Nákupní zážitek není jen o hezkém e-shopu a filtrech nebo přehledném nákupním košíku. Důležitou a stále podceňovanou součástí je i informovanost zákazníka o tom, co se děje s jeho objednávkou. Jak řeší tuhle záležitost v Rybízáku? Jaký pomocník jim šetří čas, snížil počet vratek i telefonátů na zákaznickou podporu? To vám prozradí v tomhle článku.
Už byla objednávka expedována? Proč se opozdila? A kde vůbec je? Není nic horšího, než když na takové otázky nedokážete jako obchodník odpovědět. Nebo spíš vaši kolegové na zákaznické podpoře, kteří se u dohledávání objednávky často nepříjemně zapotí. A věřte nebo ne, ale i v dnešní době se to pořád děje. Takovou zákaznickou zkušenost vám dají lidé pěkně sežrat a rozhlásí ji, kde se dá.
Z pohledu zákazníka se není čemu divit. Možná u vás nakoupil dárek pro někoho blízkého a teď musí na poslední chvíli hledat alternativu. Hlavně ale jde o jeho peníze, a proto si zaslouží vědět, kde jeho zboží je. Abychom dokázali zákazníkům vždy 100% odpovědět, musíme být v první řadě perfektně informováni právě v Rybízáku.
Proto jsme se rozhodli investovat do automatizace v podobě pluginu Automatizace objednávek od Brani. Kromě toho, že si sám poradí s tříděním nových objednávek, pomáhá nám i s logistikou a hlídáním pohybu zásilky na cestě. Většinu těchto úkolů jsme zatím dělali ručně, což nás stálo čas, peníze, a možná i pár zákazníků.
A jak tedy plugin funguje? Když nám přijde nová objednávka, robot od Brani ji označí stavem Nová. Zákazníkovi přiletí do e-mailové schránky potvrzení objednávky spolu s poděkováním a souhrnem, včetně pokynů k zaplacení (pokud se tedy nerozhodl pro platbu na dobírku). Jestliže v tomto stavu objednávka zůstane déle než 2 dny, automaticky se přesune do stavu Nezaplaceno a zákazníkovi přijde připomínka.
V případě dobírky Brani přesune objednávku rovnou do stavu Vyřizuje se, u bankovního převodu čeká na zaplacení. Po přijetí platby se změní stav objednávky nejdřív na Zaplaceno, Brani odešle e-mail s potvrzením platby a pak se přepne do stavu Vyřizuje se. Robot všechny objednávky v tomto stavu dál roztřídí na:
V prvním případě objednávky zkontrolujeme ručně, případně opravíme podle přání zákazníka. Často se tak děje u objednávek, kdy si zákazník přeje láhev bez etikety. Následně objednávku vrátíme ze stavu Poznámka do stavu Vyřizuje se.
Druhý typ objednávek procházíme také ručně. Kolegyně etiketu zpracuje a pak změní stav objednávky z Dárková etiketa na Vyřizuje se. Brani má úžasnou funkci Použít na každou objednávku pouze jednou, takže se objednávka s poznámkou po ruční kontrole zpátky do stavu Poznámka nevrátí.
V případě osobního odběru je objednávka označena stavem Do tašky. To je signál pro kolegy ze skladu, že můžou objednávku bez zbytečného zdržování nachystat a odeslat na výdejnu. Objednávku pak ručně přesunou do stavu Připraveno v tašce. Zákazníka o této skutečnosti automaticky informuje SMSka a může si pro zboží přijít.
Objednávky s pozdějším datem doručení máme podchycené následovně: Robot od Brani změní jejich stav na Odloženo. Kolegové na skladě seznam objednávek v tomto stavu pak každý den kontrolují.
Objednávky s vysokou prioritou jsou pro nás ty, jejichž zákazníci u nás nakoupili víc než pětkrát. Ty balíme a expedujeme jako první. Brani je sám pozná a označí stavem Prioritně.
Tím ale práce robota nekončí. Pomáhá i ve skladu, kde naši kolegové pracují se všemi objednávkami ve stavu Prioritně, Vyřizuje se a Odloženo. Každá objednávka se po zabalení ručně změní z Kompletace na Zkompletovat. Ta se pak automaticky přesune do stavu Zabaleno. Funkci najdete v sekci Nastavení – Objednávky – Ostatní nastavení – Kompletace objednávky.
Brani se umí napojit i na Balíkobota. Po převzetí kurýrem se nám v Balíkobotu zobrazí status Zásilka převzata kurýrem (formulace se může lišit v závislosti na zvolené přepravní společnosti) a stav objednávky se změní ze Zabaleno na Odesláno. V ten moment přistane zákazníkovi do schránky e-mail, že jsme balík odeslali spolu se sledovacím číslem zásilky.
Jakmile je balíček doručený, nebo osobně převzatý na výdejním místě, Balíkobot přesune objednávku do stavu Vyřízeno. Současně odešle e-mail s poděkováním, fakturou a žádostí o hodnocení. A nesmíme zapomenout zmínit jednu užitečnou funkci, kterou Brani má. Mohli jsme se konečně rozloučit s dobropisy, které se nám kupili kvůli nepřevzatým dobírkám. Teď se faktura vytvoří až v momentě, kdy je objednávka převzata a zaplacena.
To ale není zdaleka všechno, s čím nám Brani pomáhá. Díky němu víme o nepřevzatých nebo rozbitých zásilkách ještě dřív, než nám přijdou na sklad (objednávka je přesunuta do stavu Vratka nebo Rozbito).
Je balík těžší než 15 kg? Brani všechny tyto objednávky přehodí do daného stavu a zabalíme je až na odpolední směně. Zákazník objednávku nepřevzal a putuje zpátky k nám? Brani ji přehodí automaticky do stavu Storno.
Aktuálně také testujeme funkci, která nás upozorní na objednávky, které jsou déle než 24 hodin ve stavu Zabaleno. To se může stát, pokud kurýr zapomene balík načíst nebo nám zapadne někde ve skladu. Další užitečnou funkcí je pro nás upozornění na dlouhý pohyb zásilky na cestě. Pokud bloudí mezi depy 3 nebo víc dnů, dokážeme se včas dopátrat příčiny a informovat o tom zákazníky.
Automatizace byla v našem případě to nejlepší rozhodnutí. Rosteme jak nabídkou, tak počtem objednávek a nedávno jsme se stěhovali do větších prostor. Kdybychom se chtěli obejít bez pluginu, stálo by nás to nového člověka, který by všechno řešil manuálně, ale i čas, protože bychom nedokázali vyřizovat objednávky rychleji. Vždyť Brani za měsíc udělá přes 12 000 automatických změn. Teď se nám snížil počet vratek, ale i telefonátů na zákaznickou podporu, takže se můžeme o to víc věnovat zlepšování našich produktů a služeb.
Napsat komentář