Přechod z jednoho e-shopového řešení na druhé je proces, který se musí dobře naplánovat. Vždy jde o to, aby byl start nového e-shopu co nejjednodušší, nejrychlejší a aby nebrzdil podnikání. V Shoptetu s každým požadavkem, který při přechodu vyvstane, poradí Onboarding tým.
Změnit e-shopové řešení je velké rozhodnutí. Jak se zorientovat v tom, co je třeba, koho ze specialistů oslovit ke spolupráci? Při přechodu na Shoptet vás celým procesem provede specialista na onboarding. Bude takový váš průvodce Shoptetem a máte jej k dispozici tři měsíce. Pohlídá stanovený budget i domluvenou dobu přechodu, která může trvat pár dní, týdnů, případně podle náročnosti několik měsíců.
Onboarding tým v Shoptetu vede Vendula Gregorová. Spolu s kolegy připravili přehled nejdůležitějších odpovědí. Jak to během přechodu vypadá a jak vybírají to nejlepší řešení podle požadavků každého e-shopaře? Pojďme se na jejich práci podívat prakticky, z pohledu e-shopaře.
Pokud řešíme přechod na Shoptet, kdy se na vás můžeme obrátit?
Staráme se o všechny potenciální nebo rozhodnuté klienty, kteří už jednali s naším sales týmem. Jsme vlastně součástí akvizice, pomáháme e-shopařům s přechodem začít. Obracejí se na nás zákazníci s různou úrovní zkušeností, z různých řešení a s různými požadavky. Naším úkolem je pak skrz všechny tyto proměnné rozeznat, co je pro klienta to nejlepší řešení a další postup. Hlavní je klienta poslouchat a mít do začátku od kolegů obchodníků co nejvíce informací, které nám přechod usnadní.
Jaké informace a podklady jsou od e-shopaře v zadání potřeba?
Sledujeme například, jaké řešení aktuálně klient má, jaký je počet produktů ve stávajícím e-shopu a zda chce všechna data převést. Důležité je i to, jaký si představuje design stránek a zda chce třeba napojit systém třetí strany. Tohle vše si s klientem projdeme a načrtneme si další kroky.
Pomoc s onboardingem tedy není jen prémiová služba pro klienty Shoptet Premium?
Onboarding péči o klienty jsme začali rozšiřovat právě na základě skvělých ohlasů ze služby Premium. Tam je spolupráce velmi intenzivní, máme nastavené postupy při úvodním předávání klienta, probíhá hloubková analýza ještě před potvrzením spolupráce. Právě toto je skvělá meta i pro spolupráci se všemi přicházejícími klienty. Naše úsilí dokazuje i nedávný průzkum spokojenosti, ve kterém klienti ohodnotili naši spolupráci na 100 %, což je až neuvěřitelné. A opravdu moc si toho vážíme.
Mohou služeb onboarding týmu využít i lidé, kteří chtějí e-shop a založí si testovací verzi?
K nám na onboarding se člověk opravdu dostane ve chvíli, kdy je aktivně oslovený od salesu. Přes samostatně založenou testovací verzi se k nám klient nedostane, o ty se stará Success tým Petra Domina. Ale do budoucna necháváme téma onboardingu pro všechny otevřené a uvidíme i podle poptávky.
Nicméně onboarding je k dispozici zákazníkům všeho druhu, ať jsou to ostřílení e-shopaři, kteří už expandovali do několika zemí a přechází od konkurence, nebo začátečníci, kteří se ve světě e-commerce rozkoukávají. Důležité je, že chceme a hlavně umíme pomoci úplně všem.
S čím vším tedy klientovi umíte pomoci?
Když to zjednodušíme, tak hlavně šetříme čas a peníze. Klient se až na drobnosti o nic nestará, dohlížíme na celý proces a máme ho pod kontrolou. Držíme se stanoveného budgetu, hlídáme dobu přechodu a s tím souvisí poptávka po vhodných partnerech. Žádáme je o orientační nacenění, aby měl klient hrubou představu jak o ceně, tak časovém rámci prací, a když máme od klienta k nabídce zelenou, tak je propojujeme, aby si sladili vzájemná očekávání a odsouhlasili už konkrétní cenu.
Kdo jsou partneři, které klientům doporučujete ke spolupráci?
Spolupracuje s námi spousta lidí z e-commerce. Jak v Česku, tak na Slovensku máme pro klienty katalog, kde si vyberou, co zrovna potřebují (Převod dat, SEO, právo atd.). Partnery prověřujeme, se spoustou z nich se setkáváme na nejrůznějších akcích, některé meet upy dokonce sami pořádáme. Nedávno proběhlo například setkání PPCčkařů nebo se SEO specialisty. Partneři leckdy pomáhají s úpravami našeho řešení, dávají nám feedback ze své praxe, zkrátka pomáhají, aby se Shoptet stále posouval.
Co se děje dál, když si klient vybere vhodného partnera?
Jakmile se klient s partnerem dohodne na spolupráci, implementace může začít. Projekt pak pravidelně kontrolujeme, zda jde všechno dle plánu a případně ho korigujeme. Klientům jsme takto na onboardingu k dispozici po dobu tří měsíců a do té doby je naším cílem e-shop úspěšně převést, což se v 95 % případů také stane.
Pokud už je e-shop na světě a implementace u konce, tak za nás zasíláme balíček užitečných kontaktů a spolupráci si shrneme. Ptáme se na zpětnou vazbu, která je pro nás důležitá, a poté klienta předáváme na Success tým, kde už některý z kolegů pomáhá e-shopu v dalším rozvoji. A když klient projde onboardingem, má samozřejmě k dispozici naši zákaznickou linku a technickou podporu.
Jak váš tým funguje a jakou má strukturu? Má klient svého onboarding manažera?
Klienti mají vždy jednoho onboarding manažera a ten mluví jejich řečí. Pro klienta je pak hlavní kontaktní osobou, zastřešuje celý projekt a úspěšný přechod.
Co se týče struktury týmu, je nás osm a jsme rozdělení na Onboarding Core v ČR, na Slovensku i v Maďarsku a Onboarding Premium. A další čtyři lidé jsou v partnerském týmu, který má na starosti vše kolem Shoptet Partnerů.
Fungujeme hlavně na bázi důvěry a otevřené komunikace. Každý z týmu je něčím specifický, má své silné stránky a chceme je nejen v rámci onboardingu využít. Interní postupy jsou sice pro všechny stejné, ale každý se snažíme zapojit to své, v čem je komu dobře a v čem je opravdu dobrý.
Existuje Onboarding tým i pro Maďarsko a Slovensko? Případně co když budu chtít rozjet po tuzemském e-shopu i další e-shop, např. na Slovensku?
Máme klienty, kteří chtějí už na začátku implementace k CZ e-shopu i slovenskou a maďarskou verzi nebo kombinaci. Není to vůbec problém. Proces se nijak neliší, pouze počítáme s další doménou. Naopak pokud má klient chuť svůj business posunout a expandovat později po implementaci, rádi mu s tím pomohou kolegové ze Successu.
Na jaké projekty a novinky se v týmu těšíte a co chystáte?
Vendy: Od ledna máme novou strategii, která vychází z celkové strategie Shoptetu. Zaměřujeme se na customer journey jako celek, chceme zákazníkům zprostředkovat zážitek. Konkrétně aby si odnesli, že přechod na Shoptet proběhl hladce a byl to super zážitek.
Další z priorit je samozřejmě prohlubování spolupráce se sales a dalšími oddělením. Soustředíme se také na rozjezd a nastavení procesů onboardingu v Maďarsku s ohledem na odlišné potřeby, než s jakými se setkáváme u klientů u nás. Každý trh je zkrátka trochu jiný. Všude se ale chceme věnovat zákaznické spokojenosti a zkvalitňování našich služeb. Zážitek zákazníka je pro nás, a vždy bude, klíčový.
Napsat komentář