Problém nevyzvednutých objednávek trápí téměř každého provozovatele e-shopu. Náklady za poštovné a balné zůstává většinou na vás. Nemluvě o čase, který strávíte nad administrací. A také fakt, že je zboží nějakou dobu nedostupné pro zákazníky, kteří by o něj opravdu měli zájem. Jak předcházet vratkám a jak je následně řešit?
Nepřevzaté zboží je jedno z rizik podnikání. S tím musí počítat každý, kdo se do tohoto oboru vrhne. Průměrný e-shop má 3–5 % nepřevzatých balíčků za měsíc.
Pokud váš e-shop generuje přibližně tento počet vrácených balíčků, je vcelku zbytečné proti nim bojovat. Jestli se vám však vrací zásilek více, máme pro vás několik doporučení na zlepšení.
1. Informujte zákazníka o stavu objednávky. Samozřejmě tím nemyslíme jen automatické potvrzení na e-mail zaslané robotem. Nákup na e-shopu trvá několik dní až týdnů. Je třeba udržovat zákazníkovu pozornost během celé doby, aby si to nerozmyslel.
Posílejte mu potvrzení (mail i SMS) o expedici a ID pro sledování zásilky online. Když bude balík ležet několik dní nevyzvednutý na poště, upozorněte zákazníka na uložené zboží.
Vyplatí se též mít na webu všechny možné informace dostatečně a lehce přístupné. Pro případ, že by zákazník chtěl změnit adresu doručení nebo se dohodnout na jiném termínu.
2. Zrušte dobírku. Musíte však počítat s tím, že toto rozhodnutí může odradit část potencionálních klientů. Češi jsou, co se týče plateb na e-shopu, stále ještě konzervativní. Právě dobírka se řadí mezi nejoblíbenější způsoby plateb při nákupu online. Lidé si tuto metodu volí zejména v případě, že s e-shopem nemají žádné zkušenosti.
3. Zkuste platební bránu Twisto. Zde vaši zákazníci nakupují ve stylu „Objednejte ihned. Rozbalte doma. Zaplaťte do 14 dnů“. Pro vás má tento způsob platby velkou výhodu v tom, že vám částku zašle Twisto. Pokud zákazník zboží nezaplatí, další kroky se vás už netýkají.
4. Prodlužte dobu k vyzvednutí balíku. Někteří prodejci stanovují dobu, během které si může kupující zboží vyzvednout na poště, na minimum. Především aby jim v nepřevzatém zboží dlouho neležel „umrtvený kapitál“.
Nicméně, všichni známe ty nekonečně dlouhé fronty na poště, zejména v období svátků. Tudíž pro hodně lidí může být opravdu problém najít si dostatek času na návštěvu pošty během jednoho pracovního dne.
5. Nelžete na webu o dostupnosti zboží. Stává se, že e-shopy označují své zboží „skladem“ a přitom až po objednání zákazníkem začnou řešit, od kterého velkoobchodníka ho získají. U zboží „skladem“ se obecně očekává, že bude balík doručen do 1–2 dnů.
Pokud produkt z nějakého důvodu nemáte, přestože u něho hlásíte „skladem“, určitě zákazníka předem informujte a oznamte mu reálnou dobu dodání. A před odesláním si s ním raději potvrďte, že mu spediční doba opravdu vyhovuje.
6. Motivujte k platbě předem. Někteří klienti Shoptetu doporučují zvýšit cenu za dobírku a naopak snížit poplatky za platbu předem. Jsou i tací, kteří za platbu předem nabízí zdarma poštovné a balné.
7. Expedujte zboží co nejrychleji. Bohužel je zcela běžné, že si lidé objednávají konkrétní produkt z více e-shopů a posléze čekají, z kterého dorazí první. Zaplatí jen jednomu, zbytek ignorují a prodejcům se vrací nevyzvednuté balíky. Chcete-li ustat v konkurenčním boji na spedičním poli, zasílejte zboží ihned, jak je to možné.
8. Vyměňte dopravce. Je přece jen těžší říci kurýrovi do očí, že zboží nechcete než ho nechat válet na poště. Mnohým obchodníkům se tato taktika vyplatila natolik, že jejich počet vrácených balíčků se snížil o dvě třetiny.
Co můžete udělat, když jste již poslali zboží, které marně čeká na vyzvednutí?
9. Zavolejte zákazníkovi a připomeňte se. Raději se připravte na opakující se výmluvy, s kterými těžko něco naděláte. Ovšem, mohly se vyskytnout různé nechtěné chyby. Například překlep v e-mailu zákazníka, nebo mu komunikace padala do spamu, nedorazila mu zpráva s ID objednávky apod. Zároveň díky zpětné vazbě získáte cenné informace pro zlepšení svých služeb.
10. Uplatňujte svůj nárok na úhradu vynaložených nákladů. Pokud máte v kupní smlouvě zmínku o smluvní pokutě za nepřevzetí zboží, máte jako prodejce nárok na to, aby vám objednávající proplatil minimálně poštovné.
Mnoho zákazníků mají mylnou představu o tom, že nepřevzetím balíku využívají své spotřebitelské právo vrátit zboží do 14 dnů bez udání důvodu. Tato lhůta se však začíná počítat až ode dne převzetí zboží. Nevyzvednutí balíku je tedy ze zákazníkovy strany jednoznačným porušením obchodních podmínek a kupní smlouvy.
Pošlete proto zákazníkovi fakturu se žádostí o úhradu poštovného. Každopádně je nutné podotknout, že většina lidí takovou fakturu ignoruje nebo odmítá zaplatit. V těch nejhorších scénářích lze očekávat i nadávky a výhrůžky. Takže je na vašem zvážení, zda na takové aktivity máte nervy a kapacitu.
11. Vymáhejte poštovné soudně. E-shopaři většinou vědí, že tudy cesta moc nevede. Za prvé, soudní proces u obecního soudu se může protáhnout až na několik let. Za druhé, se soudním řízením se pojí řada nemalých překážek.
Při uzavírání kupních smluv v rámci e-shopu je docela složité dokázat, že k jejich platnému uzavření skutečně došlo. Jen těžko lze ověřit, zda údaje, které zákazník při uzavírání smlouvy uvedl, jsou pravdivé.
Spotřebitel například může tvrdit, že jeho osobní údaje zneužil někdo jiný. Za třetí, nejspíš to budete vy, kdo bude muset zaplatit nejen své soudní náklady, ale i náklady žalované osoby.
12. Vytvořte si „blacklist“. Při vrácené dobírce si označte zákazníka, abyste mu příště na dobírku nic neposlali. U Shoptetu na tohle můžete využít třeba modul hodnocení zákazníků, který vám tvorbu podobného seznamu značně zjednoduší. Objedná-li si zákazník znovu, napište mu milý mail, že vzhledem k předchozí nevyzvednuté dobírce požadujete platbu předem na účet.
I když je pochopitelné, že byste nejraději zveřejnili jména a údaje o nesolidním zákazníkovi přímo na svém webu, raději těchto myšlenek zanechte. Porušili byste tím zákon o ochraně osobních údajů.
Zkušení obchodníci svým kolegům radí, aby se spíše snažili minimalizovat počet nevyzvednutých zásilek. Je to mnohem efektivnější než zpětně vymáhat škody po neseriózních spotřebitelích.
Tak hodně štěstí, pevné nervy a snad se všichni jednoho dne dočkáme nového filmu Konec vratek v Čechách :-).
Zdroje:
Shoptet poradna
https://www.dtest.cz
http://www.netshopper.cz
Tak dobírka má zásadní vliv na procento vyzvedávání. U služby Na poštu ČP se po zrušení dobírky prakticky vracení balíků eliminovalo na nulu. Přitom dříve říkali zákazníci, že byli v nemocnici, měli autonehodu, mají nenadálé finanční problémy. Dnes se to u této služby nestává a jsme tedy rádi, že jsme přispěli k lepšímu zdraví lidí, zmenšili nehodovost a přispěli ke zlepšení finanční kondice našich zákazníků.