Dříve nebo později nastane při provozování e-shopu situace, za kterou na vás budou vaši zákazníci naštvaní. Podívejme se, jak se v této situaci zachovat, abyste z ní nejen vybruslili, ale s trochou štěstí z ní i vytěžili plusové body.

Příčin, proč se na vás mohou obořit fanoušci na Facebooku, je celá řada. Některé způsobíte vy (pozdní expedice zboží, nekomunikace a podobné přešlapy) u dalších je viník skryt (pozdní dodání řádně vyexpedovaného zboží, zpoždění na straně dodavatele…). Jakkoli mohou tyto problémy působit nedůležitě, nikdy si nemyslete, že bouře sama od sebe odezní. I sebemenší problém, pokud ho necháte nabobtnat, může vyústit ve velmi nepěknou polízanici.

Způsobíte-li problém vy sami, přiznejte to. Fanoušci nejsou hloupí, pokud budete zapírat, neodpustí vám to. Na druhé straně v drtivé většině pochopí, že chyby se stávají a dokáží vás i hájit. Abyste toho docílili, musíte:

  • Říci, co se stalo.
  • Omluvit se a dát najevo, že se snažíte situaci napravit.
  • Nebagatelizovat situaci. Je-li situace důležitá pro vaše zákazníky, musíte se přinejmenším tvářit, že je zásadní i pro vás.
  • Poradit fanouškům, pokud problém mohou vyřešit nějak sami.
  • Je-li závada technického charakteru, ubezpečit je, že jejich data jsou v bezpečí.

Důležité je, abyste na problém upozornili dříve, než fanoušci. Vždy působí lépe status “Omlouvám se, máme problém se servery, odpoledne by mělo být vše v pořádku” než dlouhá diskuze fanoušků, proč vám nefungují stránky. S fanoušky si maximálně povídejte, odpovídejte na jejich otázky, i kdyby se ptali několikrát na totéž.

Vzorem toho, jak s rozzlobenými fanoušky komunikovat na Facebooku může být Matouš Petráň zvaný Matesola. Na jeho stránce pražské restaurace Dish Fine Burger Bistro předvádí skutečná mistrovská díla krizové komunikace.

Matesola - krizová komunikace

Nejedná se sice o e-shop, ale princip, který využívá, lze použít i u vás. Matesola zde poděkuje za zprávu, slíbí nápravu, poradí, jak problému předejít, a omluví se. Zákazníkovi se na velmi slušně a věcně napsanou reakci špatně odpovídá negativně nebo útočně a krize je tak zažehnána.

Jak může na druhé straně krizová komunikace skončit, když je realizovaná špatně, dokládá dnes již notoricky známý případ restaurace Trattoria Laura.

Trattoria Laura

Dodejme, že po obrovské antikampani na internetu byl podnik nucen změnit název.

Na závěr to nejhorší. Jsou uživatelé sociálních sítí, kteří cíleně otravují. Stěžují si, uráží, vyčítají, remcají, zkrátka trollují. U nich existuje jednoduchá taktika. Dostaňte je z Facebookové zdi (například je požádejte, zda by vám mohli napsat do mailu) a snažte se je připravit o čas. Pište si s nimi, ptejte se jich na otázky. Je to možná otravné, ale může to skončit třeba tak, jako u jednoho obzvláště otrlého trolla, se kterým bojoval Marek Prchal.

Založte si zcela ZDARMA na zkoušku testovací e-shop nebo pokladní systém v naší službě Shoptet.cz