V druhém díle jsme si řekli o cílových skupinách, jejich potřebách a jak je zohlednit při návrhu nového e-shopu. Měli byste tedy mít nějakou základní představu, v čem se bude váš e-shop odlišovat od běžného řešení a jaké skupiny uživatel chcete především oslovit.
Na začátku musíte vymyslet, co všechno bude nový e-shop obsahovat. Rozmyslet si strukturu a kategorizaci informací v něm a jaké funkce bude e-shop uživatelům nabízet.
Správně rozdělit zboží do kategorií a vhodně je popsat je složitý úkol, u kterého většinou neexistuje ideální řešení. Zde můžete zkusit zapojit samotné uživatele vašich stránek. Pomocí metody třídění kartiček (card sorting – například napíšete na kartičky názvy zboží a necháte je uživateli roztřídit do skupin a skupiny vhodně pojmenovat), můžete přijít na to, jak vidí nabídku vašeho zboží běžní uživatelé a kde by které zboží hledali. Často vám tak naleznou řešení, které vás samotné ani nenapadne.
Pokud jste na pochybách ohledně funkčnosti (například rozsáhlý katalog zboží nebo podrobné parametrické vyhledávání), zeptejte se opět uživatelů. Předložte jim varianty (stačí jednoduchý náčrtek na papír), nechte je posoudit, co by raději použili (u nově navržené funkce stačí jedna varianta a zjištění, že uživatelé poznají, k čemu jim slouží a jak ji použít). Nebo se jich zeptejte, jakým způsobem by daný výrobek sami hledali. Tuto část je dobré nepodceňovat. Nekopírujte jiné, byť úspěšné řešení u jiných e-shopů. Jednak nikdy nemáte jistotu, zda zrovna kopírujete dobré řešení, za druhé to, co funguje jinde, u vás fungovat nemusí. Když už se vám nějaká funkčnost libí, inspirujte se nápadem a přizpůsobte ho svému oboru, své cílové skupině.
Pokud si už zde nevíte rady, může vám pomoci buď váš dodavatel e-shopu (odborné znalosti v návrhu webů mohou být jedním z kritérií pro výběr dodavatele), nebo si na tuto fázi návrhu najměte konzultační firmu. Udělat kvalitní návrh e-shopu tak, aby každá stránka webu co nejlépe plnila svůj účel, vyžaduje dobré znalosti v oboru a hlavně hodně zkušeností.
Na úvodní stránku přichází velká část uživatelů webu a její kvalita ovlivní, zda uživatel bude pokračovat dále, nebo z webu ihned odejde. Řadí se tak mezi jednu z nejdůležitějších stránek (to ale neznamená, že dalším stránkám pozornost již věnovat nemusíte). Každý uživatel na stránku přichází s nějakým cílem, potřebou, jak už jsme se zmínili dříve. A právě takovým obsahem, pro který uživatel na web přišel, musí úvodní stránka jeho zájem upoutat (nikoliv nějakou výstředností nebo přehráním zvuku).
Na hlavní stránku tak patří především prezentace obsahu pro jednotlivé cílové skupiny (nesnažte se tam dát něco, jen proto, že to tam chcete vy sami). Pokud vaši zákazníci nakupují především jednorázově, nebudou je příliš zajímat aktuality ve vašem e-shopu, ale budou si chtít především dobře vybrat to, co hledají. Naopak pokud máte věrné vracející se zákazníky, budou pro ně informace o nových službách a funkcích vašeho e-shopu zajímavé.
Nezapomeňte, že čím větší nabídku produktů zákazníkovi nabízíte, tím obtížnější pro něj výběr je. Je jednoduché nalézt to, co hledá, a vybrat si, pokud je k dispozici jen deset produktů. S rostoucím počtem produktů se stává obtížnější samotné nalezení a výběr produktů. Usnadněte proto budoucím zákazníkům tento krok tím, že jim nabídnete možnost zužovat výběr z vaší nabídky například podle ceny, značky a dalších parametrů. Zvlášť pokud máte v nabídce tisíce produktů.
Neméně důležitá je stránka, na které uživatel nalezne produkt (nebo informaci), který hledá. Zde se také rozhoduje, zda si produkt vůbec pořídí a jestli tak učiní zde, nebo na jednom z mnoha konkurenčních e-shopů. Je tedy potřeba uživatelům nabídnout veškeré informace, které ho zajímají a které pro své rozhodnutí potřebuje (například dostupnost produktu, jeho hodnocení, záruční doba, …).
Zkuste zde také nabídnout ještě něco navíc, čím se odlišíte od desítek dalších e-shopů se stejnou nabídkou. Přidejte recenzi s vlastními hodnoceními, možnost dotazů nebo komentáře, detailní fotky produktu, návody ke stažení nebo nabídku na další podobné varianty produktu.
Pro většinu majitelů e-shopů je to samozřejmá rutinní záležitost, které není potřeba věnovat přílišnou pozornost (zákazník má zboží v košíku, už nemůže nikam utéct). Opak je ale pravdou. Samotný proces objednávky je jedna z nejdůležitějších částí, které uživatel během nákupu podstupuje. Bylo by škoda vydat velké úsilí na získání a přesvědčení zákazníka, když nakonec nenakoupí jen kvůli problému během objednávky (opuštěných nákupních košíků při nedokončeném nákupu bývá kolem 60-70%). Proto nezapomeňte před samotným závazným objednáním uživateli poskytnout všechny informace, které k dokončení nákupu potřebuje.
Hodně uživatelů odradí například jen to, že nejsou předem informování o způsobu dopravy a její ceně, a to i přesto, že s touto položkou při nákupu počítají. Další nevhodný způsob, jak zkomplikovat objednávku, je po uživatelích vyžadovat povinnou registraci. Pro uživatele, kteří nakupují ve vašem obchodě jednorázově, bude povinná registrace zbytečností a možná i důvodem, nakoupit jinde. Pokud chcete mít registrované zákazníky, nabídněte jim tuto možnost až po vyřízení samotné objednávky. Vhodné je jim na oplátku za registraci něco nabídnout (rozšířenou funkčnost, věrnostní program nebo malou slevu na další nákup).
Následovat by mělo zadání dodavateli, který vám e-shop vyvine na míru, nebo upraví již hotové řešení podle vašich požadavků. Nezapomínejte na to, že firma bude vždycky vycházet a stavět na podkladech, které ji dodáte. Pokud se vaše zadání smrskne na odkaz „tamhle ten web se mně líbí, tak něco takového“, výsledek tomu bude odpovídat.
Nejdříve by na základě vašich podkladů a diskuse s dodavatelem měl být vytvořen návrh e-shopu. Nejlépe ve formě prototypů – wireframů. Ten můžete buď jen připomínkovat, nebo rovnou otestovat na uživatelích (s pomocí dodavatele nebo s konzultační firmou). Výhodou testování už v takhle rané fázi vývoje je jednoduchost změn a vůbec ochota k nim (testovat pak v dalších fázích vývoje můžete téměř pořád, stačí mít nějakou novou funkčnost a už se ji vyplatí otestovat, i kdyby jen na dvou uživatelích). Pokud narazíte při testování na zásadní chyby, musíte se zastavit a vymyslet nové řešení, než budete pokračovat dále.
Zároveň s tím, jak máte navržené wireframy, můžete nechat navrhnout na jejich základě grafický design pro váš e-shop. Design by měl být odpovídající vaší cílové skupině. Vždy ale platí, že by měl být přehledný a dobře použitelný. Samotný design webu se dá také otestovat (Zjistíte, zda je uživatelům na první pohled jasné, čím se e-shop zabývá, jestli si ho nebudou plést s něčím jiným. Jestli si všimnou věcí, které jsou pro ně důležité, nebo naopak poutá jejich pozornost jiný méně důležitý grafický prvek), aniž by byl e-shop již naprogramovaný.
Jako předposlední je pak samotné programování e-shopu, ať už zcela nového, nebo úpravou hotového řešení. Jako poslední krok může být buď samotné spuštění, nebo můžete dokončený e-shop otestovat (teď už můžete testovat kompletní funkčnost, která se předtím testovat nedala). Pokud testujete v této fázi poprvé, můžete zjistit, že máte celý e-shop postavený špatně, neplní správně své cíle a budete ho muset značně předělat. Pokud jste testovali poctivě průběžně během vývoje, objevíte pravděpodobně jen menší nedostatky, které půjdou rychle odstranit, a nic už nebude bránit ostrému spuštění.
Článek vznikl ve spolupráci s konzultační agenturou DobrýWeb, kterou můžete navštívit na www.dobryweb.cz.
„Hodně uživatelů odradí například jen to, že nejsou předem informování o způsobu dopravy a její ceně, a to i přesto, že s touto položkou při nákupu počítají.“
Na tohle jsem narazil u naprosté většiny eshopů, kde jsem měl k dispozici data z Google Analytics. Ve všech krocích nákupního procesu odpadávali návštěvníci na stránky s informacemi o dopravě a z velké části se již nevrátili nazpět do objednávkového procesu. Buď nevěděli jak, nebo informace o dopravě či dalších platbách nebyly jasně prezentovány.
Velmi přínosné info. Nevěděl jsem že je to s objednávkovým procesem tak vážné. Rozhodně si celý proces projedu a když tak upravím. Díky za tip.