E-shop a nevyzvednuté zásilky na dobírku. Jak je řešit?

Nevyzvednuté zásilky na dobírku trápí většinu českých e-shopů. Běžně se vrací zhruba 3 % zásilek, ale některé e-shopy hlásí až 10 % z celkového objemu zaslaných balíčků. Jak se bránit proti nevyzvedávačům a jak na tom neprodělat? 

Pokud zákazník nevyzvedne zásilku na dobírku, poruší tím kupní smlouvu ze strany zákazníka. Alespoň to se můžeme dočíst v zákoně č. 89/2012 Sb., občanském zákoníku. Přesto se to běžně děje a zákazníky to moc netrápí. Proč by taky mělo. Přestože si provozovatelé e-shopů do obchodních podmínek vkládají klauzule o smluvní pokutě, v praxi jim to většinou moc nepomáhá.

E-shop si může dát do obchodních podmínek, že má právo na náhradu škody ve výši odpovídající poštovnému a balnému nevyzvednutého zboží.

advokát Marek Matěna, Shoptet partner

„V obchodních podmínkách si e-shopy obvykle vyhrazují, jakým momentem dochází k uzavření kupní smlouvy. Často se jedná o okamžik odeslání objednávky. Uzavření kupní smlouvy má pro e-shop i jeho zákazníka právní důsledky, které si zejména zákazníci často neuvědomují nebo je záměrně ignorují. E-shop si totiž může dát do obchodních podmínek, že má právo na náhradu škody ve výši odpovídající poštovnému a balnému nevyzvednutého zboží,“ přibližuje advokát Marek Matěna.

Jedná se samozřejmě pouze o stokorunové částky, ale u velkých e-shopů může docházet v souhrnu i k milionovým škodám ročně, které se již vyplatí řešit právní cestou. Lze si tak dojednat například spolupráci s advokátní kanceláří, která prodejci jednak upraví obchodní podmínky, tak aby se přes ně daly pohledávky za nevyzvednuté zboží vybírat co nejsnazší cestou, a jednak sepíše vzorovou předžalobní výzvu, u které následně budou měněny pouze iniciály kupujícího, druh zboží a případně výše pohledávky. 

Vymáhat pokuty se nemusí vyplatit. Je jiné řešení?

Nevyzvedávači tuší, že kvůli stokoruně se s nimi většinou prodejce soudit nebude. Navíc je velmi obtížné dokázat, že své kontaktní údaje opravdu vyplnil zákazník, který zásilku nepřevzal, a ne někdo, kdo chtěl zneužít jeho údaje nebo jen škodit prodejci. E-shopy si někdy v obchodních podmínkách uvedou smluvní pokuty či jiné platby za nevyzvednuté a nezaplacené objednávky. Toto ustanovení bude pak vůči spotřebiteli neúčinné, jelikož smluvní pokutu by si museli strany sjednat zvlášť v kupní smlouvě.

Jedním z možných řešení je samozřejmě úplné zrušení dobírky. Někomu to funguje, ale většina provozovatelů e-shopů má (oprávněný) strach ze ztráty části zákazníků. Samozřejmě záleží na segmentu zboží, které prodáváte – mladé generaci zvyklé používat online platby asi zrušení dobírky tolik vadit nebude. Ale o starší zákazníky, kteří se bojí platit předem na účet nebo nemají platební kartu s povolenými online platbami, tímto krokem pravděpodobně přijdete. 

Nastavení objednávkového procesu

Co všechno tedy udělat pro to, abyste snížili počet vrácených zásilek? Rozhodně se zaměřte na komunikaci se zákazníkem. E-maily nebo sms o odeslání zboží jsou dnes must-have. Nezapomeňte přidat číslo balíku, aby si ho zákazník mohl sám najít na stránkách dopravce a v případě potřeby ještě na poslední chvíli změnit místo nebo čas doručení. Pokud máte tu možnost a neposíláte zboží podléhající rychlé zkáze, prodlužte úložní dobu zásilky. Pomůžete tím zákazníkům, kteří jsou zvyklí vyzvedávat balíky až na poslední chvíli. 

Vyplatí se také nelhat o dostupnosti zboží. Zákazník, který vidí zboží skladem, očekává doručení do 1-2 dnů. Pokud zboží naskladňujete až po objednávce a doručujete se zpožděním, nevyzvednuté zásilky na dobírku pro vás nebudou žádným překvapením. 

Pokud jste to ještě neudělali, zaveďte si interní blacklist. Zákazníkům, kteří u vás v minulosti objednali, ale zásilku si nevyzvedli, znovu na dobírku neposílejte. Vždy vyžadujte platbu předem. Nevyzvedávání zásilek na dobírku je totiž obvykle chronická záležitost a pokud to přehlédnete, budete se divit, kolikrát je jeden člověk schopný balík z jednoho e-shopu nepřevzít. 

Nevyzvednuté zásilky na dobírku – jak na nich neprodělat?

A teď trochu prakticky. Jak to udělat, aby bylo nezvyvednutých zásilek na dobírku ještě méně a nezpůsobovaly vám velkou ztrátu? V prvé řadě se nabízí příplatek za dobírku zvýšit. Rozhodně by ale neměl být vyšší než náklady prodávajícího dle zákona. Spousta zákazníků si tak v posledním kroku vybere levnější variantu – platbu převodem nebo kartou online. Zvážit můžete i zrušení dobírky u objednávek v malé hodnotě, třeba do 100–200 Kč. 

Určitě nezpoplatňujte platbu kartou. Nechte ji jako alternativu k platbě převodem. Nabízí se také zpřístupnění odložených plateb (například Twisto). Spousta lidí využívá dobírku proto, aby nakoupila ještě před výplatou a zboží si vyzvedla až po ní. Nabídnutím odložené platby těmto zákazníkům vyjdete vstříc a nebezpečí nezaplacení přechází na poskytovatele odložených plateb. Je to poměrně jednoduché a praktické řešení.

Pro nevyzvednuté zásilky na dobírku si v e-shopu vytvořte speciální kategorii “nevyzvednuté dobírky”, u které si nastavte odesílání e-mailů s upomínkou platby poštovného a balného, jelikož se jedná o náhradu způsobené škody porušením smluvní povinnosti kupujícím.

V takovém e-mailu je důležité lidsky vysvětlit, že došlo k porušení kupní smlouvy ze strany zákazníka a že vás to stálo poštovné a balné, které nyní žádáte zpět v konkrétní lhůtě dle obchodních podmínek. Přiložte údaje k platbě a neváhejte e-mail nastavit se dvěma nebo třemi dalšími upomínkami. Stoprocentní úspěšnost určitě nečekejte, ale některé nevyzvedávače určitě přesvědčíte k úhradě pokuty. K té pak vystavte klasický daňový doklad. Objednávky, jejichž náhrady škody nebyly zaplacené ani po upomínkách, po čase stornujte. Víc už toho bohužel asi nezmůžete.

Je to poměrně jednoduché řešení, které vám sice nevyřeší všechny nevyzvednuté zásilky, ale pomůže vám nahradit alespoň část vynaložených nákladů. Myslete na to, že hádání se se zákazníkem vám místo peněz přinese spíše negativní hodnocení na Heurece. Proto pro komunikaci vždycky volte lidský tón, vysvětlete situaci a odkažte na obchodní podmínky. A neztrácejte čas s nepříjemnými zákazníky, za tu stokorunu ty nervy určitě nestojí.

Zdroje

Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník
Podnikatel.cz

Navigace pro příspěvek