E-shop s lůžkovinami a nábytkem Výprodejpovlečení.cz vyrostl z garážového projektu při studiích v e-commerce giganta s počtem objednávek v řádu stovek tisíc ročně. Největší zlom nastal v roce 2020, kdy e-shop skokově vyrostl obratově, personálně, rozlohou skladu a přirozeně i v míře vratkovosti.
Při budování e-shopu čeká zakladatele a jeho tým ohromné množství výzev. Začínající e-shop řeší primárně spolehlivé e-shopové řešení, hledá efektivní cesty expedice a výkonné marketingové kanály.
Jak prodeje rostou, je nutné postupně doplňovat o další nástroje, které umožňují efektivně odbavit bobtnající agendu související s prodejem. A důraz na hladké vracení zboží je jednou z nich. Jak se dají vratky a reklamace řešit přes Retino? Podívejte se v případové studii.
„V našem případě přišel zlom v r. 2020, kdy se objem objednávek přehoupl přes 10 000 a s vratkovostí okolo 4 % bylo nutné řešit řádově stovky reklamací a odstoupení měsíčně. Agenda vratek nám začala přerůstat přes hlavu a to se projevilo na kvalitě zpracování případů, jejichž řešení bylo zbytečně zdlouhavé, neefektivní a tedy nákladné. Pomalé vyřešení problému nebo mizerná komunikace se samozřejmě projevily i na zákaznické spokojenosti,” popisuje jednatel e-shopu Výprodejpovlečení.cz Lukáš Žák.
Proto se rozhodli pro službu Retino. Jaké rozdíly vidí Lukáš Žák v procesech e-shopu poté, co službu začali využívat?
Naše procesy byly postaveny na řadě nástrojů, které dohromady nefungovaly dobře. Papírový dokument, excel, část informací o komunikaci v Daktele, účetní SW pro vytváření dobropisů a skladový systém, kde aktualizujeme dostupnost zboží. Do toho řada manuálních úkonů:
Retino se stalo našim all-in-one řešením, díky kterému jsme dostali agendu reklamací a vratek na jedno místo a hlavně – šetříme spoustu času. Co oceňujeme především:
Vedle efektivity procesů a ušetřeného času je pro nás ale klíčové to, že nabízíme nadstandardní zákaznický servis. Zákazníci jsou s naším přístupem spokojení, takže se rádi vrací nakupovat. Ve Výprodeji povlečení k celé věci přistupujeme pragmaticky. Vratky a reklamace k online nakupování prostě patří a my s nimi chceme pracovat nejlepším možným způsobem.
Podle Marka Dudy z Retino.com obvykle e-shopy nemají před přechodem na Retino nastavené měření, jak dlouho vyřízení reklamace/vratky trvá, ale často pro ně bývá vyřízení pracné a trvá zbytečně dlouho. Potřeba zpětné procesy zefektivnit a urychlit je tak jeden z faktorů, proč si e-shopy službu Retino zřizují. Po standardizaci a automatizaci procesů dokážou zpracování reklamace/vratky řešit i v řádu jednotek dní.
Text byl připraven ve spolupráci s Lukášem Žákem, Výprodejpovlečení.cz
Napsat komentář