Jak vybrat člověka na zákaznickou péči?

Podíváme-li se na typické chyby a přešlapy zákaznické podpory, drtivá většina vychází z naprostého nepochopení druhé strany. Jaké vlastnosti má mít člověk, který pečuje o vaše zákazníky?

Zákaznická péče už dávno není opomíjeným oddělením ve firmě, které má za úkol utišit zákazníky a odpinkávat jejich dotazy. Naopak. Stává se z něj velmi důležité středisko. Představuje totiž styčnou plochu mezi vaší firmou a zákazníky. Proudí přes ni hodnotné informace, a to, jak od nich směrem do firmy, tak i od jednotlivých týmů zpět k zákazníkům.

Bez empatie to na zákaznické nepůjde

To s sebou nese také vysoké nároky na jednotlivé pracovníky péče. Už dávno odzvonilo časům, kdy stačilo, aby kandidát uměl psát všemi deseti. Nejžádanější vlastností, kterou bychom v současnosti měli u ideálního kandidáta hledat, je empatie. O tom, jak najít člověka, který se umí vcítit do druhých, a jaké úkoly vám při náboru pomohou tyto schopnosti rozpoznat, jsem se rozepsal pro Shoptet Univerzitu, kde e-shopaři najdou i další můj článek o správném nastavení procesů na zákaznické.

Empatie reprezentuje schopnost vcítit se do druhého člověka. Pomáhá nám porozumět jemu, jeho emocím a motivům, aniž bychom brali v potaz náš vlastní názor na věc. Empatický člověk dokáže pochopit něčí jednání bez předsudků či vlivu argumentů a představ, jak by v této situaci jednal on sám.

Díky empatii dokážeme chápat, proč a jak protistrana jednala tak, jak jednala, vhlédnout do pocitů člověka a umět rozpoznat, kdy jedná proti svému přesvědčení a kdy jeho reakce naopak vychází z jeho opravdových vnitřních přesvědčení.

Jednoduše řečeno: empatie je umění porozumět druhému člověku. Tedy absolutní gró zákaznické péče.

Nejčastější chyby

Když se však zaměříme na typické chyby a přešlapy zákaznické podpory, se kterou se denně setkáváme, drtivá většina z nich vychází z naprostého nepochopení druhé strany.

Být empatický ale neznamená za každou cenu a ve všem se zákazníkem souhlasit. Má nám především pomoci, zorientovat se v nepřeberném množství různých typů zákazníků. Každý má totiž jiné potřeby a požadavky a dokážeme-li je správně pochopit, reprezentujeme firmu v tom nejlepším světle. Proto se jedná o nezbytnou výbavu každého pracovníka, který přichází se zákazníky do styku.

Pro vyjádření empatie směrem k zákazníkovi velmi pomáhá používat zájmena já, vy, my. Navozují totiž bližší kontakt a ukazují naše osobní zapojení.

Zkuste si srovnat tyto věty:

Náš tým se na to podívá
vs.
Osobně dohlédnu na kolegy, aby to vyřešili.

První verze je obecná, bez špetky osobního zájmu. Druhá ukazuje opravdovou snahu zákazníkovi pomoci a vyřešit jeho situaci.

Zákazník musí cítit, že chápeme jeho potřeby

Je velmi důležité, aby zákazník cítil, že chápeme jeho potřeby. K tomu se nám budou hodit šikovné věty, jako například:

Je mi velmi líto, že se vám to přihodilo….

Chápu, že to pro vás musí být opravdu náročné…

Dokážu si představit, že vás to opravdu naštvalo…

Vím, jak to může působit zmateně, …

Úplně vám rozumím, jak frustrující je, že …

Jak bych vám mohl váš nákup ještě více zpříjemnit?

Co by pro vás bylo nejlepší řešení?

Splnil produkt/služba … vaše očekávání?

Měl jste na mysli …

Velmi rád vám s tím pomohu …

Dám vám osobně vědět ihned, jakmile to vyřešíme.

Velmi rád jsem pomohl.

Spokojení zákazníci, kteří nám chtějí poděkovat a pochválit naši službu, volají či píší jen zřídkakdy. Ozývají se spíše klienti, kteří potřebují vyřešit nastalý problém. Často kvůli tomu dokáží být i dosti nepříjemní.

V takové situaci je potřeba si umět poradit. Nechceme totiž, aby se naše emoční nastavení přenášelo z jednoho klienta na druhého. Houževnatost a schopnost řešit problémy jsou tudíž dalšími dvěma vlastnostmi, které se u pracovníka zákaznické péče vyvažují zlatem.

Umí si poradit za každé situace?

Člověk na zákaznické péči nemusí primárně vědět vše zpaměti a do puntíku. Špičková znalost sortimentu je sice velkým benefitem, protože zrychluje práci a snižuje množství dotazů na kolegy. I přesto je však nejdůležitější umět si vše potřebné zjistit a včas doručit zákazníkovi odpověď, kterou potřebuje.

Ještě před nástupem nového kolegy si můžeme prověřit, zda umí samostatně reagovat, a to tak, že jej necháme vypracovat testovací zadání. Osobně mám jedno takové připraveno v samostatném dokumentu, který uchazečům posílám předem.

Jaké úkoly dát u pohovoru?

V té první se snažím zjistit, jak moc je člověk nakloněný kvalitní zákaznické péči. V té druhé mě zajímá, jak je schopen reagovat na dotazy, aniž by znal hlubší podrobnosti.

S první částí nám pomohou otázky v podobném duchu:

Co pro Vás znamená skvělá zákaznická péče?

Pomohl/a jste někdy zákazníkovi tak, že jste na sebe byla hrdá? Popište situaci.

Řešil/a jste situaci, kdy sám/a nevíte odpověď, a musíte se dotazovat dále? Jak jste postupoval/a a proč?

Cílem tohoto cvičení je posoudit, zda se uchazečův pohled na zákaznickou péči shoduje s tím, jak ji vnímáte ve vaší firmě.

Druhá část je vysloveně praktická.

Zde zpravidla volím 2–3 ukázky z praxe, přímo od zákazníků, a nechám uchazeče napsat vlastní odpovědi. Když jsme například vybírali novou kolegyni pro jedno zahradnictví, musela se vypořádat s těmito dotazy:

Dobrý den,
chtěli bychom pokrýt 35m dlouhou a 2m vysokou zeď, orientace na jih, některou z vašich popínavých rostlin. Přemýšleli jsme buď o břečťanu, nebo o okrasném vínu. Můžete mi poradit kolik rostlin zakoupit a jak daleko od sebe je dát?

Dobrý den,
dnes jsem od Vás obdržela v pořadí již druhou zásilku a chci Vám moc poděkovat. Balíčky byly vzorně zabalené a zboží tím pádem přišlo v perfektním stavu, jsem moc spokojená. Přeji pěkný den a hodně spokojených zákazníků.

Umí si dohledat informace?

V prvním případě chceme zjistit, zda si uchazečka dokáže na webu dohledat potřebné informace a v jaké podobě je bude prezentovat zákazníkovi. Pošle pouze odkaz na produkty? Nebo se rozepíše? Přidá nějaké osobní doporučení? A podobně.

U druhého případu se zaměříme především na empatii a na to, jakým způsobem uchazečka poděkuje. Řekne strohé „děkuji za pochvalu”, nebo dokáže připsat i něco navíc a budovat tak se zákazníkem vztah?

Tento praktický test je nesmírně důležitý. Považuji jej za nejdůležitějšího pomocníka při výběru toho nejlepšího kandidáta na péči o zákazníky. A pamatujte – čím lépe si vyberete, tím lépe se vaše firma bude prezentovat směrem k zákazníkům a tím více spokojených zákazníků se k vám bude vracet.

Přeji vám při výběru šikovných kolegů co nejšťastnější ruku. Rozdíl mezi zákaznickou podporou (odpinkávání dotazů) a zákaznickou péčí (vyřešení zákazníkova požadavku/přání k jeho největší spokojenosti a současně budování vztahu) je totiž obrovský. Ne každý je schopný o zákazníky pečovat, proto volte pečlivě.

Tip: Práci na zákaznické si můžete ulehčit díky doplňku SupportBox.

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů