Člověk jako zoon politicon je tvor společenský. Jako takový je zvyklý žít v obcích, městech a ve společenstvích, kde je nucen (ze své přirozenosti) ke komunikaci. Komunikujeme všude, kde jsme. Je to naše cesta k porozumění lidem, situacím a světu samotnému. Jenže co když v rámci komunikace k lidem (mezi lidmi) vznikne negativní sdělení? Mohou se kvůli jednomu takovému sdělení rozpadnout mezilidské vztahy? Rozvadit státy? Může firma ztratit své zákazníky?
Může, ale také nemusí. Negativní sdělení, neboli krize, se dají velmi úspěšně obrátit v pozitivum pro danou firmu, či společnost. Chce to být kreativní, nebát se a znát základní pravidla, jak se dostat z krize ven. Zde je několik rad a tipů, jak takového obratu zázeji dosáhnout.
Slovník cizích slov uvádí pojem krize jako těžkou, svízelnou situaci, potíž a zmatek. V rámci dramatu poté jako vyvrcholení, rozhodnou chvíli, obrat ve vývoji či nebezpečný stav vývoje. Krizi podniku chápeme jako špatnou publicitu v médiích, pokles prodeje, ztrátu zákazníků, obchodních partnerů a ostatních životně důležitých složek společnosti.
Vznik krize je většinou spjat s nevyřešeným konfliktem, který je jejím původcem. Pokud se zainteresované strany nedokážou domluvit na kompromisech a společném cíli, bývá krize nevyhnutelná. A když ani krize nedojde správnému řešení, nastává katastrofa.
V knize Petra Němce, Public relations komunikace v konfliktních a krizových situacích jsou uvedeny některé z potencionálních příčin krizí. Ty můžeme dělit dle účinku na vnitřní a vnější a dle charakteru na nemateriální (věrohodnost, tolerance, akceptace a důvěra) a materiální (věci/kapitál, člověk, životní prostředí).
Životní cyklus krize jde rozdělit na tři základní fáze (Němec, 1999). První z nich je erupce, kdy dochází k samotnému vzniknutí krize. Zde stoupá zájem veřejnosti a především médií. Společnost by si tak měla dát především pozor na paniku a nepromyšlené reakce. Druhou částí krize je vyvrcholení. Pro tuto fázi je typické opadávání zájmu veřejnosti, veřejnost začíná být přehlcena informacemi. Poslední fází je konečné opadání zájmu, kdy krize již není v zájmu médií a není ani znovu otevírána. Nyní musíme obrátit zájem na vzniklou nedůvěru, či dokonce nepřátelství. Je potřeba rozlišit, zdali se jedná o situaci s dlouhodobým nebo krátkodobým charakterem a podle toho začít vzniklou situaci řešit.
Jak je známo krize v samotném lidském životě dala většinou vzniknout velkolepým, nejen uměleckým, dílům. Člověk je schopen v době, kdy řeší určité osobní problémy, vyvinout mnohem více kreativity ať již v rámci tvůrčí činnosti, tak i u řešení daných problémů. Pokud tedy dokáže společnost fungovat jako lidský jedinec, dokáže se spojit a společně spolupracovat, je možné firmu nejen vyvést z krize, ale také posunout v konkurenčním žebříčku mnohem výše než se nacházela předtím.
Především takzvané „no name“ podniky a firmy, které po zmedializování kvůli nějakému skandálu či neštěstí, se mohou šikovně dostat do podvědomí nejen médií, ale i veřejnosti a potencionálních zákazníků. Společnostem v krizi, oproti lidskému jedinci, velmi pomůže i fakt, že má možnost pracovat s více jedinci a tvůrčími týmy v jeden okamžik. Můžeme tak docílit velmi silné a užitečné synergii.
Pohledy na to, jestli jsou krize dobrou příležitostí pro podnik nebo ne, jsou velmi subjektivní. Záleží na úhlu pohledu jednotlivých posuzovatelů. Pravdou ovšem zůstává, že nastalá krize může být motivátor pro celkovou změnu uvnitř podniku (např. vnitřní restrukturalizací) nebo v rámci vnějšího prostředí (kdy můžeme dosáhnout upevnění pozice na trhu, mezi konkurencí, apod.). Není pak problém vytvořit lepší image společnosti a dosáhnout vyšší pozice v očích recipientů.
Jestli se ovšem podnik bude pouze snažit o přežití a hledání nejkratších cest jak z krize ven, může sice dosáhnout určitého zlepšení, ovšem postupné „vytloukání klínu klínem“ a následné zkostnatění podniku může vést k úplnému bankrotu firmy. (Zuzák, 2008)
Aby mohla být krize opravdu příležitostí k rozvoji podniku, musí být splněno několik základních podmínek. Roman Zuzák uvádí ve své knize zásadu 4 + 1 + 1. „První čtyři faktory jsou zásadní a nejdůležitější a existují mezi nimi pevné vazby, vzájemná podmíněnost a ovlivnitelnost. To znamená, že nemůže pozitivně působit jeden z nich, aniž by současně pozitivně nepůsobily zbývající tři faktory.“ Mezi tyto čtyři faktory se řadí včasná identifikace krize a adekvátní reakce na situaci, krizový manažer jako vůdce, připravenost na krizi a podnikové klima. Dále musíme brát v úvahu také faktory jako je katalyzátor a hnací motor změny.
Dalším velmi důležitým faktorem, který bychom měli v době krize brát v úvahu, je cílová skupina. Je to právě široká veřejnost, která přebírá informace z médií a tvoří veřejné mínění. Jakmile pochopíme svou cílovou skupinu, poznáme její přání, názory a zjistíme jaká forma omluvy a následné „vynahrazení“ vzniklých potíží bude nejlepší (nutné je držet se zásady 4R – regret, responsibility, reform, restitution), máme z půlky vyhráno. Kladné názory veřejnosti na naši společnost, budou po překonání krize skvělým základem pro vytvoření dobré reputace, která jistě přiláká nejen nové zákazníky.
Posledním prvkem, který je silnou oporou společnosti nejen v době krize jsou zaměstnanci. Po celý průběh krize bychom měli své zaměstnance perfektně informovat o činech společnosti a o tom, v jaké situaci se nyní nacházíme. Informováním zaměstnanců předejdeme rozšiřování nepřesných informací, polopravd či zcela nepravdivých informací nejen uvnitř firmy, ale také mezi rodinami, přáteli a lidmi se kterými jsou naši zaměstnanci v kontaktu. Navíc dobře informovaní a motivovaní zaměstnanci mohou přispět k řešení krizové situace nejedním nápadem.
Jestli je možné brát krizi jako příležitost a vytěžit z ní co nejvíce, je opravdu velmi subjektivní otázka. Záleží na přístupu každé jednotlivé firmy a jejím individuálním přístupu. Pokud se ovšem firma snaží a dokáže zapojit veškeré své části do procesu změn a rozhodování, není nemožné neobrátit krizi v nečekaný úspěch. Stačí dodržet minimum pravidel a otevřít dveře kreativitě (a to nejen u managementu, ale mezi všemi zaměstnanci). Nebát se a zkusit i inovativní přístupy, kterých se podnik mohl doposud stranit. Vždyť právě krize je nejlepší příležitost odrazit se ode dna, nabrat nový, svěží dech a od základu změnit myšlení celého podniku. Krizi nemůžeme brát jako stavební kámen ke zlepšení firmy. Ale je výbornou živnou půdou, kde můžeme jednoduše začít rekonstruovat ztrouchnivělé a zastaralé základy, které firmě neprospívají a spíše škodí.
Zdroj:
NĚMEC, Petr. Public relations : komunikace v konfliktních a krizových situacích. Vyd. 1. Praha : MANAGEMENT PRESS, 1999. 126 s. ISBN 80-85943-66-2.
ZUZÁK, Roman. Z podnikových krizí k vítězství : kdy je krize příležitostí. Vyd. 1. Praha : Alfa Nakladatelství, 2008. 168 s. ISBN 978-80-87197-01-1.
Na můj vkus je těch „příležitostí“ v poslední době nějako moc. (:-))