Zákaznická linka je často považovaná za nudnou a monotónní práci, kde operátor celý den sedí u telefonu a křičí na něj nespokojení zákazníci. Konzultanti zákaznické péče v Shoptetu ale dokazují, že to tak být nemusí. Vyzpovídali jsme jich hned několik najednou.
O tom, jak se vyrovnat s protivným volajícím a co je na práci v Customer Care Shoptetu baví nejvíc, jsme si povídali s konzultanty Barčou, Ester a Mikulášem, kteří k sobě hledají nové kolegy.
Zákaznická péče v Shoptetu prošla za poslední dobu změnami. Vysvětlíte, jak teď struktura funguje?
Barča: U nás v Customer Care máme nyní dva hlavní týmy, které jsou v přímém kontaktu se zákazníky. Jsme to my a pak kolegové z helpdesku – techničtí konzultanti.
My máme na starost telefonickou linku a písemnou komunikaci z e-mailu info@shoptet.cz, tzv. tickety. Po telefonu jsme nejčastěji v kontaktu s našimi e-shopaři a pomáháme jim s nastavením jejich administrace e-shopu. Dále nám také často volají potenciální zákazníci a ptají se na možnosti, které jako Shoptet nabízíme.
Na e-mailu řešíme především jakékoliv otázky a požadavky ohledně fakturace projektů. Dále řešíme nadstandardní požadavky zákazníků, jako jsou například žádosti o navýšení produktů v administraci, pozastavení nebo ukončení projektů. Pokud na nás mají naši zákazníci techničtější dotazy, tak ty předáváme na náš tým technických konzultantů z helpdesku.
Máte jasně rozdělené, kdo je na zákaznické lince a kdo odpovídá na e-maily, nebo se střídáte?
Ester: Původně to bylo rozdělené. Jeden tým obsluhoval linku a druhý byl pouze na ticketech. V posledních měsících přecházíme na takzvané hybridní pozice, kdy cílem je, abychom všichni mohli zastávat obě části a dalo nám to tak větší flexibilitu v kapacitách. Postupně se tedy v nových rolích zaškolujeme. Nyní také testujeme nový nástroj, který by nám měl usnadnit plánování kapacit. Operativně se tedy bude podle vyhodnocení rozhodovat, kdo bude zrovna na lince a kdo na ticketech.
Miky: Jde o dva odlišné styly práce a nikdy neděláme hovory i e-maily současně, ale v oddělených časových blocích. V současné době tyto činnosti postupně propojujeme, aby každý konzultant mohl odbavovat střídavě obojí. Je to efektivní v rámci zvládání náporu požadavků od zákazníků a pomáhá to pracovnímu rozvoji každého zaměstnance. Stále ale nezapomínáme na rozdíly mezi e-maily a linkou, nejen kvůli zjevně odlišnému stylu komunikace, ale také proto, že agenda se překrývá pouze částečně. Proto například zaškolování probíhá odděleně.
Předpokládám, že jste všichni měli nějakou předchozí zkušenost ze zákaznické linky. V čem je práce v Shoptetu jiná?
Barča: Práce na zákaznické lince u nás v Shoptetu je o hodně různorodější než v mé předchozí práci. Je to díky tomu, že Shoptet je velmi obsáhlý systém a otázky našich zákazníků tomu přesně odpovídají. Jeden hovor může být o odesílání newsletterů, druhý je na téma převodu e-shopu na vlastní doménu a ve třetím se zákazníkem řešíte, jak upravit jeho fakturační údaje. Díky Shoptetu se člověk kontinuálně vzdělává na poli e-commerce a to je to, co na mé práci nejvíce oceňuji oproti předchozím pracovním zkušenostem.
Ester: Práce na zákaznické lince se občas pojí s předsudky. Já se s tím doteď hodně setkávám i ve svém okolí – jakmile řeknu, co dělám, všichni si hned představují, že sedím v obřím call centru a celý den na mě ječí naštvaný lidi. Ale tak to rozhodně není, přinejmenším u nás. Nemáme žádné phonebudky a callscripty jako spousta jiných firem. Nic takového u nás lidi nečeká.
Miky: Oproti mým předchozím zkušenostem se klade ještě větší důraz na kvalitu celé zákaznické zkušenosti, dalo by se říct na určitou lidskost v komunikaci, nejen na co největší počet odbavených požadavků. O to se samozřejmě snažíme, ale přednější je věnovat každému klientovi dostatečný čas, a zároveň i sobě na dostatečný odpočinek. Je to pochopitelně tím, že jsme relativně drobný tým, a ne nějaké velké call centrum. Nikde jinde jsem od vedoucího neslyšel: „Už máš dneska hovorů moc, přesuň se třeba na e-maily“.
Jak zvládáte situace, kdy vám volají naštvaní lidé a jsou nepříjemní kvůli něčemu, co neovlivníte? Vybudujete si časem hroší kůži?
Ester: Tyhle hovory jsou u nás opravdu v menšině. Naši zákazníci jsou úžasní, většinou zajímaví a příjemní lidé. Zároveň tím, že jim často pomáháme usnadnit si práci, váží si toho a dávají to najevo.
K té práci to ale patří. Někdy si s nadsázkou připadám trochu jako terapeut. Těší mě, když se podaří opravdu rozčileného zákazníka uklidnit a zlepšit mu den. Ne vždy se to ale povede. Spousta lidí je ve skutečnosti podrážděná úplně z jiného důvodu a my už jsme jen takový ventil. Zavolají k nám v podstatě s cílem si ulevit. Důležité je tomu rozumět, mít dostatečnou empatii. Mně vždycky pomůže si během těchto hovorů uvědomit, že to se mnou vůbec nesouvisí.
Myslím, že to zákazník pozná, že mu skutečně chci pomoct a ocení to. Musím říct, že si velice vážím našeho týmu. Právě v těch momentech, kdy mám nějaký špatný hovor, vím, že se o kolegy můžu opřít. Vždycky mě hned všichni podpoří a díky tomu se to pak také snadno zvládá zpracovat.
Skvělé je, že si po takové situaci můžeme dát pauzu, odpočinout si a nikdo nás nehoní hned zvedat další telefony. Toho si na Shoptetu opravdu cením, že se dbá na to, abychom se v práci cítili dobře. Není to jen fráze.
Miky: Vlastně to navazuje na předchozí otázku, protože nepříjemných hovorů je v Shoptetu pomálu, a klienti, kteří nás dokonce vulgárně křičí, jsou vzácní. Hroší kůži si tedy člověk vybuduje spíš a rychleji v jiných firmách, kde z toho důvodu dochází k větší cirkulaci zaměstnanců.
Pochopitelně ale k té práci patří, že lidé nás často kontaktují kvůli nějakému problému, se kterým mu z různých důvodů pomoci nemůžeme, nebo jen ne přesně podle jeho představ. V tom případě je základem určitá trpělivost (málokdo dokáže být naštvaný déle než 5-10 minut), a zároveň držení si svého postoje – neslibovat pod nátlakem něco, co provést nemůžete.
Hledáte teď nové kolegy. Co byste vzkázali uchazečům? Proč by měli přjít právě k vám do týmu?
Barča: Pokud si tenhle článek čte někdo, kdo se zajímá o svět e-commerce, je komunikativní a rád pomáhá lidem, tak bych mu vzkázala, že není na co čekat – přesně takového kolegu potřebujeme. :-) Navíc jsme se sešli parta lidí, co si ráda společně zajde po práci na dobré jídlo, pivo nebo kafe, takže se těšíme na nového parťáka, kterému ukážeme naše oblíbené podniky!
Ester: Už to tu zaznělo, ale stejně to zmíním znovu. Náš tým je velmi přátelský a hlavně kolegiální. Můžete se spolehnout, že se vám budeme snažit od začátku co nejvíc pomoct a zaškolení ulehčit. A nejen u nás v týmu, ale v celém Shoptetu si všichni vycházejí vstříc a chovají se k sobě velmi hezky. To není úplně samozřejmé a považuji to za jeden z největších benefitů mé práce.
Práce se zákazníky je u nás opravdu pestrá. Nikdy se nebudete nudit, protože naše platforma se neustále vyvíjí a tím pádem se pořád něco učíte. Navíc naši zákazníci jsou velmi různorodí a mají spoustu nápadů. Díky nim tak máte nejlepší přehled o tom, co se v e-commerce světě právě děje.
Dejme tomu, že mám zkušenost se zákaznickou péčí, ale v jiném oboru, a chci jít pracovat do Shoptetu. Musím už produkt znát, nebo mě zaškolíte?
Barča: Znalost Shoptetu je určitě výhoda, ale není to povinnost. Funguje u nás velmi detailní zaškolení, kde si každý z nás vytvoříme i vlastní testovací e-shop. Díky tomu si perfektně osvojíme náš produkt. Navíc u nás funguje skvělá podpora napříč týmem a samozřejmě i ze strany našeho teamleadera. Pokud si s čímkoliv nejsme jistí, tak víme, že se můžeme na kohokoliv z týmu obrátit a navzájem si pomůžeme s odpovědí pro zákazníka.
Miky: Předchozí zkušenost z prostředí e-commerce může být výhodná, ale pochopitelně počítáme s tím, že náš produkt musí nováček poznat, a nebudeme na něj hned ze začátku klást přemrštěné nároky. Měl by se i chtít učit novým věcem, jako kdekoli jinde. Naopak příchodem z trochu jiného oboru můžete našemu týmu prospět právě i zkušenostmi, které nikdo z nás nemá.
Jak by tedy měl vypadat ideální kandidát pro práci ve vašem týmu? Jaké základní vlastnosti má mít, aby zapadl?
Ester: Rozhodně by měl být nekonfliktní, umět naslouchat a zároveň analyzovat, co mu zákazník říká. Musí ho bavit technologie. Měl by být kreativní, protože často lze vymyslet, jak náš produkt využít pro potřeby zákazníka, aniž by to na první pohled tak vypadalo. Hodí se i trpělivost. A asi podle mě vůbec to nejdůležitější je mít rád lidi. Je to klišé, ale považuji to za největší nutnost. Chcete-li pracovat v Customer Care, musíte být otevření všem lidem, bez rozdílu.
Miky: Práce v Customer Care rozhodně není pro choleriky. Jistá elementární slušnost a poctivost se tu bere jako samozřejmost. Klíčová je upřímná snaha pomoci klientovi spojená se schopností nebrat si věci příliš osobně. Kromě profesní stránky klade Shoptet velký důraz na tu osobnostní, protože přátelská atmosféra v týmu i v celé firmě je něco, co si chceme hlídat. Shrnout bych to mohl to dosti neoriginální fráze „umět vycházet s lidmi“.
Je u zákaznické péče možnost, jak kariérně růst?
Barča: Nováčci u nás začínají na pozici juniorního Customer Care Consultanta a tím, jak postupně narůstají jejich zkušenosti a kompetence, se můžou vypracovat až na seniorní pozici. Seniornější kolegové znají naše systémy a styl komunikace natolik dobře, že mentorují nováčky nebo se ve spolupráci s jinými odděleními podílí na dalším rozvoji Shoptetu. Vybudovat si senioritu samozřejmě vzhledem ke komplexitě našeho produktu trvá delší dobu. Někteří kolegové také po získání zkušeností u nás přijali novou výzvu na jiné pozici v rámci firmy – např. v týmu Shoptet Pay nebo v Marketplace týmu. Možností, kam dále růst, je pro šikovné a proaktivní kolegy v Shoptetu opravdu spoustu.
Miky: Ano. Základem růstu je kariérní matice, podle níž je zaměstnanec první rok v pozici juniora, mezi prvním a třetím rokem se může posunout na tzn. mediora, a po třetím roce na pozici seniora. Jsou tu i možnosti přecházet na jiné zajímavé pozice napříč firmou, když vás láká jiná činnost, a mnoho zaměstnanců si díky benefitu a získaným zkušenostem i založilo vlastní e-shop jen tak bokem.
Napsat komentář