Ne, nemluvím o chatě na Šumavě, kam jezdíte s radostí na víkendy. Mluvím o funkci live chat [:lajv čet], díky které můžete odpovídat na dotazy a požadavky vašich zákazníků v reálném čase a posílit tak jejich důvěru. Zároveň jim zajistíte komfortní nákup na vašem e-shopu a získáte si tak jejich věrnost.
Jak tedy live chat funguje?
Představte si, že v pozici zákazníka přijdete na pro vás zatím neznámý e-shop a hledáte nějaké konkrétní zboží. U zboží je napsaný status „na objednávku“ a vám se nechce čekat na odpověď emailem nebo zvedat telefon. Na stránce je ale okénko, kam můžete svou otázku napsat. Na druhé straně sítě sedí člověk, kterému váš dotaz ihned přijde a může na něj okamžitě reagovat. Ověří vám, do kdy můžou zboží objednat, a vy se rozhodnete, zda budete chtít zboží objednat, či se porozhlédnout někde jinde.
A takhle vám zákazníci mohou posílat dotazy jakéhokoliv rázu – dotazy na zboží, na slevy, na dopravu nebo na fungování vašeho podniku. Ve vyšších tarifech si také můžete nastavit více operátorů chatu, online tedy může být více lidí, čímž také zkrátíte dobu odpovědi.
Jaké další funkce má live chat Smartsupp?
Live chat už ale dávno není pouze o pasivním čekání na otázky zákazníka. Vývoj aplikace jde pořád dopředu a díky tomu můžete dělat taková kouzla:
Automatické oslovení zákazníků, tzv. „triggery“ – Okénko chatu se může zákazníkovi objevit samo s vámi připraveným textem s ohledem na dané chování zákazníka. Například pokud zákazník otevře několikrát za sebou určitou stránku na e-shopu nebo se na ní déle zdrží, můžete toto jeho chování okomentovat. V praxi to vypadá tak, že zákazník se několikrát vrátí na stránku „Kontakty“ a otevře se mu chat okno, které mu napíše „Koukám, že se informujete o naší lokalitě. Přijďte do naší kamenné prodejny, rádi vás uvidíme“. Na tuto zprávu může zákazník reagovat a jeho reakce vám přijde už jako standardní začátek chat konverzace, na kterou budete poté nadále reagovat vy. Díky této funkci zákazníky upozorníte na samotnou existenci chatu na vašem e-shopu nebo je můžete informovat o novém zboží či slevách.
Úprava vzhledu – Vzhled okna si můžete přizpůsobit vašim představám. Můžete si jej vybarvit do firemních barev nebo do něj nahrát svou fotku, aby zákazníci věděli, s kým si vlastně povídají.
Aplikace na telefon nebo tablet – Již nemusíte sedět u počítače, abyste byli v kontaktu se svými zákazníky. Aplikaci Smartsupp můžete otevřít kdekoliv ve svém chytrém telefonu nebo na tabletu a povídat si se zákazníky doslova kdekoliv.
Sledování obrazovky zákazníka – a to nejlepší na konec. Díky této funkci můžete sledovat celý pohyb zákazníkovy myši na vašem e-shopu. Uvidíte, v jakém pořadí listoval kategoriemi, jak dlouho se kde zdržel a jaké zboží jej zajímalo nejvíce. Díky tomu můžete upravit své marketingové nástroje a zefektivnit svůj prodej.
A kolik to stojí?
Smartsupp nabízí 4 cenové tarify s ohledem na počet operátorů, souběžných konverzací, délku ukládání historie a množství funkcí. Ceník naleznete na stránkách Smartsupp. Propojení na Smartsupp na Shoptetu je součástí již druhého nejnižšího tarifu Lite, k tarifu FREE, který je zdarma, si jej lze přiobjednat za 50,- Kč měsíčně.
Jak tedy Smartsupp na svůj e-shop nastavím?
Velmi jednoduše! Postupujte dle naší nápovědy ke Smartsupp a budete to mít nastavené coby dup. Kdybyste si nevěděli s nastavením rady, samozřejmě se můžete kdykoli obrátit na naší technickou podporu na telefonu +420 604 600 444.
A na konec ještě pár tipů, jak chatování se zákazníky dovést k dokonalosti :)
Napište jako první – nastavte si na chat automatické zprávy, které vaše zákazníky upozorní na možnost live chatu a zároveň je pobídne, aby vám napsali.
Odpovídejte co nejrychleji – zákazníci nechtějí čekat u počítače na odpověď. Pokud zrovna nemáte prostor se chatu věnovat, nastavte si automatickou odpověď, aby vás zákazníci kontaktovali na email a přepněte se do stavu „offline“.
Ukládejte si časté dotazy – občas se otázky ze strany zákazníků prostě opakují. Ukládejte si ty nejčastější a zákazníkům poté kopírujte odpověď. Ušetříte si tak spoustu času a zákazníci nebudou muset netrpělivě čekat.
Osobní přístup především – zkuste se zákazníků zeptat na jejich jméno a nadále je jménem oslovujte. Popřejte jim krásný den a řekněte, že se těšíte na jejich příští návštěvu. Prohoďte něco o zboží, které si plánují koupit. Osobní přístup udělá divy.
Nevymýšlejte si – odpovídejte pouze na to, co skutečně s jistotou víte. Pokud si odpovědí nejste jistí, klidně zákazníkovi přiznejte, že si potřebujete danou informaci ověřit. Vyvarujte se slovům jako „nejspíš“ nebo „pravděpodobně“.
A co naopak nikdy nedělat?
Nepoužívejte ohrané obchodní fráze – nic nedokáže zákazníky odradit víc!
Nenabízejte slevu každému zákazníkovi, který vám napíše – snížíte tak důvěryhodnost a hodnotu svých produktů. Se slevami opatrně.
Nenuťte nic zákazníkům – pokud ucítí zákazník nátlak, vycouvá – tedy přesněji, vypne chat a odejte z e-shopu. Pokud zákazník zrovna nechce vaší pomoc nebo radu, nenuťte se mu.
Ne, nemluvím o chatě na Šumavě, kam jezdíte s radostí na víkendy. Mluvím o funkci live chat [:lajv čet], díky které můžete odpovídat na dotazy a požadavky vašich zákazníků v reálném čase a posílit tak jejich důvěru. Zároveň jim zajistíte komfortní nákup na vašem e-shopu a získáte si tak jejich věrnost.
Napsat komentář