Jak řešit špatné recenze?

„Už bych u nich nenakoupil, zboží přišlo poškozené a ještě k tomu pozdě.“ Takových recenzí o firmách je na internetu nespočet. Objevují se v komentářích na vašem webu, e-shopech a sociálních sítích. Máme pro vás několik tipů, jak na špatné recenze reagovat, i když vám to není zrovna po chuti.

Pár čísel pro začátek

• 79 % zákazníků věří on-line recenzím tolik jako osobním doporučením
• 67 % zákazníků si přečte v průměru 6 recenzí, než získá ve firmu důvěru
• 73 % zákazníků říká, že pozitivní hodnocení u nich vzbuzuje větší důvěru
• Pouze 21 % zákazníků říká, že nevěří on-line recenzím tak jako osobnímu doporučení
• Pouze 12 % zákazníků si on-line recenzí nevšímá

Z uvedeného plyne, že na on-line recenzích opravdu záleží. Stále méně lidí věnuje pozornost jenom osobním doporučením. Raději zkušenosti jiných zákazníků vyhledávají na internetu ještě předtím, než si cokoli koupí.

Neignorujte

Špatné recenze bohužel samy od sebe nezmizí. A proto je nikdy neignorujte. Nejen, že si tyto recenze vaši potenciální budoucí zákazníci přečtou, ale navíc vaše mlčení mohou brát jako důkaz toho, že vás názor vašich klientů nezajímá. Budete působit, že se o své zákazníky nestaráte a nezajímá vás zpětná vazba. Snižujete si tak šanci, že obstojíte v konkurenci dalších e-shopů. Negativní hodnocení byste tedy neměli brát v žádném případě na lehkou váhu. Hlavně v případě, že bylo uveřejněno na známém a populárním serveru. Znáte přece to sousloví, že mlčení znamená souhlas. Rozhodně nenechte špatnou kritiku bez odpovědi.

Mírněte se

Já osobně na kritiku nikdy neodpovídám hned, neboť jsem hodně emotivní člověk. Napočítám si do sta, jdu si zaběhat nebo to nechám jednoduše uležet přes noc. Až poté se k ní vrátím a snažím se zůstat v odpovědích nad věcí. Ve svých reakcích nebuďte agresivní. Neodpovídejte podrážděně a snažte se zachovat si profesionální image. Uvědomte si, že vaši reakci nevidí jen zákazník, kterému odpovídáte, ale také ti, kteří uvažují o tom, že vašich služeb využijí. Vaše agresivita by vás mohla stát nejednoho z nich. Je dokázáno, že až 64 % potenciálních klientů upustí od nákupu, pokud vidí, že reakce majitele podniku je agresivní.

Důkaz místo slov

Nechoďte okolo horké kaše. Pokud si váš klient stěžuje na nějakou konkrétní věc či službu, reagujte přímo na ni. Vždy se snažte svou reakci podpořit nějakým fyzickým důkazem – fotkou, videem, atp., abyste dokázali, že jste na zlepšení zapracovali. Klient se k vám rád zase vrátí a ostatní se nebudou muset bát, že jste nedostatek ponechali bez povšimnutí.

Osobní vyjednávání

Jedná-li se o reálného nespokojeného zákazníka, můžete dostat komunikaci mimo web – tedy aby se v ní nepokračovalo veřejně. Ideálním řešením je, když zákazníka identifikujete, zavoláte mu, popřípadě mu necháte své telefonní číslo v dané diskusi s tím, že mu chcete vyjít vstříc. V případě negativního hodnocení na sociálních sítích můžete přesunout diskuzi do soukromých zpráv.

Nekalá konkurence nebo pomluva

Občas se ovšem stane, že daná reference není ani pravdivá, ani objektivní. Autorem může být rozzlobený bývalý zaměstnanec nebo konkurent. Mají firmy v tomto případě šanci na nějakou účinnou obranu? Podle marketingového odborníka Roberta Němce na takové situace neexistuje obecný správný postup. „Někdy je nejlepší nedělat nic, jindy stačí jeden telefonát správci serveru. V jiných případech budete muset vyjednávat,“ vysvětluje Němec.

Celá situace se samozřejmě dá řešit i právní cestou. Je ale dobré vědět, že to nemusí jít vždy rychle a hladce. Mnohdy je proces velmi finančně nákladný. Pokud skutečně podnikatel zvažuje právní řešení, musí si nejdříve ujasnit, zda se jedná o hodnocení fyzické osoby (zákazníka) nebo zda jde o „očerňování“ od konkurenta. Pokud však půjde o konkurenci, pak je obrana skrytá v paragrafu 2972 zákona číslo 89/2012 Sb., občanského zákoníku. Řešení ale nikdy není univerzální a záleží na každém konkrétním případu. Většina podnikatelů nebo živnostníků však doporučuje jako první kontaktovat provozovatele webu a řešit vše mimosoudně.

I špatná recenze může být ku prospěchu

Kdo by to řekl, ale i negativní hodnocení může přinášet firmě benefity. Většina zákazníků totiž nevěří pětihvězdičkovým recenzím. Spíše si přečtou průměrné a důvěryhodné recenze než samou chválu. Průměrné recenze ve skutečnosti vytváří mnohem pozitivnější úsudky o firmě.

Špatná hodnocení nebo stížnosti jsou vlastně příležitostí, kdy firma má možnost ukázat, jak se umí v takových situacích zachovat. Jednání s nespokojenými zákazníky může být velmi nepříjemné. Pokud ovšem firma situaci zvládne, poukazuje na svoji schopnost brát seriózně své služby i zákazníky.

Mall v příkladě níže dokazuje, že i do reakce na recenzi se dá přidat špetku lidskosti a empatie:

Konkurenční Alza je známá zaměstnanci, kteří si občas servítky prostě neberou. Tady je názorný příklad arogantní odpovědi na jejich Facebooku:

Zdroje: http://www.ttg.cz, http://byznys.ihned.cz/, http://www.marketing-mix.cz/, http://marketup.cz/, https://www.shopsys.cz, http://tyinternety.cz/

Navigace pro příspěvek