„Klient chce, abychom co nejdřív vyřešili jeho požadavek. A to ideálně už v první naší odpovědi,” říká Kateřina Homolová, která v Shoptetu zastřešuje veškerou reaktivní zákaznickou péči a aktuálně se posouvá z pozice Head of Customer Care do role Director of Customer Care. Jaké změny v souvislosti s expanzí plánuje?
Čím vším se teď jako Head of Customer Care zabýváš a co vše patří do agendy tvého týmu?
Ve zkratce se dá říct, že mám na zodpovědnosti veškerou reaktivní zákaznickou péči o naše klienty ve všech zemích, kde působíme nebo chceme působit. Rozsah požadavků je hodně různorodý. Můžou nás oslovovat klienti, potenciální klienti, naši partneři či jiní specialisté, řešíme ale i požadavky od orgánů České republiky…
Komunikaci řešíme přes různé kanály: od e-mailu přes helpdesk, telefonní linku, messenger nebo chat. Každý kanál má svoje specifika a člověk na druhé straně jiné očekávání, ale většinou jde o čas a kvalitu řešení. Klient na zákaznické lince chce, abychom mu telefon brzy zvedli. Klient v písemné komunikaci chce, abychom co nejdřív vyřešili požadavek, ohledně kterého nám píše. A to ideálně už v první naší odpovědi. V případě messengeru a chatu je to kolikrát citlivé i na jednotky minut.
Na mně tedy je, abychom naplnili očekávání toho, kdo a jak nás osloví. Naše odpověď musí splňovat určitá kritéria. Nemůžeme vyhovět každému se vším, ale musíme to aspoň umět dostatečně vysvětlit. A moje role je, abychom k tomu všemu měli co nejlepší nástroje a procesy, správný počet kolegů, abychom požadavky řešili efektivně a nikde nepálili zdroje zbytečně. Je to hodně o dlouhodobém strategickém plánování.
Jak se změní tvoje náplň práce v souvislosti se změnou pozice na Director of Customer Care?
Jako Director of Customer Care se budu soustředit víc právě na to dlouhodobé strategické plánování a expanzi. Z velké části jsou to věci, které dělám už teď, ale nemám na ně tolik prostoru, co bych potřebovala. Proto aktuálně hledáme nového kolegu na pozici Head of Customer Care pro Českou republiku, kterému bych část svojí agendy mohla předat. Tahle pozice je hodně zajímavá, protože zákaznickou péči máme v Česku dobře zaběhlou a bude výzva ji zlepšit ještě víc. Ideální kandidát by měl mít zkušenost s vedením více různorodých týmů zákaznické péče.
Jaké další pozice obsazuješ?
V tuhle chvíli hodně rozšiřujeme tým technických konzultantů. Jak se tenhle tým zvětšuje, přistoupili jsme ke změně jeho struktury. Proto aktuálně hledáme superadvisory.
Pak taky hledáme posily do slovenského týmu, protože chceme podporu pro naše slovenské klienty postupně oddělit od podpory pro české klienty. V tomhle směru teď bude růst mimo tým technických konzultantů i tým zákaznické linky a accountů. Dále také obsazujeme zajímavé team leaderské pozice pro maďarský a slovenský Customer Care.
Zmiňuješ jednotlivé týmy. Vysvětlila bys jejich strukturu?
Zákaznickou péči máme rozdělenou podle lokality na českou, slovenskou a maďarskou. V lokálních týmech se to pak ještě dělí podle užšího zaměření. Třeba česká zákaznická péče se skládá z týmu, který obsluhuje telefonní zákaznickou linku, týmu technických konzultantů a týmu account managerů, kteří řeší v podstatě všechny ostatní písemné dotazy.
Zákaznická péče pro každou zemi má mimo to ještě dedikovaného kolegu zodpovědného za samoobslužné kanály pro naše klienty. A v Česku máme i kolegyni, která má na starosti komunikaci s našimi klienty online ve Facebook poradně. Komunikace v těchto odděleních je z velké části reaktivní. To znamená, že řešíme požadavky, se kterými nás někdo nejprve osloví. To ale chceme do budoucna změnit a jít klientům víc naproti.
Vedle naší zákaznické péče stojí ještě ta, která je zaměřená spíš na aktivní komunikaci. Ta se v tuhle chvíli skládá z týmu obchodníků. A pak máme ještě péči o klienty Shoptet Premium, která má spíše charakter agentury. Tyhle dva týmy jsou hodně specifické a spadají přímo pod našeho CCO Petera Mace.
Popsala bys možnosti, jak s vámi klienti můžou komunikovat?
Začala bych zákaznickou linkou. Na tu nám může zavolat opravdu kdokoliv. Rozsah dotazů je tam určitě nejpestřejší. Každý z kolegů na zákaznické lince musí být ostřílený profík, kterého jen tak něco nevykolejí. Ale nikdy není ostudou volajícímu říct, že si požadovanou informaci zjistíme a zavoláme zpátky.
Co se týče komplikovanějších technických otázek nebo citlivých dat, tak ty je třeba psát vždycky písemně. Každý z našich klientů už během zkušební verze může psát přímo týmu technických konzultantů přes helpdesk v administraci svého shoptetu. Pokud přes helpdesk napíše i jiný požadavek než technický, tak to kolegové předají account týmu. Ti vyřizují navíc všechno, co nám kdo napíše přes e-mail, messenger nebo chat.
Přinesl raketový růst firmy větší nároky na tým? Třeba v tom, abyste dokázali reagovat tak rychle, jak byli klienti dosud zvyklí?
Na tu situaci, která začala v prvním čtvrtletí roku 2020, se úplně nedalo připravit. Musím ale říct, že jsme se v ní ocitli s perfektně fungujícími týmy, takže jsme to ustáli dobře. Ale museli jsme zvětšit jeden tým na dvojnásobek, a to je hodně citlivé, ba až riskantní.
A správné načasování není vůbec jednoduché. Noví kolegové se musí zaučit, což zase víc ubírá kapacitu daného týmu. Když jsou týmy pod tlakem, tak je pak najednou méně času na jejich další rozvoj a lidé byli v jednu chvíli opravdu právem vyčerpaní. Ten dluh si ještě pořád s sebou trochu neseme, ale je to na dobré cestě, ba směřujeme ještě výš. A je skvělé mít kolem sebe kolegy, kteří dokážou takhle neskutečně zabrat. I když dlouhodobě to není v žádném případě žádoucí.
Udělali jste kvůli tomu změny v používané technologii, případně v procesech?
Na tom pracujeme v podstatě neustále. Snažíme se jít klientům naproti. V Shoptetu máme vlastní data tým a je super, když máme nějakou hypotézu, že jde podložit nebo vyvrátit čísly. A většinou teprve na základě takového výstupu děláme změny.
S čistým svědomím můžu říct, že v rámci zákaznické péče za mnou může kdokoliv přijít s jakýmkoliv nápadem a ten nápad nikdy nezůstane ležet někde na dně šuplíku. Pokud po vyhodnocení dojdeme k tomu, že teď třeba není pravá chvíle to řešit, tak si to stejně v systému ukládáme a později se k tomu vracíme.
Jak vypadá běžný den na zákaznické péči? Kolik požadavků každý kolega odbavuje?
Náplň každého kolegy není vyloženě jenom o komunikaci s klienty. Třeba na zákaznické lince mají vyhrazený čas, kdy se věnují sebevzdělávání a doplňování informací. Také jsme nově zavedli návštěvní dny, kdy se kolega z jednoho týmu přidá k jinému týmu, aby zjistil víc o náplni jeho práce a přiučil se, co by se mu k té jeho mohlo hodit.
Ale když to vezmu kolem a kolem, tak ideální stav je, když každý z týmu technické podpory odbaví denně průměrně kolem 30 požadavků, z týmu accountů 40 požadavků a ze zákaznické linky vyřeší zhruba 50 hovorů.
Vyloženě limity nebo KPI na to ale nastavené nemáme, i když to samozřejmě měříme. Zakládáme si ale na individuálním přístupu. Nejde pranýřovat kolegu za to, že za den zodpověděl místo 30 dotazů 25, při tom ale řešil složité věci a díval se na to s klienty hodně do hloubky. Ve výsledku je pro nás důležitý výsledek řešení požadavku. Ne to, kolik na něm kolega stráví času.
Máte procesy z větší míry automatizované?
Myslím, že už team leader technických konzultantů Michal v rozhovoru zmiňoval, že v systému, ve kterém s klienty komunikujeme, máme nastavené vyšší stovky automatických operací. Já můžu potvrdit, že vůbec nepřeháněl (smích).
Máte zpracované FAQ a interní manuály?
Bez FAQ a interních manuálů bychom se neobešli. Máme na to celý jeden systém, kde shromažďujeme všechny informace, které by se nám kdy mohly hodit. Ten jsme s mými týmy spustili přesně před rokem a už teď v něm máme jenom my stovky článků, a to nepočítám ostatní oddělení, která ho také využívají.
Shoptet má velmi propracovanou nápovědu. Jakou roli hraje ve vaší komunikaci s klienty?
Nápověda má naprosto zásadní roli. Je důležité, aby klienti měli tu možnost poradit si co nejvíc sami. Proto řešíme, jaký obsah vytvořit a komu, kdy a jakou formou ho nabídnout.
Jaká témata lze v nápovědě najít a jak se určuje, že daná věc je vhodná ke zpracování?
Podněty na nové články do nápovědy a jejich úpravy zpracováváme jak na základě podnětů od našich klientů, tak kolegů i z jiných týmů. Velmi důležitá je spolupráce s produktovým oddělením. Většinou máme připravený článek do nápovědy ještě před tím, než novou funkci nebo úpravu představíme našim klientům.
Velmi cennou zpětnou vazbu nám také dávají noví kolegové. Mají čerstvý pohled na věc, a pokud něco není jasné jim, je pravděpodobné, že to nemusí být jasné ani našim klientům. A potom taky dedikovaný kolega, který má nápovědu na starosti, prochází jednotlivé komunikace s klienty a čerpá z nich inspiraci. Cílem je snižování množství požadavků směrem k zákaznické péči. A má k dispozici celý data tým, takže můžeme vypracovat libovolné analýzy.
Co bude pro nápovědu znamenat expanze do Maďarska? Bude se překládat? Je to oříšek?
Nápověda expanduje s námi (smích). A jo, je to trochu oříšek, protože překlad není 1:1. Článků jsou stovky a je třeba bedlivě vyhodnotit, které se překládat mají a které ne. Některé totiž dávají smysl jenom pro lokální trh. Na druhou stranu ale musí vzniknout nové články specifické zase pro Maďarsko. A udržet jazykovou jednotnost a zároveň volit odpovídající odborné výrazy není tak jednoduché, jak by se mohlo zdát. Až za pochodu jsme zjistili, jak esenciální je třeba vznik jednotného česko-maďarského slovníčku, který používáme napříč celým Shoptetem.
Přinese expanze do Maďarska změny, i co se týče stávajících kolegů?
Obecně je každá expanze náročná. Je nutné postavit úplně od základu kompletní nový odborný tým. Hodně věcí máme nastavených už v Česku, takže tady bereme hodně inspirace. Víme, co funguje, nebo co jsme vyzkoušeli a nefungovalo. Vždycky ale musíme vzít v potaz, že klienti jsou v každé zemi trošku jiní. Jako příklad bych dala live chat. V Česku ho nemáme. Naopak v Maďarsku očekávám, že přes něj půjde valná většina písemné komunikace.
Co se pak týče stávajících kolegů, tak i jich se expanze dotýká. Zatím komunikovali jenom v lokálním jazyce a najednou musí spolupracovat i s kolegy, kteří česky ani slovensky neumí. Takové kolegy musí nejen školit, ale hlavně s nimi komunikovat na denní bázi, konzultovat požadavky a celkově úzce spolupracovat. V tomhle směru tedy dbáme na to, aby se noví kolegové dorozuměli anglicky. A stávající kolegové, aby se v angličtině dál zlepšovali.
Co za vlastnosti a pracovní dovednosti by měl mít každý nováček? Jaký by měl být po lidské stránce, aby do týmu zapadl?
Musí umět složité věci podat jednoduše. To je asi to nejvíc zásadní. A všichni kolegové si musí být svými odpověďmi naprosto jistí. Informace a podklady si musí umět dohledávat, případně se zeptat jiných kolegů z týmu, nebo i mimo tým.
Práce v Shoptetu je hodně různorodá. Nebojím se říct, že žádný z kolegů nikdy nebude vědět a znát všechno. A to je super. Člověk se má pořád co učit.
Už při výběrovém řízení hodně dbáme na to, aby si nováček se stávajícím týmem sedl. V Shoptetu máme uvolněnou atmosféru. V podstatě na ničem nikdy není problém se domluvit. Kolegové spolu tráví hodně času i mimo kancelář. Chodí na procházky, výlety, zahrají si deskovku nebo online hru, zúčastní se pub kvízu nebo si jdou společně zasportovat. A úplně nejčastěji se sejdou prostě jen tak nad pivem. Hodně kolegů jsou introverti, ale po pár sklenicích se umí pořádně rozjet. (smích)
Napsat komentář