Kvalitní zákaznická péče je vizitkou každého e-shopu. Dnešní zákazník již očekává, že jeho objednávky budou vyřizovány svižně, a bude o jejich stavu a doručování neustále informován. V případě naléhavé potřeby objednávku upravit, ale také změnit či stornovat, se vždy hodí mít po ruce telefonní číslo na obchodníka. Co když ale obchodník na webu své telefonní číslo neuvádí?
Pokud jste jedním z prodejců, kteří své telefonní číslo záměrně neuvádějí, určitě to znáte. Zákazníci se telefonního čísla dožadují. Googlí. Někdy dokonce volají vašim rodinným příslušníkům nebo vám píší na soukromý Facebookový profil, pokud si náhodou vaše jméno s e-shopem spojili. Mají pocit, že telefonní číslo uvádět musíte. Za každou cenu. A když ho na e-shopu nemáte, pořádně vám to vytmaví. Mají ale pravdu?
Zatímco většina středních a větších e-shopů provozuje zákaznickou linku, u těch menších je to složitější. Pro one-man nebo one-women-show projekty taková zákaznická linka nemusí být dobrým řešením. Pokud je na provoz e-shopu jen pár lidí, často mají mnoho kompetencí zároveň. Sedí na více židlích a jsou rádi, když odpoledne předají balíky dopravci a jdou si trochu oddechnout. Muset ještě zvládat zákaznickou linku by pro ně bylo nepřiměřeně obtížné.
O tomto problému se již dříve zmiňoval Soudní dvůr Evropské unie. V rozsudku ze dne 10. července 2019, Amazon EU, C‑649/17, EU:C:2019:576, v bodě 48, stojí, že
Bezpodmínečná povinnost dát spotřebiteli za všech okolností k dispozici telefonní číslo, které spotřebitelům umožní urychleně obchodníka kontaktovat, se jeví být nepřiměřená, zejména v hospodářském kontextu fungování některých podniků, zejména těch nejmenších, které mohou usilovat o snížení svých provozních nákladů organizováním prodeje nebo poskytování služeb na dálku nebo mimo obchodní prostory.
Ze stejného rozsudku také vyplývá, že pokud obchodník k podnikání používá telefonní číslo, ale nemá ho k dispozici pro uzavírání obchodů, není povinen ho spotřebiteli sdělit. Zjednoduše řečeno – pokud jste prodejce a máte firemní telefon, sami skrze něj komunikujete s dodavateli nebo řešíte technické záležitosti, můžete si číslo nechat pro sebe. Klíčové je totiž dát spotřebiteli k dispozici komunikační prostředek, který mu umožní vás urychleně kontaktovat a efektivně s vámi komunikovat. A to může být například integrovaný chat, nebo také “obyčejná” e-mailová adresa, pokud na e-maily zvládáte odpovídat obratem.
Pokud jako obchodník přece jen na webu telefonní číslo či telefonický kontakt na zákaznickou linku máte a průměrný spotřebitel ho může chápat jako číslo používané pro kontakt se zákazníky, musí být takové číslo dostupné i ve vzorovém poučení zákazníka o uplatnění práva spotřebitele odstoupit od smlouvy. Zjednodušeně řečeno, spotřebitel tak může odstoupit od smlouvy i zavoláním na takové číslo. To alespoň tvrdí rozsudek Soudního dvora Evropské unie ze dne 14. května 2020, ve věci C-266/19.
Otázkou je, co si z toho odnést. Jsou zákazníci, pro které je e-mailová komunikace i v dnešní době stále složitá. Než aby si s vámi psali skrze webový chat nebo ťukali e-mail, raději sáhnou pro telefonu. A pak jsou i ti, kteří se z různých důvodů telefonování vyhýbají. Důležité je, jaký to má vliv na efektivitu vašeho podnikání. Když telefonní číslo neuvedete, zákazníci si budou muset poradit jinak – někdy i za cenu toho, že vám budou možná během večeře vyzvánět doma na pevnou linku. Nicméně, pokud číslo na webu zpřístupněno máte, nezapomeňte ho také uvést do vzorového poučení zákazníka o uplatnění práva spotřebitele odstoupit od smlouvy.
Zdroje:
Rozsudek Soudního dvora Evropské unie ve věci C-266/19, ze dne 14. května 2020
Rozsudek Soudního dvora Evropské unie ve věci C-649/17, ze dne 10. července 2019
Holubova.cz
Jen tak pro úplnost, za neuvedení telefonního čísla jsme od ČOI dostali pokutu. Je to tak 4 – 5 let nazpět.
Dobrý den, Ondro,
to mě mrzí. Informace pro článek jsem čerpala z dost aktuálních rozsudků Soudního dvora Evropské unie – z letošního května a minulého července. Tak snad se praxe ČOI od té doby změnila.