V dnešní době, kdy sociální média pohltila svět, mnoho lidí raději posílá zprávy, nežli by ostatním zavolali. Většina lidí také již preferuje vyhledávání zpráv a novinek pomocí internetu. Totéž platí i u služeb pro zákazníky. I zde jsou sociální média mocným nástrojem.
Začalo to lidmi, kteří si prostřednictvím online prostředí stěžovali na špatný servis nebo na produkty se kterými nebyli spokojení. Některé důvtipnější značky ovšem přišli na to, že stížnosti nespokojených zákazníků se dají obrátit v něco dobrého. Každý negativní komentář o špatném zákaznickém servisu je skvělou příležitostí, jak ohromit lidi, poskytnout vynikající zákaznický servis a dokonce i získat nové zákazníky.
Využívání sociálních médií jako nástrojů u zákaznického servisu a převracování stížností na veřejně viditelnou obhajobu může být rychlé, jednoduché a odpovědné. Jako zákazník tak budete vyslyšeni všemi a dostane se Vám rychlého servisu. Jako společnost budete moci obhájit svůj zájem, poukázat na skvělou péči o zákazníky a dokázat, že jim nasloucháte.
Tudíž to nebude trvat dlouho a řízení zákaznického servisu skrze sociální média se stane standardním postupem. Následuje pět tipů jak implementovat sociální média do zákaznického servisu ve Vaší firmě:
1. Jestli používáte Twitter, vytvořte si sekundární účet, který bude využíván speciálně pro zákaznický servis. Zákazníkovi můžete odpovědět tweetem z hlavního účtu. Upozornit ho, že jste si vědomi vzniklé situace, že problém řešíte a že @Username bude kontaktován zákaznickým servisem. Váš účet pro zákaznický servis může „follow“ tohoto zákazníka, spojit se s ním a společně tak vyřešit problém. Je dobré, poté co jste se na veřejnosti „očistili“, napsat uživateli zprávu že tu pro něj stále jste a případný problém mu pomůžete vyřešit. Díky tomu zachováte soukromí zákazníka a zabráníte případnému přehlcení timelinu.
2. Odpovídejte rychle. Pokud je to možné, je nejlepší vyřešit negativní komentář či stížnost do pěti minut. Čím budete rychlejší, tím lépe pro Vás.
3. Poskytněte zákazníkovi informaci o tom, s kým komunikují. Polidštěte tuto skutečnost tím, že dáte zákazníkovi najevo, že mluví se skutečnou osobou, například: „Velice litujeme vzniklého problému. Děláme, co můžeme, abychom problém co nejdříve vyřešili. – Jana Z.“ Zákazníci velmi ocení fakt, že mluví s reálným člověkem, který má jméno. Namísto anonymní osoby, která posílá automatické zprávy.
4. Odpovídejte přátelským, ale užitečným způsobem. Dejte zákazníkovi jasně najevo, že vynaložíte veškeré úsilí k co nejrychlejšímu vyřešení problému. Díky přátelskému a odbornému přístupu získáte jedinečnou příležitost nejen někomu pomoci, ale třeba i vyhrát další zákazníky. A hlavně pamatujte, nikdy nesmíte odpovídat agresivním, odmítavým či sprostým způsobem (i když máte špatný den). Nesnažte se problém skrývat, či se z něj jakkoliv vykrucovat. Sociální média jsou veřejná fóra, kde veškerá Vaše komunikace je okamžitě viditelná pro kohokoliv.
5. Vytvořte systém kontrol a rovnováhy. Monitorujte veškeré vyřešené i nevyřešené problémy a sledujte, jaký měli dopad u veřejnosti. Udělal Váš tým všechno pro to, aby pomohl zákazníkovi a získal z něj fanouška?
Zdroj: www.entrepreneur.com
Napsat komentář