U smluv uzavíraných na dálku, tzv. distančním způsobem zákon spotřebitelům garantuje možnost odstoupit ve lhůtě 14 dnů od převzetí zboží. Jde o problematiku, která trápí prakticky každý e-shop – spousta zákazníků tuto možnost ráda využívá nebo přímo zneužívá. V jakých případech ale odstoupení možné není?
Ochrana spotřebitele jakožto slabší strany při uzavírání smluv je často skloňovaný pojem. Úprava v občanském zákoníku nahrává spotřebitelům zejména v možnosti vrátit zboží ve 14denní lhůtě, pokud k nákupu použili prostředek komunikace na dálku – například objednali po telefonu nebo na internetu.
Zákon tak spotřebitele chrání zejména proto, že si před převzetím zásilky objednané zboží nemůžou dostatečně prohlédnout, zkontrolovat nebo vyzkoušet. Ve většině případů jde o právní normy kogentní – takové, od kterých se nedá odchýlit. Pokud se tedy v rámci úpravy svých obchodních podmínek od zákona odchýlíte v neprospěch spotřebitele, k takovému ujednání se nepřihlíží a dokonce vám může hrozit pokuta.
Co si budeme povídat, vratkovost nám tak meziročně pořád narůstá. Není to ale něco, na co bychom se měli dívat skrz prsty. Pozitivní přístup k vratkám – prodloužená doba pro vrácení nebo svoz vracených kousků dopravcem – může být vaší konkureční výhodou.
V jakých situacích ale opravdu zboží zpět přijmout nemusíte?
Přijetí nabídky prostředkem komunikace na dálku, ale zároveň osobně Pokud se se zákazníkem vidíte osobně v prostorách, ve kterých podnikáte, ale zároveň uzavíráte smlouvu přes internet (kvůli fakturaci či z jiného důvodu), nemáte povinnost takové zboží přijmout zpátky ve 14 denní lhůtě. Jde sice o potvrzení, resp. přijetí nabídky prostředkem komunikace na dálku, ale zároveň jste oba fyzicky přítomni.
Uzavření smlouvy v prostorách podnikatele po předchozí domluvě na dálku Pokud se se zákazníkem domlouváte předem po telefonu nebo online, nemá to vliv na situaci, kdy nakonec uzavřete smlouvu ve vašich obchodních prostorách.
Uzavření smlouvy v prostorách podnikatele po předchozí rezervaci I pokud zákazník provede rezervaci zboží online nebo telefonicky, ale samotnou smlouvu uzavře až v prostorách podnikatele bez použití prostředků komunikace na dálku, nemůže využít 14denní lhůtu pro vrácení zboží.
Prodej zboží upraveného na míru Šijete textil na přání, dodáváte nábytek na míru? Pokud si u vás zákazník takový výrobek objedná, nemůže od smlouvy odstoupit.
Rychle se kazící výrobky Výjimka náleží i produktům určeným k rychlé spotřebě a těm, které se velmi rychle pokazí. Nemusí se nutně jednat o potraviny, může jít například i o řezané květiny.
Nenávratně smíšené zboží Vracet barvu na zeď smíchanou s jinou barvou pro vytvoření požadovaného odstínu by většinu z nás ani nenapadlo. Nicméně pro úplnost seznamu – ani takto smíchané výrobky nelze ve 14denní lhůtě vrátit.
Hygienické důvody Některé produkty nelze vrátit, pokud jsou chráněny utěsněným obalem a po vyjmutí výrobku z obalu už není vhodné, aby je používal kdokoli jiný z hygienických důvodů. Jedná se o kartáčky na zuby, kontaktní čočky, balené potraviny, ale i intimní nebo sexuální pomůcky.
Zvukové nebo obrazové nahrávky a počítačové programy na hmotném nosiči Pokud prodáváte hudbu, filmy, programy na CD, DVD nebo jiných nosičích, nemáte povinnost přijmout takové zboží zpátky, pokud je vyňato z originálního obalu. V tomto případě nejde o neprodejnost takového zboží, ale o autorská práva.
Časopisy, noviny a periodika Nedává smysl, aby bylo možné zakoupit si papírové noviny a časopisy a po přečtení je zase vrátit. Proto ani v tomto případě 14denní lhůta neplatí. Jiná situace je ale s předplatnými novin a časopisů, u kterých můžete právo na odstoupení od smlouvy využít.
Důležitý je způsob uzavření smlouvy, ne způsob dodání zboží
Celkem častou praxí je nemožnost vrácení zboží při osobním odběru na prodejně. V tomto případě ale takový e-shop porušuje zákon. Pokud je smlouva uzavřena distančním způsobem (přes internet, telefonicky), zákazníci mají stejná práva bez ohledu na to, jaké doručení si zvolí, a od smlouvy můžou odstoupit do 14dnů bez udání důvodu.
Zdroje:
Zákon č. 89/2012 občanský zákoník Hulmák, M. Občanský zákoník V. Závazkové právo. Praha: C.H. Beck. 1. vydání, 2014. Web České obchodní inspekce
Dobrý den, Mirku,
není to tak úplně. Představte si, že jste fyzicky na prodejně společně se zákazníkem, ale objednáváte zakázku přes internet – vyplňujete ji kupujícímu do počítače (třeba kvůli nějaké objednávce a tak dále), odesíláte online do systému (nebo ji odešle zákazník) – a poté předáváte zákazníkovi zboží. Tak přesně v takové situaci zboží zákazník opravdu ve 14 denní lhůtě vrátit nemůže.
Ta jednička je trochu zavádějící. Vždyť je to přesně to co popisuje níže, objednání online ale vyzvednutí na prodejně.
Dobrý den, Mirku,
není to tak úplně. Představte si, že jste fyzicky na prodejně společně se zákazníkem, ale objednáváte zakázku přes internet – vyplňujete ji kupujícímu do počítače (třeba kvůli nějaké objednávce a tak dále), odesíláte online do systému (nebo ji odešle zákazník) – a poté předáváte zákazníkovi zboží. Tak přesně v takové situaci zboží zákazník opravdu ve 14 denní lhůtě vrátit nemůže.