AI v zákaznické péči. Na co si dát pozor při použití umělé inteligence

Umělá inteligence se v oblasti zákaznické péče využívá stále běžněji. Šetří práci i čas a pomáhá zefektivňovat a automatizovat procesy. Kde všude můžete s AI pracovat a na co si dát pozor?

Když se řekne AI v zákaznické péči, můžete si představit chatboty, virtuální asistentky, nákupní rádce, ale také nejrůznější nástroje pro plánování, analyzování, reporting, emailové automatizace, nebo třeba sběr a vyhodnocování zpětné vazby. Málokdo ale při implementaci přemýšlí nad možnými negativními dopady. Na co byste si konkrétně měli dát pozor?

Prozkoumejte, kde AI v zákaznické péči využít

Přehledně jsme pro vás sepsali ty nejdůležitější body k jednotlivým příkladům využití a následně jednotlivá rizika detailněji rozepsali.

Ponákupní péče, doporučení produktů a připomínky nákupů

AI za vás může analyzovat chování zákazníků (co nakupují, jak často atd.), a na základě toho jim buď doporučovat personalizované produkty či služby (například olej pro údržbu sekačky po nákupu sekačky), nebo jim třeba připomínat, že je čas doplnit zásoby (třeba u granulí pro psa, nebo kontaktních čoček).

Na co si dát pozor:

• Ochrana soukromí – Personalizované doporučení produktů může vyvolat u zákazníků obavy ohledně ochrany soukromí a správného zpracování osobních dat = můžete je tím vylekat (viz bod o etice a ochraně soukromí v článku níže).
  
• Přesnost a důvěryhodnost – Pokud AI nedokáže správně interpretovat chování zákazníků, mohou být doporučení zavádějící, což může zákazníky odradit od dalšího nákupu a snížit důvěryhodnost vaší značky. Například pokud jim pošlete reklamu na zlevněný produkt, který si už před týdnem koupili za plnou cenu, nebo doporučení na doplňky k zakoupenému produktu, jaké vůbec nepotřebují či hůře, nejsou s produktem kompatibilní.

Ideální řešení:

• Sbírejte od zákazníků řádně souhlas s tím, že můžete data využívat pro AI a v souhlasu konkrétně rozepište, jak s daty AI pracuje. 
  
• Než necháte AI, aby za vás segmentovala zákazníky a posílala jim automatická doporučení, pečlivě si její fungování otestujte. 
  
• Jednou za čas dělejte namátkové kontroly, abyste zjistili, že doporučení od AI nejsou zavádějící.
• Měřte úspěšnost kampaní, které AI rozesílá, sbírejte zpětnou vazbu zákazníků, a na základě toho chování AI a kampaně upravujte.

Chatboti a virtuální asistentky

Vlastního chatbota na bázi AI už má skoro každý druhý e-shop. Jeho prostřednictvím snadno a rychle odpovíte zákazníkům na běžné a časté dotazy, což zlepšuje zákaznickou zkušenost – zákazník nemusí čekat, než mu odepíše pracovník ze zákaznické péče, a požadavky si vyřídí 24/7.

Na co si dát pozor:

• Nastavení správného očekávání – Chatbot schovaný pod „bublinkou“ v pravém dolním rohu zákazníkům často evokuje chat, proto mají tendence si s ním i vypisovat stejně, jako by to byl živý operátor na online chatu. Na takový styl komunikace chatbot většinou vůbec nedokáže reagovat a zákazníkům příliš nepomůže, takže vám stejně musí napsat e-mail, nebo zavolat a jsou naštvaní.
  
• Chybné odpovědi – Chatboti s AI si občas vymýšlejí a jejich chybné odpovědi vás mohou stát více než jen zpruzelé zákazníky. V zahraničí se například stalo, že zákazník podal na chatbota stížnost až k soudu a následný spor vyhrál – soud se vyjádřil, že zákazník není povinen zkoumat, jestli si povídá s chatbotem, nebo člověkem a má právo považovat každou odpověď, kterou od firmy dostane za relevantní (stejně jako texty na webu).
  
• Omezená schopnost porozumění – Chatboti a virtuální asistentky často nerozumí složitějším dotazům nebo individuálním problémům zákazníků, protože neumí přemýšlet tak kontextově a „out of the box“ jako lidé. Snadno se tak může stát, že zákazníkům poradí špatně, nebo se s ním v konverzaci takzvaně točí v kruhu. To potvrzuje to i průzkum společnosti Cyara. Hlavní mezery jsou tedy paradoxně přesně v těch oblastech, kde má chatbot za cíl přinášet největší výhody.
  
• Nedostatečná lidská interakce – Pokud se budete snažit skrze chatboty odbavit všechny zákaznické dotazy, může to vést ke ztrátě osobního přístupu, celkově k „odlidštění firmy“ a snížení zákaznické spokojenosti.

Řešením může být online samoobsluha

Za účelem snížení počtu e-mailů a hovorů na vaši zákaznickou podporu a automatizaci odbavení nejčastějších dotazů zkuste spíše než AI chatbota či virtuální asistentku využít online samoobsluhu, například MessageOk (níže u screenu z e-shopu kava.cz už je náhled toho, co zákazník vidí po kliknutí na bublinku chatu v pravém dolním rohu).

Jak to s AI funguje? Zvládneme to nastavit?

Zvládnete! Vše si jednoduše předpřipravíte a nastavíte podle sebe. Zákazníci si pak vyberou z předem připravených možností, krok po kroku a bez zbytečného tápání se velmi rychle dostanou k odpovědi. Tím si usnadníte práci a jim pomůžete vyřešit problém efektivně. Podívejte se na screen z e-shopu, konkrétně na pravý sloupec, jak to pak vypadá:

Samoobsluhu navíc můžete narozdíl od chatbota propojit s dalšími nástroji a službami, které využíváte (e-shopové systémy, ticketovací nástroje, logistické a finanční systémy, například i Google Spreadsheets tabulky a platební brány), a díky tomu efektivněji využívat data (dávat zákazníkům vždy aktuální informace, předvyplňovat za ně dokumenty atd.).

Zároveň můžete některé procesy plně automatizovat (informování o stavu objednávky, storna, refundace peněz, zakládání reklamací a vratek, výměny zboží a další).

Takto můžete pomocí samoobsluhy zákazníkům předpřipravit možnosti otázek a témat, podobně jako to udělali například i na e-shopu Bushcraftshop.cz níže. Ke svému Shoptetu si tedy můžete tento doplněk MessageOk aktivovat, a jak je vidět z obrázků, jednoduše jej upravíte i vzhledově (barva, font atd.), to zvládne každý. Navíc je možnost vkládat vlastní CSS, nebo se s podporou doplňku domluvit na přípravě designu na míru.

Prostřednictvím umělé inteligence pak zákazníkům jen v samoobsluze usnadníte hledání (aby nemuseli tolik klikat, než se dostanou k tomu, co potřebují).

AI na základě vzorců v datech dokáže z napsaného dotazu velmi rychle a přesně rozpoznat, jestli se zákazník ptá na stav objednávky, potřebuje ji změnit, stornovat, nebo má specifický dotaz k nákupu či produktu. Podle toho mu nabídne možnosti a odpovědi, které už máte v samoobsluze zpracované, a když mu nebudou stačit, teprve pak odešle ticket na zákaznickou podporu.

Predikce problémů pomocí AI

Umělou inteligenci můžete využívat i k predikci potenciálních problémů (u zařízení či služeb) a následně k prevenci nebo rovnou řešení těchto problémů ještě předtím, než se skutečně stanou. Díky tomu předejdete naštvaným zákazníkům (když vám třeba nefunguje napojení na platební bránu). AI vás může na problémy buď jen upozorňovat, nebo na ně rovnou reagovat dle vámi nastavených pravidel (například vložit popup s informací, že něco nefunguje, na váš web a informovat zákazníky).

Na co si dát pozor:

• Falešné pozitivní nebo negativní předpovědi – I AI dělá chyby, a pokud něco špatně předpoví, může i nesprávně zasáhnout, nebo také přehlédnout skutečný problém. Na webu tak můžete upozorňovat zákazníky, že vám nefunguje platební brána, ať si případně vyberou jiný typ platby, čímž je třeba i odradíte od nákupu, ale přitom bude vše fungovat. 
  
• Závislost na datových vstupech – Data nejsou všechno. Pokud příliš spoléháte na data pro predikce, můžete zanedbat jiné indikátory problémů (nevšimnete si, že se něco pomaleji načítá, funguje nezvykle apod.). Nebo si třeba už nebudete sami nic manuálně kontrolovat a testovat. Zkrátka vám to dá pocit nějaké falešné jistoty. 

Ideální řešení:

• Využívejte AI k predikci problémů, ale zároveň si její závěry vždy ověřujte.
  
• Pravidelně kontrolujte věci i manuálně, nespoléhejte se jen na AI.

Přepis a analýza hovorů 

Prostřednictvím AI lze přepisovat hovory zaměstnanců zákaznické péče se zákazníky do textové podoby a následně informace z nich analyzovat. Aniž by tak musel někdo z vašeho týmu hovory zdlouhavě poslouchat a psát si poznámky, získáte spoustu užitečných informací (na co se zákazníci ptají, jak vaši operátoři jednotlivé situace řeší atd.). Také se to hodí například pro automatizaci auditu hovorů, kdy si sami předem nadefinujete, co má AI v hovorech sledovat a kontrolovat, a ona vám všechny podmínky vyhodnotí.

Na co si dát pozor:

• Ochrana dat – Pokud hovory zákazníků analyzujete pomocí AI, je potřeba o tom zákazníky informovat, jelikož vám během hovoru mohou sdělovat své soukromé údaje (viz. bod o etice a ochraně soukromí v článku níže).
  
• Nedostatečná interpretace emocí – AI není tak senzitivní jako člověk, proto může chování zákazníka vyhodnotit špatně. Na základě toho pak například můžete získat mylný dojem, že vám volá více naštvaných zákazníků, než je tomu ve skutečnosti atd.

Ideální řešení:

• Využívejte AI pro sběr dat z hovorů a audit, ale pokud řešíte nějaký větší problém (chybu operátora při řešení nějakého požadavku a následnou stížnost zákazníka), poslechněte si hovor sami.
  
• Jednou za čas si namátkově vyberte hovory, poslechněte si je a své závěry srovnejte se závěry AI.
• Pravidelně aktualizujte verzi AI, kterou využíváte. Vývoj jde neustále dopředu a obzvláště v rozpoznávání emocí je AI každý měsíc lepší a lepší.

Plánování, statistiky a reporting

Implementace AI vám dokáže pomoci s optimalizací procesů v zákaznické péči (například s plánováním a alokací zdrojů, ale i různými rutinními úkoly). Například za vás může plánovat směny operátorů včetně denního plánu úkolů, nebo vypracovávat pravidelné statistiky (monitorovat počet hovorů, e-mailů, rychlost reakce, počet interakcí potřebných k vyřešení jednoho problému zákazníka, vytvářet tabulky s nejčastějšími dotazy, na základě kterých pak sepíšete návody a články, nebo si vytvoříte makra pro odpovědi atd.).

Na co si dát pozor:

• Nesprávné predikce a plánování – AI je závislá na datech. Pokud bude mít neúplná nebo nepřesná data, povede to k chybám při plánování / rozhodování (viz bod Kvalita poskytovaných dat v článku níže).
  
• Nedostatečná flexibilita – V případě, že dojde k nějaké nepředvídatelné události (onemocnění kolegy při plánování docházky a práce), AI si s tím nedokáže poradit – budete muset zasáhnout a přeplánovat práci sami.

Ideální řešení:

• Využívejte AI primárně pro rutinní práci s daty (sumarizace, reporting, vytváření tabulek atd.) – to je to, co AI umí skvěle a kde téměř nedělá chyby.
  
• Pokud chcete zakomponovat AI i do plánování, dejte si práci s tím, abyste vymysleli co nejvíce případů a možných řešení, na základě kterých se pak budete rozhodovat. Snažte se předat umělé inteligenci co nejvíce vašeho know how, tím předejdete tomu, že si s něčím nebude vědět rady. Například v datovém souboru pro plánování docházky by vám neměly chybět situace, které popisují, jak docházku upravit, když někdo náhle onemocní. 

5 věcí, na které obecně při implementaci AI myslet

1) Kvalita poskytnutých dat

Jedním z nejdůležitějších faktorů úspěšné implementace umělé inteligence v jakémkoliv procesu je kvalita dat. Pokud poskytnete AI modelu data neúplná, nepřesná nebo zastaralá, snadno se může stát, že dostanete chybné výsledky. Vždy si proto dejte tu práci a ověřte si, že stavíte na kvalitních a relevantních datech. 

Například když chcete vyrobit nákupního rádce, sedněte si s celým svým týmem, dejte hlavy dohromady a sepište si vlastnosti a přínosy produktů, které prodáváte, i jací zákazníci je nejčastěji nakupují (určete si cílovku), zkrátka všechno, co vás napadne. Umělá inteligence totiž nezná váš sortiment ani vaše zákazníky a čím více know know jí předáte, tím lépe pak dokáže zákazníkům odpovídat.

2) Transparentnost a vysvětlitelnost

Dalším a neméně důležitým aspektem je transparentnost. Lidé chtějí rozumět tomu, jak AI rozhoduje a proč jim například něco doporučuje a mají na to právo. Pokud se tedy rozhodnete využívat umělou inteligenci, abyste pomohli zákazníkům (chatbot, virtuální asistentka, nákupní rádce atd.), neměli byste zapomenout vždy jasně označit, že váš nástroj pracuje s AI a srozumitelně uvést, na základě čeho rozhoduje (pro případné odvolání se a možnost zaslání dotazu ohledně nejasností nebo nesrovnalostí). Aktuálně to ještě není povinnost, ale dle nové regulace bude a je dobré s tím počítat a připravit se.

Před implementací jakéhokoliv AI nástroje doporučujeme si vždy prostudovat plné znění regulace AI ACT, která byla schválena 13. března 2024 jednomyslnou většinou Evropského parlamentu. Hezky srozumitelně je vše popsáno například na webových stránkách EU Artificial Intelligence Act či České asociace umělé inteligence.

3) Etika a ochrana soukromí

Při implementaci AI v zákaznické péči je důležité mít na paměti také etické otázky (nezneužívat citlivá data – jméno, příjmení, datum narození a další demografické a osobní údaje zákazníků, ale ani jakékoliv údaje o objednávkách a zboží) a ochranu soukromí vašich zákazníků. Umělá inteligence může sbírat a analyzovat obrovské množství osobních dat a vy musíte zajistit, aby přitom byla dodržována veškerá relevantní pravidla pro ochranu soukromí a zabezpečení. Vaši zákazníci by měli mít jistotu, že jejich data jsou u vás 100% chráněna a že je využíváte zodpovědně.

Konkrétně podle GDPR nesmíte bez souhlasu využívat data vašich zákazníků k tzv. „profilování“ (předpovídání chování, preferencí nebo zájmů jednotlivce na základě shromážděných údajů – což je například právě automatický e-mailing s doporučením produktů), proto pokud vaše AI využívá jakákoliv data o vašich zákaznících, musíte je o tom vždy informovat (jaké jejich konkrétní údaje jsou shromažďovány a jak jsou využívány) a mít od nich potvrzený souhlas. V případě, že máte od zákazníků jen klasický GDPR souhlas, kde není uvedeno, že data využíváte pro AI, nesmíte tato získaná data využít (musíte od zákazníka získat souhlas nový).

4) Potřeba lidské interakce (ne vše je dobré řešit pomocí AI)

Navzdory pokroku a neustálému vylepšování AI v některých případech nedokáží technologie člověka stále ještě plně nahradit a je potřeba na to myslet. Implementaci proto vždy přizpůsobte tak, aby AI podporovala lidskou interakci, nikoli ji nahrazovala. Jde zejména o věci a procesy, které vyžadují větším míru empatie a lidský přístup nebo nějaké kreativní řešení. 

Typicky se jedná o situace, kdy jste třeba jako e-shop udělali nějakou chybu. Poslali zákazníkovi nesprávné či rozbité zboží, nebo třeba jen část zboží, které si objednal. V takovém případě můžete využít AI (chatbota, virtuální asistentku) nebo automatizaci (online formulář či samoobsluhu) pro nahlášení problému – zákazník vyplní, co se stalo, a umělá inteligence či připravená automatizace vám založí ticket (případně pošle e-mail, nebo založí případ v Google Sheetu či ve vašem CRM), ale následně by se měl zákazníkovi už věnovat člověk. Narozdíl od AI totiž dokáže přemýšlet v širších souvislostech a vymyslet zákazníkovi řešení na míru podle toho, co se přesně stalo a v jakém je zákazník rozpoložení. Někdy totiž stačí vykompenzovat takovou chybu slevou na další objednávku a jindy je potřeba poslat zákazníkovi jiné zboží, nebo mu vrátit peníze.

5) Neustálé zdokonalování a vývoj technologií

Nakonec je důležité si uvědomit, že nasazení AI v zákaznické péči není jednorázová věc a i samotná AI se neustále vyvíjí a zlepšuje. Všechny systémy a procesy byste měli pravidelně monitorovat, upravovat a zdokonalovat na základě zpětné vazby zákazníků a také vývoje technologií (vše jde velmi rychle dopředu). Aktualizace a neustálé vylepšování jsou klíčové, abyste AI v zákaznické péči využívali opravdu efektivně.

Zajímejte se o nové trendy, čtěte články a případové studie, jak umělou inteligenci využívají jiné firmy a e-shopy, pravidelně sledujte, jak se AI technologicky rozvíjí a jak to může ovlivnit procesy, kde ji využíváte, inspirujte se na webinářích atd. Případně pokud využíváte AI v nějaké aplikaci / softwaru od externího poskytovatele (například MessageOk, SupportBox, Smartsupp), zjistěte si, jak konkrétně s ní pracuje, jakou využívá verzi i jak často ji aktualizuje.

Kdybychom to měli shrnout, AI jednoznačně rozšiřuje možnosti zákaznické péče a otevírá dveře inovacím, mnohým z vás už významně zefektivnila nespočet procesů. E-shopy tak dokáží poskytovat špičkový servis za nižší náklady. Avšak začínají se objevovat nové výzvy v oblasti ochrany soukromí a etiky. Zároveň je potřeba, abychom se naučili s AI dobře pracovat (zejména připravovat správně datové soubory) a také brali v potaz její omezení a možnou chybovost. Nakonec bychom měli vždy pamatovat na to, aby se při vší té honbě za efektivitou nevytratila ze zákaznické péče lidskost. 

Tip: V MessageOk aplikaci si každý e-shopař může snadno vytvořit webovou či hlasovou samoobsluhu, prodejního rádce s odpověďmi na nejčastější dotazy i doporučením na nejrůznější produkty, nebo třeba interaktivní návod, který bude navádět zaměstnance při práce a spoustu věcí za ně rovnou automaticky udělá.

Navigace pro příspěvek