„80 % požadavků klientů vyřeší naše technická podpora řádově v hodinách,“ říká obchodní ředitelka Shoptetu

Shoptet - zákaznická podporaMluvíte s nimi přes telefon. Komunikujete s nimi přes administraci. Jsou to ti, kteří vám radí a pomáhají s každým problémem, jenž se ve vašem e-shopu objeví. Ne, nejsou to duchové s nadpřirozenými silami. Je to naše silná parta zákaznické podpory. Jak fungují a jak vám pomáhají vydělávat? Odpovědi poskytla naše obchodní ředitelka, Kateřina Stanislava Šormová (Dvořáková).

Jak dlouho jsi v Shoptetu?

Akorát to krásně vychází, že teď to budou čtyři roky.

Jakými pozicemi jsi prošla?

Úplně původně jsem nastoupila na accountskou pozici. Potom jsem šla na seniorní pozici.

Teď jsi obchodní ředitelkou. Co to všechno obnáší?

Od všeho něco. Spolupráci s lidmi v týmu, ale třeba taky neustálé sledování, jestli to, co děláme, se nedá vylepšit. Starám se o naše newslettery, píši občas nějaké články pro PR nebo na blog anebo komunikuju se stávajícími a potencionálními partnery. Moje práce je hodně různorodá. Je to také tím, že musíme hodně reagovat na změny na trhu a na potřeby našich klientů. A nikdo z nás dopředu neví, co trendy přinesou.

Když sleduješ, co se kde děje, tak musíš být opravdu neustále v pozoru.

To jsme všichni :) Co mě při tom ale asi nejmíň baví, je sledovat změny v naší legislativě. I na ty musíme vždy reagovat. Musíme provádět produkční změny v našem systému – když jsme například řešili povinnost mít na e-shopech informaci o sběru cookies nebo aktuální velké téma EET. Vždy takovým změnám systém přizpůsobujeme. Anebo když se změna týká obchodních podmínek, které musí zákazníci ve svém e-shopu upravovat (jako například v lednu 2014 nebo letos). O všem takovém klienty vždy informujeme, seznamujeme a připravujeme jim i vzorové obchodní podmínky, aby si s tím nemuseli lámat hlavu.

Katka a Katka obchodní

Jak funguje v Shoptetu zákaznická podpora?

Máme dvě oddělení, které reaktivně komunikují přímo s našimi zákazníky. Obchodní oddělení a support, který má na starosti technické věci. Když to vezmu chronologicky od začátku, jak k nám zákazník přichází a jak komunikuje, tak vždycky primárně komunikuje s obchodním oddělením. My jsme takovou vstupní branou, kde klientům radíme, jak začít, jaký tarif vybrat nebo jak k nám převést svůj stávající e-shop. Teď jsme na obchodním dvě. Katka a Katka :).

Hlavní zákaznickou podporu má na bedrech nás support, kde jsou v týmu 4 lidi. Ti s klienty pak řeší všechny věci ohledně systému (ať už jsou na testovacím nebo ostrém provozu). Zákazníci mají mnohdy dotazy, jak se co nastavuje, nebo nevědí, kde nějaká nastavení hledat.

technická podpora 2

Jaké jsou komunikační kanály, které může klient využít?

Pro komunikaci mezi našimi zákazníky a naší technickou podporou slouží dva kanály. V první řadě helpdesk pro písemnou komunikaci a v druhé řadě telefon. Komunikace po helpdesku má velkou výhodu v tom, že na rozdíl od telefonu kolegové hned vidí, kterého e-shopu se to týká,  a mohou si tak hlášenou chybu od klienta snadno prověřit a otestovat přímo v jeho e-shopu. Výhodou je i to, že si takové požadavky kolegové mohou snadno předávat. Pokud by někdo z týmu onemocněl, velmi snadno si ticket převezme někdo jiný a díky historii komunikace se v požadavku snadno zorientuje a může ho tak jednoduše dořešit.

Zákazník pak ve své administraci také vidí kompletně celou historii daného požadavku. Princip komunikace zde je jednoduchý – klient ze své administrace napíše požadavek na Helpdesk a šéf technické podpory ho přidělí někomu z týmu – vybírá buď podle specializace (Lukáš je třeba profík na Pohodu), nebo časových možností jednotlivých lidí na supportu.

Všechny nevyřešené požadavky jsou vidět na přehledu, takže se nemůže stát, že by nějaký požadavek zapadl. V systému totiž běží deadline, který vidí i klient. Kromě toho vidí i to, kdo na jeho požadavku pracuje, a má tak přesnou představu, jak se to vyvíjí. Musím s hrdostí na náš support říct, že na naši zákaznickou podporu máme velmi dobrou zpětnou vazbu, co se kvality i rychlosti týče.

technická podpora

Založte si nezávazně vlastní testovací e-shop na Shoptetu

Nevyplňujte toto pole:

Není v plánu tým rozšířit?

My se snažíme dělat administraci a nápovědu tak přehlednou, aby klienti nemuseli tolik komunikovat s technickou podporou. Přestože nárůst zákazníků je velký. Teď například máme takřka 9 a půl tisíce aktivních e-shopů. Tým ale rozšířit plánujeme – o člověka, který bude aktivně pomáhat klientům, kteří se rozhodnou k nám přesunout svůj stávající e-shop. V současnosti to dělají svépomocí (viz článek Přechod na Shoptet)

Také jsme začali točit videonávody, i když tady máme před sebou ještě dlouhou cestu. Snažíme o to, aby klienti všechno zvládli sami, aby měli veškeré nástroje, aby nemuseli být na nikom závislí. Kromě kolegy, o kterém jsem mluvila před chvilkou, žádné další rozšiřování supportu zatím neplánujeme. Ani to není potřeba, kolegové tickety zvládají řešit naprosto hravě.

Máme interně nastavenou lhůtu na řešení ticketů 2 pracovní dny, ale podle aktuálních dlouhodobých statistik vyřeší support 80 % všech ticketů řádově v hodinách. Další procenta jsou do 12 hodin a jenom výjimečně některé tickety, kam už třeba zasahuje vývojové oddělení, trvá zmíněné 2 pracovní dny.

Nedávno jsme založili na Facebooku skupinu „Shoptet poradna“. Nejen, že si tam naši zákazníci navzájem vyměňují zkušenosti, ale vypadá to taky na užitečný zdroj zpětné vazby.

On se přesný účel skupiny těžko definuje. Primární cíl byl ten, aby si lidé navzájem pomáhali. Přece jenom je naše řešení obrovské a nabízí spoustu možností, jak s ním pracovat. Mnoho z našich klientů je opravdu zkušených a mají co předávat ostatním. A tak jsme otevřeli kanál, kde jsme dali zákazníkům možnost vzájemně si radit.

Pomalu už to přerůstá z toho „Shoptet písečku“ do obecné roviny e-commerce, kdy lidé řeší nejen konkrétní dotazy týkající se přímo Shoptetu, ale věci, které se týkají internetového podnikání obecně. Což je vlastně na místě, protože jsou to témata, která řeší všichni, bez ohledu na to, jestli jsou na Shoptetu nebo jinde – například jak danit v rámci EU apod.

shoptet poradna

Taková Shoptet komunita, to je hezké. Taky tam občas sami pokládáme zákazníkům otázky.

Určitě, ono je třeba tu zpětnou vazbu sbírat. Obchody stavíme pro lidi, ne pro sebe. A my se tady můžeme všichni teoreticky shodnout na nějakém řešení, jak danou funkci připravit, ale v reálu to zákazníci můžou používat úplně jinak. Takže je v první řadě nejdůležitější zjistit, jak zákazníci se systémem pracují. Abychom věděli, na co si dát při vývoji pozor, a zvládli přípravu nových modulů „na první dobrou“.

Koukala jsem, že máš vlastní e-shop na Shoptet platformě. S akvarelovými malbami. Jak ses k malování dostala?

Já jsem od malička kreativní duše. Ale přestala jsem tvořit, když jsem se snažila dostat na vysokou školou (peďák, obor čeština – výtvarka), ale z důvodu „absence uměleckého talentu“ jsem přijata nebyla. Tak jsem toho nechala a malovat jsem přestala. Vrátila jsem se k tomu úplnou náhodou před 2 lety. Kamarádka chtěla udělat nějaký obraz na svatbu a já při tom zjistila, že mě to vlastně hrozně nabíjí a že byla hloupost toho nechat. Takže jsem se k malování znovu vrátila, koupila si svoje první akvarely a drží se mě to dodnes.

Akvarelový obraz "Oko" - Kateřina Stanislava Dvořáková

 

Kde bereš inspirace?

Netuším :) Občas podle nálady, někdy přijde nápad v noci, když nemůžu spát. Anebo maluju na zakázku, pak se to odvíjí od zadání. Ale jsou zakázky, na které nekývnu. Třeba na krajinky moc nejsem, nebo velkoformátové obrazy.

Co pro tebe malování znamená?

Na to se těžko odpovídá. Čistě prakticky je to čas, který mám sobecky jen pro sebe, kdy to jsem já a moje myšlenky. Kdy jsem vytržená ze světa a nic moc nevnímám. Také je fajn, že člověk dostává něco na papír. Nikdy nevím dopředu, jak přesně to bude vypadat. A i když obvykle na začátku vizi mám, od reálného výsledku se nakonec dost liší. Každopádně je vždy moc hezké vidět, jak ti pod rukama vzniká něco, co má (alespoň pro tebe) nějakou hodnotu.

Související články:

Facebook
Twitter

Navigace pro příspěvek

Napište komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Vložením zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů