Určitě to znáte. Jako Češi jsme pověstní tím, jak pozitivně reagujeme na slovíčko zdarma. Dárky k nákupu zdarma zvyšují pravděpodobnost, že u vás zákazník nakoupí. Pokud si zákazník vybírá konkrétní produkt na zbožovém srovnávači, u stejné nebo podobné ceny za zboží je často tím rozhodujícím faktorem to, co dostane navíc zdarma.
Dárky skrývají spoustu dalších výhod – zákazník si nákup snadněji zapamatuje, je pravděpodobnější, že si získáte jeho věrnost a bude o vás šířit jen to dobré. Na co si ale dát pozor, abyste si s dárky spíše nepřidělali starosti?
Ono to trochu láká, přidat dárek a zvýšit cenu. Není to úplně fér a průměrně inteligentní zákazník to pozná. Chcete-li dát opravdu dárek zdarma, nezvyšujte cenu. Chcete-li zvýšit cenu, neříkejte tomu dárek zdarma, ale zkuste to označit lepším způsobem – třeba sada, set nebo balíček. Buďte upřímní.
K prémiovému vínu otvírák a k foťáku paměťovou kartu? Vždy se může stát, že zákazník už danou věc dávno má a nebude mít z dárku takovou radost, jakou byste si představovali. Dokonce to může být zbytečnost, kterou odloží, daruje dále nebo vyhodí. Ale jak vybrat něco, co bude mít úspěch?
Zde je více správných cest. Já doporučuji potraviny nebo jiné věci spotřebního charakteru, které mohou být s drobnými, “prémiovými” úpravami. Papírový sáček se sušeným ovocem nebo oříšky a s originální přelepkou potěší nejednu mlsnou duši a pokud se úplně netrefíte do chuti zákazníka, nic se nedá dělat. Rozhodně tím ale nic zásadního nezkazíte a jídlo neskončí v koši. Jednou mi přesně takový dárek přistál v balíčku s kovovými komponenty a i když to byly položky absolutně nesouvisející, všichni v kanceláři si dobře pochutnali a dodnes si to pamatují.
A co takhle ponožky? To je přesně ten příklad zboží spotřebního charakteru. Nosí je všichni, časem se zničí a potřebujeme nové. Úspěšnost jedné takové kampaně popisoval Martin Bazala v případovce na konferenci SupportDay 2017. Propojit předvánoční prodej s dárkem ve formě kvalitních merino ponožek je prostě skvělý nápad. Ale jde ho ještě vylepšit?
Posíláte-li dárek ženě, zkuste přibalit ponožky ve vhodné velikosti. Když přibalíte o čtyři čísla větší, stále je možné, že jej žena zabalí pod vánoční stromeček muži, ale zde už jsme trochu na tenkém ledě. Dáváte-li dárek, snažte se, aby potěšil primárně nakupujícího. K nákupu čistě veganských potravin nepřibalujte vzorek sušeného masa, stejně jako k balíčku výhradně ekologické kosmetiky nepřidávejte běžný šampon. Pozorujte a zkoumejte složení objednávek, poznávejte své zákazníky. Dokážete je pak potěšit mnohem více.
Určitě vás v životě někdy něco zklamalo. Zklamání často vychází ze situace, kdy se vaše očekávání nepotká s realitou. Míříte na konferenci a z bohatého cateringu se vyklubou chlebíčky a minerálka. Naopak to však funguje báječně – o cateringu netušíte, ale na místě zjistíte, že vás zdarma pohostí. A najednou máte z obyčejných chlebíčků velkou radost.
Pracujte s očekáváním. Neslibujte luxusní dárkovou krabičku, když si stejnou nebo lepší zákazník pořídí v každém papírnictví. Raději slibte méně a vyvarujte se zákazníkova zklamání.
Není to specificky česká záležitost, ale přece je na to potřeba dát pozor. Své o tom může povědět Honza Kvasnička, který v přednášce o optimalizaci e-shopů pro zahraniční trhy zmiňuje zkušenosti e-shopu vasecocky.cz s expanzí do Německa. E-shop zveřejnil informaci, že zákazníci dostanou dárek. Němci se však dožadovali dárku i bez objednání. Ve finále bylo potřeba změnit text na webu na “dárek k objednávce”.
Je to tak. Nejtěžší situace je u takzvaného neobjednaného plnění. Pokud zákazníka (resp. spotřebitele podle občanského zákoníku), neupozorníte, že k objednávce zasíláte dárek, nemáte nárok na vrácení dárku ani při reklamaci, ani při odstoupení od smlouvy.
Pokud přece jen chcete, aby vám zákazník dárek při odstoupení od smlouvy do 14 dní vrátil, je lepší dárek jmenovitě uvést již v objednávce a nezapomenout ho ani na poznamenat na fakturu. Do obchodních podmínek se pak vyplatí doplnit, že v případě odstoupení od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dní pozbývá darovací smlouva účinnosti.
Jiná situace nastane, pokud spotřebitel odstupuje od smlouvy v důsledku uplatnění práv z vadného plnění (dříve reklamace). Tím může být například vada zboží či nedodržení vlastností či kvality zboží. V takovém případě spotřebitel dárek vracet nemusí.
Pokud jste dárek slíbili, nezapomeňte jej opravdu poslat! Zde se vracíme k očekáváním – pokud zákazník dárek čeká, nepokažte si to a opravdu mu jej dodejte. A pokud na to shodou nešťastných okolností zapomenete, využijte chybu ve svůj prospěch a dodejte mu rovnou dva! Ukážete tak, že je pro vás spokojený zákazník opravdu na prvním místě.
Mě osobně se ze slovního spojení „dárek zdarma“ zvednou oči v sloup.
Buď dostanu dárek, a ten je z principu zdarma, protože je to dárek, a nebo dostanu „něco“ zdarma.
Dobrý den Pavle, máte pravdu, tohle spojení nedává smysl, přesto se běžně používá. Ježíšek ale o něm naštěstí neví – jinak by nás za dárky pod stromečkem pěkně zkásnul :-D
:-D
Jsem za dárek rada ✨