Zákaznická podpora je bezesporu velmi důležitá. Pokud se u vás zákazník bude cítit dobře, rád nakoupí víckrát. A pokud ho něčím mile překvapíte, možná bude dokonce váš e-shop sám od sebe doporučovat. Ale pokud u vás zažije nepříjemný moment, taky si to nejspíš nenechá jenom pro sebe. Záporná pověst vám může odradit velké množství zákazníků.
Pamatujte na to, že jen 4 % nespokojených zákazníků se vám aktivně ozvou. Špatné zkušenosti a reference se ale šíří dvakrát rychleji než ty kladné. Získat nového zákazníka je přitom v průměru šestkrát dražší, než přimět k nákupu stávajícího.
I proto vám přinášíme sérii článků plných tipů, jak vytvořit tu nejlepší péči pro vaše zákazníky. Pomohli nám s ní lidé ze SupportBoxu, kteří pravidelně testují zákaznickou péči českých e-shopů, takže vědí, v čem se nejčastěji chybuje.
Nebojte se, že toho bude moc najednou – vezmeme to pěkně popořadě. Tak, abyste měli čas si všechno v klidu nastavit. A začneme od úplného základu, od vašich kontaktních informací.
Kontakt na vás zákazník hledá intuitivně nejčastěji v horním menu zcela napravo, v hlavičce a pak v patičce stránky. Do některého z těchto míst můžete přitom umístit buď odkaz na prokliknutí do samostatné stránky, nebo vypsat rovnou všechny konkrétní kanály, pokud jich nemáte moc.
Pokud nevíte, jestli je váš kontakt v pořádku, ukažte vaše stránky někomu, kdo je ještě neviděl, a sledujte, jestli informaci najde bez nápovědy, rychle a snadno.
Dotaz položený přes jakýkoliv kanál, který zmiňujete na stránkách, by měl vést ke správné a rychlé odpovědi.
Kanál jen pro některé požadavky
Zákazníka spolehlivě vytočíte, když mu například na telefonický dotaz řeknete, aby vám napsal e-mail. Při našem testování e-shopů jsme často narazili i na situaci, kdy obchod nedokázal zareagovat na Facebooku. Pokud to jen trochu jde, vezměte si od zákazníka všechny potřebné údaje a předejte je kolegovi, který mu odpoví.
Kanál bez odezvy
Možná vás to překvapí, ale je poměrně hodně e-shopů, u kterých nefunguje ani naprosto základní komunikační kanál, jakým je e-mail. Zamyslete se nad tím, jestli se nemůže stát i u vás, že kolegové zprávu od zákazníka jednoduše přehlédnou a zapomenou na ni. Snadno se to stane například v Gmailu. Možná máte na webových stránkách uvedenou nějakou adresu, která už neexistuje, nebo k ní nikdo nemá přístup?
Další překvapivě častou “černou dírou” pro požadavky jsou kontaktní formuláře. Kam chodí zprávy z formuláře u vás?
Velmi častým nešvarem jsou také nefunkční odkazy na facebookový profil. Buď nikam nevedou, nebo je na FB stránce tlačítko Napsat zprávu, ale nikdo na ni pak neodpoví.
Co se stane, když vám zákazník zavolá na telefon uvedený v kontaktech v momentě, kdy ho nemůžete zvednout? Zavolá mu pak někdo zpátky?
Posíláte newslettery? Představte si zákazníka, kterého něco v nabídce zaujme – chce vám na e-mail odpovědět a zeptat se na detail produktu. Povede se mu to?
Máte na stránkách chat? Pokud jste online, bude nejspíš snadné vás zastihnout – co se ale stane, pokud zrovna nejste na příjmu? Dozví se zákazník odpověď na svůj dotaz?
Některé větší e-shopy mají víc kolegů, kteří se starají o jednotlivé procesy. Zvažte, jestli je na kontaktní stránce opravdu nezbytné vyjmenovat všechny kolegy.
Velmi často je rozumnější cestou jedna obecná schránka – například info@ nebo dotazy@, ke které má přístup víc kolegů a dotazy si podle nějakého pravidla rozdělují. Chytrý e-mailový klient vám to snadno umožní. Zákazník, který se chce zeptat na nějaké zboží, nemusí přemýšlet, jestli má napsat na e-shop, na prodejnu nebo na nějaký jiný úsek.
Nedostane protichůdné odpovědi? Stejně jako je nepříjemné, když někdo dostane duplicitní odpověď e-mailem (i to se stává, když někdo k vyřizování elektronické pošty používá nevhodný e-mailový klient, kolegové se střídají, nebo například stahují poštu do víc počítačů bez synchronizace), je špatné i to, když mu po telefonu řekne někdo něco úplně jiného, než co se dozví přes Facebook/ v e-mailu. Dozví se kolegové, že už se určitý dotaz vyřešil jinou cestou?
Snad vás tyhle tipy posunuly blíž k metě e-shopu se skvělou zákaznickou podporou. Příště se podíváme na další časté chyby a chybky – konkrétně to bude chat a e-mail.
Napsat komentář