali velkou péči a je v souladu s manuálem značky. Ale je design funkční? Odpověď na tuto otázku vám pomohou najít data a analytika. Zkuste využít heatmapy a zjistěte, jak se návštěvníci vašeho e-shopu chovají.
Je rozdíl mezi vytvořením prezentačního webu hudební skupiny a e-shopu. Při zakládání a vytváření e-shopu by měla být prvořadá funkčnost designu. Pokud přivedete na web návštěvníky, ale ti se ztratí, než dojdou k dokončení objednávky, zbytečně utrácíte peníze vynaložené na reklamu a marketing.
Určitě nezapomeňte na logickou strukturu menu a jednotlivých kategorií. Můžete mít ty nejzajímavější produkty na světě, pokud ale bude váš strom kategorií nepřehledný, mnoho zákazníků se ani nedostane k položkám, které by je mohly zajímat.
Na strukturu kategorií byste měli myslet už při budování e-shopu, protože pozdější změny bývají mnohem pracnější. Nezapomeňte, klíčové je, aby se návštěvník na e-shopu rychle zorientoval a našel to, co hledá.
Sbírání kontaktů do databáze zákazníků je v pořádku, ale pokud dokončení objednávky podmiňujete povinnou registrací, přicházíte o spoustu dokončených objednávek. Nezapomeňte, že zákazník je stále na tři kliknutí od vaší konkurence, a pokud mu nenabídnete hladký a intuitivní nákupní proces, často objednávku nedokončí a vy zbytečně přijdete o prodej.
Podle statistik až 25 % návštěvníků webu nedokončí nákup, pokud je vyžadována povinná registrace. Chcete zvýšit počet registrovaných klientů? Zkuste to raději formou pozitivní motivace, například malou slevou na první nákup pro registrované uživatele.
Jednou z nevýhod online nakupování je, že zákazník nemůže výrobek fyzicky vidět a vyzkoušet. O to více byste měli dbát na to, abyste jej ve svém e-shopu dobře prezentovali. Zásadní jsou kvalitní fotografie a popisy produktů, které by měly zákazníkovi poskytnout všechny potřebné informace. Podívejte se, jak na produktové fotografie.
Existuje mnoho věcí, které mohou návštěvníka odradit od nákupu v e-shopu. E-shop je velmi složitý organismus se spoustou funkcí, nastavení, modulů, prvků, a to vše zabalené do designu značky e-shopu. Moje zkušenost je taková, že mnoho e-shopů je nezajímavých a využívají jen zlomek funkcionalit, které by zlepšily uživatelův zážitek a dovedly ho ke konverzi. Přitom splněným cílem nemusí být jen nákup, ale také registrace, odběr newsletteru, návštěva obchodu nebo sledování na sociálních sítích.
Milan Markovič, COO Effectix a Shoptimist
Online svět je plný nástrah a online nakupování bohužel není výjimkou. Neustále se setkáváme se zprávami o řadě podvodů, což nakupující vede ke stále větší ostražitosti. Dbejte proto na to, aby váš e-shop působil důvěryhodně. Vyplněné kontaktní údaje jsou naprosto nezbytné a měly by být viditelně zobrazeny. A není nic horšího než najít obchodní podmínky, ve kterých chybí údaje o provozovateli e-shopu.
Dalším důležitým faktorem, jak posílit důvěryhodnost e-shopu, jsou recenze a hodnocení. Mnoho lidí se totiž rozhoduje právě na základě recenzí, podle mnoha průzkumů je to až přes 90 % zákazníků.
Neznámý e-shop, který postrádá recenze, odradí mnoho potenciálních kupců – raději zaplatí více za nákup u ověřeného obchodníka. Věnujte proto recenzím svého e-shopu a produktů pozornost, mějte je na viditelném místě a snažte se je aktivně získávat. Rozhodně doporučujeme zapojit se do programu Ověřeno zákazníky Heureky.
Jste začínající podnikatel s malým počtem objednávek, a tedy omezenými možnostmi získat recenze? Pomoci může sdílení informací o vás a vašem podnikání nebo dobrá práce se sociálními sítěmi, kde můžete nechat své zákazníky nahlédnout do zákulisí. Nebojte se jít „pod kůži“ a ukázat příběh svého podnikání, kromě zvýšení důvěry budete mít zajímavý marketingový obsah.
Očekávání zákazníků od online nakupování jsou dnes mnohem vyšší než v minulosti. Chtějí rychlé a pohodlné nákupy, což znamená věnovat pozornost i platebním metodám, které zákazníkům nabídnete. Platby kartou jsou dnes standardem. U mladší generace je stále častější používání digitálních peněženek, oblibě se těší Apple Pay nebo Google Pay, kterou najdete integrovanou i v rámci naší platební brány Shoptet Pay. Jiní zase nechtějí platit bankovním převodem nebo dobírkou.
Dobírka není u mnoha majitelů e-shopů příliš oblíbená, důvodem jsou náklady vznikající z nevyzvednutých zásilek. Tato forma platby je však mezi českými zákazníky stále velmi využívaná, což potvrzují i naše interní statistiky. Zejména menším e-shopům proto doporučujeme dobírku neodstraňovat.
Totéž platí pro způsoby dopravy, dejte svým zákazníkům na výběr z více možností. Někdo preferuje doručení kurýrem na adresu, někdo si raději vyzvedne zásilku na odběrném místě. Tím, že nabídnete alternativy, snížíte pravděpodobnost nedokončení objednávky.
Možná to také znáte, jako zákazník jste našli skvělý produkt za skvělou cenu, už jste sahali po kreditní kartě, když se najednou konečná částka zvýšila o poměrně vysokou částku. Za mnoha opuštěnými košíky stojí poplatky, které zákazník viděl poprvé až v košíku. Ať už se jedná o poštovné, nebo různé další položky, mějte na paměti, že právě tento faktor je podle mnoha studií zodpovědný za největší část opuštěných košíků.
Jak se s tím vypořádat? V první řadě se zkuste zamyslet, zda lze tyto náklady snížit. Můžete oslovit jiné dopravce nebo se pokusit vyjednat lepší podmínky s těmi stávajícími. Jednou z možností je zvýšit marži, abyste mohli dopravu dotovat. Můžete také zapojit marketing a nabídnout dopravu zdarma při nákupu nad určitou částku.
Tato část se týká především e-shopů, které působí i na zahraničních trzích. Co v tomto případě myslíme špatnou lokalizací? Jedná se o zdánlivé drobnosti, které mohou v zákazníkovi vzbudit nedůvěru. Lidé přirozeně raději nakupují v místních e-shopech než v zahraničních a většinou se obávají dodacích lhůt nebo možných komplikací při vyřizování reklamací. Dbejte na to, aby váš e-shop vypadal na trhu co nejautentičtěji.
Jste český e-shop působící na Slovensku? Pak by váš e-shop měl fungovat na doméně .sk, mít slovenský telefonní kontakt a ideálně i slovenský bankovní účet. Nezapomeňte také na dobrý překlad webových stránek, pokud slovenský zákazník bude mít pocit, že nakupuje v „českém“ e-shopu, může být nedůvěřivý a raději nakoupí u konkurence. Totéž platí i pro ostatní trhy, je třeba pochopit místní realitu e-commerce a co nejlépe se jí přizpůsobit. Zajímavosti a specifika jednotlivých trhů najdete v rozhovoru s Jiřím Neužilem, CEO NK Expand, Shoptet Partnerem zaměřujícím se na expanzi.
S bodem 5 „Chybějící způsoby dopravy a platby“ nelze než souhlasit.
Shoptet mi umožňuje nastavit dopravu pro každou zemi zvlášť. Paráda, jásejme! Ale současně mi neumožňuje nastavit nějakou univerzální položku s názvem třeba „other countries“ s poznámkou, že výše poštovného a způsob dopravy budou doladěny následně komunikací se zákazníkem. Volba pro zákazníka ze země, pro kterou nemám nadefinovány dopravu a poštovné.
Takže vlastně ne, že mohu, ale musím nastavit poštovné a dopravu pro každou zemi zvlášť. Pro každou z cca 193 zemí světa! Pro každou z nich nastavit a následně hlídat dopravce a tarify a případně provádět změny (protože jaké poštovné zákazníkovi slíbím, takové musím dodržet).
Takže musím nastavit poštovné a možné dopravce i pro Benin, Nauru či Svatou Lucii, třebaže pravděpodobnost, že si odtud někdo objedná je mizivá. Ale není nulová. A když se tak stane a já nemám v e-shopu nastaveno těch 193 možností, zákazník mi uteče! Díky Shoptetu, který neumí tu možnost „other countries“. Takovou funkčnost nabízel starý portál Vltava2000 před čtvrt stoletím! Ale Shoptet nikoli, třebaže jsem to opakovaně připomínkoval.
Takže Shoptete, zammyslíš se nad tím už?
Provozovatel e-shopu na Shoptetu od roku 2016.
Dobrý den, problém samozřejmě vnímáme a bude vyřešen podle kapacit, v tuto chvíli se zaměřujeme na jiné priority v oblasti doprav.
Za Shoptet tým, Tereza