Zákazník má vybraný produkt a je připravený zaplatit. Pak ale zjistí, že jeho oblíbený způsob dopravy chybí, doručení je příliš drahé nebo zásilka dorazí později, než očekával. Správně sestavená nabídka dopravy rozhodně není jen provozní záležitostí. Ovlivňuje konverzní poměr, spokojenost zákazníků i to, zda se do e-shopu vrátí. Co říkají o chování zákazníků data?
Doprava může ovlivnit nákupní rozhodnutí podobně jako cena, dostupnost zboží nebo důvěryhodnost e-shopu. Nestačí proto řešit pouze to, jak objednávku doručit. Důležitá je také cena dopravy, rychlost doručení a možnost vybrat si způsob převzetí, který zákazníkovi nejlépe vyhovuje.
Podle českého průzkumu společnosti DODO považuje 91 % respondentů nízké náklady na doručení za důležité a 78 % zákazníků chce mít možnost zvolit si svůj oblíbený způsob dodání. Data Asociace pro elektronickou komerci zároveň ukazují, jak rychle se preference mění. Zatímco v roce 2022 nejčastěji využívalo výdejní boxy 13,3 % nakupujících, v roce 2025 je uvedlo už 48,1 % respondentů.
Cílem e-shopu přitom není zahltit zákazníky co největším počtem přepravců. Důležitější je pokrýt několik odlišných situací, do kterých se mohou při přebírání objednávky dostat. Vhodná kombinace se proto musí odvíjet od zákazníků, sortimentu i provozních možností konkrétního e-shopu.
Na českém trhu výrazně roste obliba samoobslužných výdejních boxů. Zákazník si může objednávku vyzvednout bez čekání na kurýra a zpravidla bez omezení běžnou otevírací dobou. Převzetí tak snadno přizpůsobí vlastnímu programu a často za něj zaplatí méně než za doručení na adresu.
Rostoucí význam této doručovací metody potvrzuje také rozšiřování její dostupnosti. Počet výdejních boxů v Česku vzrostl z přibližně 1 500 v roce 2020 na rekordních 15 000 v roce 2025.
To však neznamená, že by doručení domů, obsluhovaná výdejní místa nebo osobní odběr přestaly být relevantní. Každá z těchto variant řeší situace, ve kterých box nemusí být praktický, například u těžkého zboží, větších zásilek nebo zákazníků, kteří dávají přednost osobní obsluze.
Slovenští zákazníci mohou stejné způsoby dopravy využívat v jiném poměru než čeští. E-shopper Barometer 2025 od DPD ukazuje, že také na Slovensku výrazně roste význam flexibilních možností převzetí. Mezi pravidelnými slovenskými online zákazníky preferovalo 70 % doručení mimo domov, tedy do boxu nebo na výdejní místo. Pro 79 % bylo zároveň důležité vědět, která společnost jejich zásilku doručí.
Pro e-shopy z toho plyne důležitý závěr: nabídku pro Česko a Slovensko není vždy vhodné nastavovat stejně. Preference je potřeba ověřovat podle dat konkrétního trhu i chování vlastních zákazníků.
Způsob převzetí objednávky neovlivňuje jen země nebo druh zboží, ale také věk zákazníků. Globální DHL E-Commerce Trends Report 2025 ukazuje, že s věkem roste preference doručení na adresu. Naopak u výdejních boxů je trend opačný. Preferuje je 13 % generace Z, ale pouze 9 % baby boomers.
Generace se liší také v očekáváních od doručení. Podle dat z roku 2026 by rychlejší doprava k dokončení nákupu motivovala 26 % zákazníků z generace Z, 22 % mileniálů, 18 % generace X a 13 % baby boomers. Starší zákazníci naopak přikládají větší význam důvěře a předvídatelnosti. Až 85 % baby boomers by nenakoupilo u prodejce, pokud by nedůvěřovali poskytovateli dopravy nebo vrácení zásilek.
E-shop zaměřený na mladší publikum by proto měl viditelně nabízet rychlé a flexibilní možnosti, například výdejní boxy. U starších zákazníků mohou hrát větší roli známý přepravce, srozumitelné informace a spolehlivé doručení na adresu. Jde však o globální data, která by měl e-shop vždy porovnat s chováním vlastních zákazníků.
Jeden způsob dopravy zpravidla nedokáže vyhovět všem zákazníkům. Příliš úzká nabídka může vést k tomu, že zákazník v košíku nenajde možnost, kterou běžně využívá. Podle DHL E-Commerce Trends Report 2026 opustí sedm z deseti zákazníků košík, pokud jim e-shop nenabídne preferovaný způsob doručení nebo vrácení zásilky. Stejný podíl by nenakoupil u prodejce, pokud by nedůvěřoval poskytovateli těchto služeb.
Ani dlouhý seznam podobných přepravních služeb ale není ideální. Znepřehledňuje košík a každá další varianta zvyšuje nároky na expedici, smlouvy, svozy i zákaznickou podporu. Dobrá nabídka proto nepokrývá co nejvíce značek přepravců, ale několik skutečně odlišných potřeb zákazníků.
Každý způsob dopravy řeší jinou situaci. E-shop proto nemusí nabízet všechny dostupné přepravce, ale měl by pokrýt několik odlišných potřeb:
Jako základ obvykle funguje doručení na adresu doplněné alespoň jednou možností vyzvednutí. Konkrétní kombinace se musí odvíjet od sortimentu, cílové skupiny a provozních možností e-shopu. Podívejte se na možnosti nastavení dopravy na Shoptetu.
Cena dopravy patří k nejsilnějším faktorům nákupního rozhodování. Ve výzkumu českého trhu za druhé čtvrtletí roku 2025 byla doprava zdarma s podílem 57,6 % nejsilnějším motivátorem online nákupu. Předstihla slevové kupóny, snadné vrácení zboží i recenze ostatních zákazníků.
V průzkumu společnosti DODO uvedlo 67 % českých respondentů, že už někdy opustili košík kvůli vysokým nákladům na doručení. Pro 54 % byla vysoká cena dopravy také důvodem, proč v daném e-shopu znovu nenakoupili.
Podobný problém potvrzuje Baymard Institute. Po vyloučení lidí, kteří si pouze prohlíželi nabídku nebo ještě nebyli připraveni nakoupit, označilo 40 % respondentů za důvod opuštění košíku příliš vysoké dodatečné náklady, mezi které patří doprava, daně a další poplatky.
Zákazník by se o nákladech na doručení neměl dozvědět až v posledním kroku objednávky. Informace je vhodné uvádět na stránce věnované dopravě a platbě, v přehledu košíku a podle možností také na detailu produktu. Snadno dohledatelné by měly být i podmínky dopravy zdarma.
Pokud se cena mění podle hmotnosti, rozměrů zásilky nebo cílové země, měl by e-shop srozumitelně vysvětlit, kdy a podle čeho bude vypočítána.
Doprava zdarma může zvýšit atraktivitu nákupu, ale musí odpovídat ekonomice e-shopu. Ne každá objednávka unese celé přepravní náklady. V praxi lze pracovat s několika modely:
E-shopaři mohou na Shoptetu spravovat dopravu prostřednictvím služby Shoptet Balíky. V administraci se dostupné služby zobrazují podle země odeslání, cílové země a maximální hmotnosti zásilky. E-shop si následně nastaví jejich názvy, ceny a podmínky zobrazení v košíku.
Důležitá není jenom nabídka, ale i následná informovanost. A právě tady Shoptet Balíky dokáží pokrýt nejenom nabídku přepravců v košíku, ale i následný servis zákazníkovi, ať už díky automatizacím, sledování zásilky během doručení nebo díky upozornění na zpožděné zásilky, které vidí e-shop ve své administraci.
Ondřej Mikoláš, Product Lead Shoptet
Zákazníci mohou výdejní místa a boxy vybírat v jednotném widgetu s mapou, vyhledáváním a filtrem mezi obsluhovanými místy a boxy. Z administrace lze následně vytvářet zásilky, tisknout štítky, sledovat jejich stav a pracovat se statistikami.
Prostřednictvím přepravců zapojených do Shoptet Balíků lze zákazníkům nabídnout doručení do různých sítí výdejních míst a boxů. E-shopy využívající Shoptet Balíky Komplet mohou zásilky doručovat také do více než 3 500 AlzaBoxů po celé České republice. Doručení do AlzaBoxů lze aktivovat přímo v administraci Shoptetu v nastavení služby.
Univerzální kombinace neexistuje. Rozhodující jsou data konkrétního e-shopu. Při vyhodnocování se proto zaměřte zejména na následující otázky:
Způsob, který funguje u menší kosmetiky, nemusí být vhodný pro elektroniku nebo vybavení domácnosti. Výsledky je proto vhodné sledovat samostatně podle trhu, sortimentu, hodnoty košíku i nových a vracejících se zákazníků.
Nejlepší nabídka dopravy není ta nejdelší, ale ta, ve které zákazník snadno najde způsob odpovídající jeho potřebám. Jako základ obvykle funguje doručení na adresu doplněné alespoň jednou flexibilní možností vyzvednutí. U běžného sortimentu roste význam výdejních boxů, své místo ale mají také obsluhovaná výdejní místa a osobní odběr.
O výsledku nerozhoduje pouze počet možností. Zákazník musí včas vědět, kolik doprava stojí, kam objednávka dorazí a kdy ji může očekávat. Nabídku je proto potřeba pravidelně upravovat podle objednávek, nákladů i chování zákazníků na jednotlivých trzích a napříč generacemi.
Beymard Institute: 50 Cart Abandonment Rate Statistics 2026
DODO: 2023 E-commerce Customer Research
DHL: 2026 E-Commerce Trends Report
DHL: 2025 E-Commerce Trends Report
DPD: E -Shopper Barometer 2025 Edition
Asociace pro elektronickou komerci: Přínosy e–commerce v ČR
Napsat komentář