Podařilo se vám vybudovat si známou a věrohodnou značku, ke které se zákazníci rádi vracejí. Vaše firma prospívá a váš byznys jen kvete. A najednou se na internetu objeví pomluva o nekvalitním zboží či službách, které poskytujete. Je na čase zalarmovat manažera na krizovou komunikaci. Anebo si přečíst tento článek.
Krizová komunikace má tři podoby. Buď se jedná o identifikaci možné krize, prevence jejího vypuknutí, nebo tlumení již vzniklé krize. Vaším cílem je ochrana a uchování si dobré pověsti vaší firmy. Kdy taková krize může vzniknout? V té lepší variantě ji můžete předvídat. Tudíž se na ni můžete předem připravit. Máte čas se s ostatními kolegy zkoordinovat, vytvořit strategii i argumentaci. V tom horším případě musíte reagovat na náhlou krizi. V takovém případě rychlost rozhoduje, vy si musíte zachovat chladnout hlavu a nepanikařit.
Radek Chalupa, specialista na krizovou komunikaci, ve své knize „Efektivní krizová komunikace: pro všechny manažery a PR specialisty“ řadí právě onu rychlost mezi nejdůležitější zbraně, s kterou můžete vrazit do boje o dobré jméno vaší firmy. Komunikace na internetu totiž probíhá v reálném čase. Pokud chcete svoji verzi příběhu (toho, co se stalo), musíte ji dostat na internet jako první. Ten, kdo má náskok, většinou určuje, jak se o celé věci bude mluvit.
Berte v potaz, že se protistrana na internetu zdržuje tam, kde jsou jejich stoupenci a přátelé. Vy musíte tedy přistoupit na pravidla hry a na způsob, jak druhá strana vnímá svět. Ke komunikaci přistupujte seriózně, ale s lehkostí vlastní sociálním médiím. Vyjadřujte se stručně a bez zbytečných odborných výrazů. Vaše odpovědi nemůžou znít, jako kdybyste okopírovali text z tiskovky nebo z právních dokumentů. Musíte znít lidsky a srozumitelně.
V dnešním světě, kterým hýbe internet, se musíte mít na pozoru nonstop. Přizpůsobte se době, monitorujte, co se děje. Buďte připraveni kdykoli zahájit dialog.
Pokud je vaše firma nebo instituce střední až velká, je nutné v krizových situacích zjednodušit rozhodovací procesy. Jestliže jste součástí diskuze na Facebooku, nemůžete nechávat svoji odpověď schvalovat dalšími deseti lidmi.
Informace, které budete podávat, zazní hlasitěji, když je budete šířit v co největším počtu lidí. Popřemýšlejte, zda do toho zapojit i zaměstnance. V případě, že se tak rozhodnete, je naprosto nutné si ujasnit pravidla. Není nic horšího, než když asistentka na zákaznické lince říká něco jiného než ředitel firmy.
Ve všech případech si zachovejte chladnou hlavu. Reagujte v klidu a nenechte se strhnout emocemi. Zkuste zůstat nad věcí a klidně na stále stejné otázky odpovídejte dokola. Lidé na internetu často využívají anonymitu k osobním urážkám, ke kterým by se ve skutečnosti neodvážili. Ignorujte je a neberte si to osobně. Zároveň nebagatelizujte, nevtipkujte. Čtenáři berou situaci vážně, vy musíte taky.
Až dopíšete svoji odpověď na internet, minimálně desetkrát si ji po sobě přečtěte. Ideálně dejte svůj text přečíst i další osobě, u které víte, že zůstane objektivní. Myslete na to, že vhodnými reakcemi dokážete uklidnit dav. Zatímco ostrými poznámkami leda tak dav ještě víc popíchnete k protireakci. Vaším úkolem je situaci zklidnit, ne více rozbouřit.
Proč? Protože to uklidňuje dav a nenechá to diskuzi vykolejit. Dbejte na to, aby žádný dotaz nezůstal bez odpovědi. Pokud dojde u protistrany k chybné interpretaci nebo informaci, musíte vše dovysvětlit. Pamatujte také na to, že každá kritika směrem k vaší firmě si vyžaduje vyjádření.
Podávejte co nejvíce informací a nedovolte davu fabulovat nebo vyvozovat vlastní nepravdivé závěry. Buďte ve svých odpovědích konzistentní. A když si svojí odpovědí nejste jistí, tak není chybou napsat: „Nevím, zjistím víc, a ozvu se.“ Tím ukážete, že vám na přesných informací opravdu záleží a vše, co se od vás lidé dozví, je prověřené a pravdivé.
Výhrůžky tipu: „Taky bychom vám nemuseli nic prodat“ vedou jen k nenávistným protireakcím. A věřte, že čtenáři dokážou být o dost drsnější. Navíc nenávistná atmosféra vše jen zhorší. Zatímco konstruktivní debata je klidnější a přínosnější.
V žádném případě nemůžete přenést zodpovědnost na své zákazníky. Krize vzniká proto, že dav má dojem, že chybu jste udělali vy. Snaha zbavit se zodpovědnosti dav jen rozdráždí. Musíte hájit svou pozici a ne útočit na jejich.
Když už jste se rozhodli jít s kůží na trh, musíte ustát i sebehorší kritiku. Neohýbejte tedy realitu, stejně to nefunguje. Čtenáři to zjistí a dají vám to pěkně i najevo. Raději reagujte, odpovídejte, vysvětlujte a buďte za každých okolností příjemní. Jen tak máte šanci, že z diskuze vzejdete se ctí.
Pokud jste dočetli až sem, gratulujeme! Už jste dostatečně připravení na jakýkoliv krizovou situaci, která se v budoucnu objeví. Pokud jste už nad nějakou krizí vyzráli, gratulujeme taktéž a budeme rádi, když se o zkušenosti podělíte v komentářích.
Takhle profesionálně a rychle zareagoval Rohlik.cz na Facebooku, když dostal výtku ke zkaženému masu:
Naopak někomu z podniku Čajovna Wabi se nepodařilo držet emoce na uzdě:
Zdroje:
Radek Chalupa: Efektivní krizová komunikace: pro všechny manažery a PR specialisty, Grada publishing, 2012
https://www.petrkrcmar.cz
http://tyinternety.cz/
Napsat komentář