Zjistili jsme, že hlavní obavy e-shopů jsou nedodat zboží, poslat špatný nebo vadný výrobek či nesplnit slib. Podle odborníků se ale jedna objednávka neváže na celkovou loajalitu e-shopu. Nejvážnější chybou totiž zůstává špatná komunikace se zákazníky. A s komunikací úzce souvisí sebereflexe zpětné vazby. Přečtěte si naše tipy na to, jak získat od zákazníků zpětnou vazbu a k čemu vůbec jsou.
PROČ CHTÍT ZPĚTNOU VAZBU?
„Bláhově jsem se domníval, že když budu dělat obchod na dobírku s čímkoliv, zbavím se jednání s klienty. Myslel jsem si, že zboží zabalíme, pošleme a je hotovo. Strašně jsem se spletl. V tomto oboru je komunikace se zákazníky klíčová. Bez získávání zpětné vazby od zákazníků to nejde,“ říká podnikatel Petr Vít, majitel mega úspěšného e-shopu se spodními prádly Astratex, jenž obléká tisíce českých žen včetně českých Miss.
Chápeme, že máte dost úkolů a starostí se samotným byznysem a slovo „komunikace“ v některých z vás může vyvolat i panickou hrůzu. Chcete-li ale podnikat a u toho i uspět, interakci s klienty se prostě nevyhnete.
Zpětná vazba je pro vás užitečným nástrojem ke zlepšování. Podnikání je o neustálém vývoji, což v online světě platí dvojnásob. Díky zpětné vazbě od zákazníků budete vědět, s čím jsou spokojení a naopak na čem byste měli v budoucnu zapracovat.
Sledovat trendy je zcela na místě, ale zpětná vazba vám spolehlivě napoví, čím naplnit své sklady a jaké zboží nabízet. Pravidelná komunikace se zákazníky vám také pomůže najít tón, kterým s nimi máte mluvit.
Poznáte tak blíže, kdo kupuje vaše zboží a z jakého specifického důvodů si vybrali právě vás. Už tedy nemusíte posílat hromadné e-maily a newslettery, ale budete vědět, kdo vás bude číst, a tak si můžete víc pohrát s textem a celkovým obsahem.
Dále je reálná zpětná vazba bezesporu mnohem lepším doporučením, které si můžete dát na e-shop, než uměle napsaná citace, doplněná o obličej z fotobanky.
JAK NA TO?
Osobně
Nejlepší zpětnou vazbu získáte přímo na místě prodeje. U kamenných obchodů stačí, když se zákazníkovi chvíli věnujete a popovídáte si s ním o jeho preferencích a potřebách. Na internetu je to ale o dost těžší. Ledaže by někdo přišel s virtuální prodavačkou, která nám bude nápomocná i na e-shopech.
Online obchodům se doporučuje volání. Jednoduše vezmete telefon a zákazníkovi zavoláte a budete si s ním o jeho předchozím nákupu povídat. Tato metoda je ale časově i finančně dosti nákladná. Když to svěříte nějaké externí agentuře, tak nebudete mít jistotu, že budou schopni odpovědět na některé otázky zákazníků, které mohou v průběhu telefonátu přijít. Třeba stav skladu a technické parametry výrobku mu poví jen váš vlastní pracovník. Holt není nad interní marketing.
Dotazníky
Formulářový způsob tázání se zákazníků na jejich názor je pro e-shopy nejspíš nejstarší a nejznámější metodou. Spousta firem používá Google dotazníky. Výhoda je, že jsou přehledné a jednoduché, takže je vytvoříte za pár minut. Také můžete dle vlastního vkusu měnit design dotazníků, které poskytují všechny základní typy otázek, které byste chtěli klientům položit.
Nevýhodou tohoto typu dotazníků je však omezené statické zpracování dat. Pokročilé funkce vyhodnocování dat při bezplatné verzi jakéhokoliv softwaru či aplikace příliš nečekejte. Dotazníky můžete poslat zákazníkům přes e-mail hned po nákupu. Obvykle je dobré si nejprve ověřit, že zboží doopravdy dostali a teprve pak jim dotazník poslat. A nemusí se jednat o nějaký sáhodlouhý formulář.
Většina firem nabízí za recenzi slevu na dalším nákupu. Ty ale dnes nabízí úplně všichni a český trh je tím naprosto přesycený. Zkuste být kreativní a nabídněte místo slevy třeba nějaký malý dárek. Navíc tím, že dáte na určité zboží slevu, de facto degradujete jeho hodnotu. Tak se nebojte být originální.
Nově společnost DPD uvedla na český trh Chytré předání. „Tato služba umožňuje e-shopu být virtuálně u předání balíčku. Příruční skener využívaný řidiči umožňuje zobrazení loga e-shopu. Příjemce tak podepisuje předání na displeji pod logem e-shopu a řetězec je tak ukončen. Další možností Chytrého předání je rychlý dotazník, který může řidič projít s příjemcem zásilky. Můžeme se v něm ptát na spokojenost s e-shopem a přepravou, ale zjistit i další zákazníkovy potřeby,“ vysvětluje ředitel pro obchod a marketing DPD Tomáš Trejbal.
Veřejné recenze
Vámi prodané zboží „žije“ i poté, co opustí váš sklad. A tak se vám rozhodně vyplatí průběžně sledovat, jak o vaší firmě a produktech mluví lidé na síti. Neměly by vám uniknout různé recenze a hodnocení na portálech jako Heureka.cz, Zbozi.cz, Srovnanicen.cz apod.
Překvapivě mnoho lidí hledá doporučení, rady a tipy i na diskuzních fórech jako emimino.cz nebo maminka.cz. Nutno dodat, že je také možné, že se tam nedočtete jen pozitivních recenzí. Nicméně, i na negativní recenze se dá reagovat s grácií.
Na druhou stranu vás může uklidnit fakt, že kdybyste měli jen samá pochvalná hodnocení, tak by to vypadalo trošinku nedůvěryhodně.
Sociální média
Přiznejme si to. Svět už nebude nikdy stejný, a to zejména kvůli sociálním médiím. Starší generace je mnohdy zatracuje, ale pro obchodníky je to ráj na zemi, kde se dá dělat možné i nemožné na poli marketingu. Facebook, Twitter, Instagram… do těchto sítí se chytne spoustu zpětných vazeb, o které byste v dřívějších dobách lehce přišli. Stačí založit značce stránku a fanoušci můžou své názory jednoduše sdělit prostřednictvím hvězdiček, komentářů a lajků.
Pokud to chcete dotáhnout na ještě vyšší metu, zkuste založit Poradnu. My například díky Shoptet e-shop poradně získáváme zpětné vazby od klientů doslova denně. Koncipovali jsme ji jako skupinu, kde si můžou majitelé e-shopů, fungující na Shoptetí platformě, vyměňovat zkušenosti. Členové poradny si zde pokládají otázky a navzájem pomáhají.
Samozřejmě do diskuzí vstupují i zaměstnanci Shoptetu, pokud to problém vyžaduje. Nejednou se stane, že na dotazy odpovídá přímo náš CEO Míra Uďan, a to klidně v sobotu ve 2 ráno. Toho si samozřejmě naši zákazníci cení. Sociální média mají totiž tu kouzelnou moc, že komunikujete s klienty v reálném čase. Vzájemný obchodní vztah se posouvá na úplně jinou úroveň, než když jednou za čas rozešlete dotazník v rámci průzkumu spokojenosti, který klient anonymně vyplní.
Poradna je obecně velmi užitečná věc, jak pro vás, tak pro zákazníky. Postupem času se vytvoří jistá komunita, z které můžete čerpat opravdu hodně informací. Pokud si myslíte, že máte správné know-how a jste schopní být svým klientům i poradci, jděte do toho. Bere to čas a tím pádem i peníze, ale věříme, že to stojí za to.
Máte další tipy, jak získat od zákazníků zpětnou vazbu? Která metoda vám funguje nejlépe? Podělte se o své zkušenosti s námi ostatními v komentářích pod článkem!
Zdroje: http://www.podnikatel.cz, https://www.helpscout.net, https://www.insightly.com, http://finance.idnes.cz
Napsat komentář