Správná komunikace je základem úspěšného e-shopu. Právě proto jsme pro vás připravili společně se SupportBoxem, tedy Máriem a Katkou, seriál o komunikaci mezi e-shopy a zákazníky. Dozvíte se v něm například to, jakým stylem komunikovat, jaké jsou nejčastější chyby, jak si připravit krizový scénář nebo jak zákaznickou péči měřit.
Zákaznická podpora je bezesporu velmi důležitá. Pokud se u vás zákazník bude cítit dobře, rád nakoupí víckrát. Pokud ho něčím mile překvapíte, bude možná dokonce sám od sebe váš e-shop doporučovat. Zažije-li ale u vás nějaký nepříjemný moment, je pravděpodobné, že si to také nenechá pro sebe. Záporná pověst vám může odradit velké množství zákazníků.
Pamatujte na to, že jen 4 % nespokojených zákazníků se vám aktivně ozvou. Špatné zkušenosti a reference se ale šíří dvakrát rychleji než kladné. Získat nového zákazníka je přitom v průměru šestkrát dražší, než přimět k nákupu toho stávajícího, jak píšou i v The Huffington Post.
V SupportBoxu pravidelně testují zákaznickou péči českých e-shopů, a tak vědí, v čem se nejčastěji chybuje. Přinášíme vám seriál tipů, se kterými vytvoříte tu nejlepší péči o své zákazníky. Nebojte se, že toho bude moc najednou – vezmeme to pěkně popořadě. Tak, abyste měli čas si všechno v klidu nastavit. A začneme od úplného základu, od vašich kontaktních informací.
Kontakt na vás zákazník hledá intuitivně nejčastěji v horním menu zcela napravo, v hlavičce a pak v patičce stránky. Do některého z těchto míst můžete přitom umístit buď odkaz na prokliknutí do samostatné stránky, nebo vypsat rovnou všechny konkrétní kanály, pokud jich nemáte moc.
Pokud nevíte, jestli je váš kontakt v pořádku, ukažte vaše stránky někomu, kdo je ještě neviděl, a sledujte, zda informaci najde bez nápovědy rychle a snadno.
Dotaz položený přes jakýkoliv kanál, který zmiňujete na stránkách, by měl vést ke správné a rychlé odpovědi.
Zákazníka spolehlivě vytočíte, pokud mu například na telefonický dotaz řeknete, aby vám napsal e-mail. Poměrně bežná je i situace, kdy obchod nedokáže zareagovat na Facebooku. Pokud to jen trochu jde, vezměte si od zákazníka všechny potřebné údaje a předejte je kolegovi, který mu odpoví.
Možná vás to překvapí, ale je poměrně hodně e-shopů, u kterých nefunguje ani naprosto základní komunikační kanál: e-mail. Zamyslete se nad tím, jestli se nemůže stát i u vás, že kolegové zprávu od zákazníka jednoduše přehlédnou a zapomenou na ni. Snadno se to stane například v gmailu. Možná máte na webových stránkách uvedenou nějakou adresu, která už neexistuje nebo k ní nikdo nemá přístup.
Další překvapivě častou „černou dírou“ pro požadavky jsou kontaktní formuláře. Kam přesně chodí zprávy z formuláře u vás?
Velmi častým nešvarem jsou také nefunkční odkazy na facebookový profil – buď nikam nevedou, nebo je na FB stránce tlačítko Napsat zprávu, ale nikdo pak na ni neodpoví.
Co se stane, když vám zákazník zavolá na telefon uvedený v kontaktech v momentě, kdy ho nemůžete zvednout? Zavolá mu pak někdo zpátky?
Posíláte newslettery? Představte si zákazníka, kterého něco v nabídce zaujme a chce vám na e-mail odpovědět, zeptat se na detail produktu. Podaří se mu to?
Máte na stránkách chat? Pokud jste online, bude nejspíš snadné vás zastihnout. Co se ale děje, pokud zrovna nejste na příjmu? Dozví se zákazník odpověď na svůj dotaz?
Některé větší e-shopy mají víc kolegů, kteří se starají o jednotlivé procesy. Zvažte, jestli je na kontaktní stránce opravdu nezbytné vyjmenovat všechny kolegy.
Velmi často je rozumnější cestou jedna obecná schránka, například info@ nebo dotazy@, ke které má přístup víc kolegů a dotazy si podle nějakého pravidla rozdělují. Chytrý e-mailový klient vám to snadno umožní. Zákazník, který se chce zeptat na konkrétní zboží, tak nemusí přemýšlet, jestli má napsat na e-shop, prodejnu nebo nějaký jiný úsek.
Nedostane protichůdné odpovědi? Stejně jako je nepříjemné, když někdo dostane duplicitní odpověď e-mailem. I to se stává, používá-li někdo k vyřizování elektronické pošty nevhodný e-mailový klient nebo se kolegové střídají nebo stahují poštu do víc počítačů bez synchronizace. Špatné je i to, když mu po telefonu někdo řekne něco úplně jiného, než co se dozví přes Facebook nebo v e-mailu. Dozví se kolegové, že už se určitý dotaz vyřešil jinou cestou?
Doufám, že vás tyto tipy posunuly blíž k metě e-shop se skvělou zákaznickou podporou. Příště se podíváme na další časté chyby a chybky – konkrétně to bude chat a e-mail.
Napsat komentář