Internet není zóna bezpráví. Vaše podnikání tu musí splňovat požadavky platných předpisů a zákonů, stejně jako kdybyste měli obchodní centrum na Václavském náměstí. Existují dokonce i předpisy, které se týkají pouze obchodování na internetu. Jaké z nich jsou pro vás nejdůležitější?
Začněme od informací, které musí provozovatel e-shopu zveřejnit. Vedle informací o osobě provozovatele se jedná o tyto údaje o nabízeném výrobku či službě:
Provozujete-li e-shop, shromažďujete osobní údaje svých klientů. Jako takoví se musíte zaregistrovat u Úřadu pro ochranu osobních údajů.
Speciální úprava se vztahuje na zboží pro dospělé, jako je alkohol, tabákové výrobky nebo erotické zboží. Nejdůležitějším bodem je vaše povinnost zajistit, aby se toto zboží nedostalo do rukou nezletilých.
Jak jsme uvedli již v minulém článku o obchodních podmínkách, zákazník má ze zákona možnost zboží zakoupené v e-shopu do 14 dnů bez udání důvodu vrátit a obchodník mu musí vrátit peníze včetně poštovného. Co s takto vráceným zbožím dělat?
Existují druhy zboží, na které se možnost odstoupit od kupní smlouvy nevztahuje. Patří sem zboží s krátkou dobou zkázy či zastarání, jako jsou potraviny nebo tisk. Vrátit nejde ani audio či video nahrávky a počítačové programy, porušil-li zákazník jejich originální obal.
Jak jsme psali už minule, o možnosti odstoupení od smlouvy musí být zákazník vždy informován. Pokud není, prodlužuje se lhůta až na tři měsíce. Odstoupení nemůžete klást překážky a zákazník na něj má nárok vždy, když uzavře smlouvu přes internet. Platí tedy i v případě osobního odběru.
Vaší povinností je vrátit nejen kupní cenu za zboží, ale celou částku, kterou vám v souvislosti se zbožím zákazník zaplatil, tedy i poštovné a balné. Spotřebitel nese ze zákona pouze náklady spojené s vrácením zboží, tedy za zaslání zboží zpět prodejci.
Požadavky na reklamační řád a průběh reklamace u e-shopu jsou v podstatě stejné, jako u kamenných obchodů. Reklamační řád musí mít každý e-shop na svých stránkách.
Nezapomeňte, že zákazník má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním reklamace. To v praxi znamená, že musí zákazníkovi, pokud o to požádá, zpravidla zaplatit poštovné a balné.
Podle zákona o ochraně spotřebitele reklamační řád musí obsahovat:
Záruční doba zpravidla trvá 24 měsíců od data převzetí zboží. V záručních podmínkách byste měli uvést:
Pokud je takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
Reklamaci musí obchodník vyřídit do 30 dnů od jejího přijetí a o vyřízení reklamace je povinnost zákazníka informovat. Odborníci radí při reklamaci tento postup:
Dobrá rada na závěr – přijímejte i na první pohled neoprávněnou reklamaci a se zákazníkem se nikdy nehádejte.
Svatá pravda. Hlavně ta poslední věta :-) se zákazníky se například u nás nikdy nehádáme a vždy se jim snažíme vyhovět, byť nemají zcela pravdu. Prostě se to nevyplatí.
Zajímalo by mne, na základě jakého zákona odvozujete, že musí e-shop vracet poštovné? Vím, že podobná věc proběhla médii, dle našich zákonů si při odstoupení od smlouvy musí obě strany (jak kupující tak prodávající) vrátit vše, co bylo poskytnuto. Pokud se jedná o službu, která již byla zkonzumována a nelze vrátit, částka za poskytnutou službu se nevrací. Předpokládám, že poštovné byla služba, kterou kupující prodávajícímu nemůže vrátit, nevidím tedy důvod, aby e-shop vracel peníze za tuto službu.
Dobrý den,
vycházíme z názoru ČOI, jak jej formulovala na základě občanského zákoníku a rozsudků Soudnío dvora EU.
Dobrý den, zajímalo by mě, jak je to s vracením v případě např. hadic nebo látek. Zákazník si objedná přesnou délku, v případě vrácení je téměř 100%, že nenajdete zákazníka s požadavkem na stejnou nebo podobnou délku. Je to problém zejména u dražších hadic, kde metr stojí několik set Kč a jakákoli délka např. pod 10m je neprodejná.
Dobrý den,
zákon na tyto situace pamatuje. Na zboží upravené podle přání zákazníka (tedy například zkrácené a podobně) se právo vrátit zboží bez udání důvodu nevztahuje (obč. zák. §53 odst 8/c) .
hezký den
Matouš Hutník
Dobrá rada na závěr – přijímejte i na první pohled neoprávněnou reklamaci a se zákazníkem se nikdy nehádejte – Mohu jenom souhlasit, hádat se nemá cenu nikdy cenu, stejně to ničemu nepomůže, akorát to může udělat zle.
Dobrý den,
snad toto vlákno již není „uzavřené“. Jak je to například se spotřebním zbožím, jako jsou potraviny, nebo kosmetické produkty, které mají krátkou trvanlivost (pár týdnů měsíců)? Je možné toto nějak ošetřit v obchodních podmínkách, případně v reklamačním řádu, aby zákazník neměl možnost bez důvodu vrátit zpět zboží, jemuž se za tu chvíli zkrátila doba expirace na polovinu?
Děkuji
Dobrý den, Matyáši,
mám pro vás dobrou zprávu – lze. Konkrétně se můžeme dočíst v občanském zákoníku (89/2012 Sb.) následující:
§ 1837
Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy
e) o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím.
Doufám, že vám takovéto ujištění stačí :)
Přeji krásný den.