Jak na úspěšný e-shop? V Shoptetu radí speciální tým

()

Jak získat nové zákazníky? Jak mít co nejvíce objednávek? A jak mi v tom může pomoci Shoptet? Tyto otázky denně řeší Customer Success Manageři. Od prvního kontaktu až do úspěšného spuštění e-shopu v ostré verzi jsou klientům průvodci v tom, které funkce a doplňky e-shopu zvolit. 

Jak vypadá práce Customer Success Managera, proč je důležité se s klientem detailně bavit o celém jeho podnikání i o tom, za jak dlouho se pozná, že je e-shop úspěšný, prozrazují Petr Broum a Jiří Tomek. Jaké výzvy pak tým čekají s ohledem na expanzi do dalších zemí, přiblíží manažer týmu Petr Domin.  

S klienty řešíme primárně obchodní stránku

Vaší náplní je péče o klienty. To může být matoucí, protože nejste zákaznická linka jako taková. Jaká je vaše role?

Petr: Naše role je primárně obchodní stránka věci. S klienty řešíme, jaké vlastnosti by měl jejich e-shop splňovat, aby byl spokojen jak provozovatel e-shopu, tak v neposlední řadě také jeho zákazníci. S klienty vybíráme vhodný tarif a doplňky. Klienty mimo jiné propojujeme s těmi správnými Partnery, kteří jim pomáhají s propagací a podobně. Infolinka řeší spíše dotazy směrem ke konkrétnímu nastavení administrace. My se s klienty často bavíme o tom, co by bylo dobré nastavit :). 

Jirka: Po spuštění e-shopu jsme s klientem v kontaktu dlouhodobě a pomáháme mu e-shop vylepšovat pomocí dalších doplňků. Díky prvotní konzultaci víme maximum informací k tomu, abychom mu vše doporučovali na míru a měl díky vylepšením ty nejlepší předpoklady na trhu uspět.   

Když se vám klienti ozvou, vědí už, co potřebují? Mají například vybrané doplňky, které jim usnadní práci nebo pomohou v podnikání?  

Petr: V tomto je každý náš klient opravdu unikátní. Jsou klienti, kteří už vědí přesně, co potřebují a pak už jen hledáme cestu, jak požadavky vyřešit. Někteří klienti zase moc představu nemají, respektive vědí, že chtějí e-shop a co chtějí prodávat. Pak už je na nás, abychom klienta správně nasměrovali. Proto je pro nás velmi důležité se správně ptát a pochopit, co klient vlastně potřebuje a zda má reálná očekávání, které mu dokážeme pomoci splnit.   

Je to tedy spíše obchodní pozice. Jak se vaše náplň liší od práce Sales týmu?

Petr: My primárně oslovujeme klienty, kteří u nás e-shop už mají. Ať už v testovací verzi, nebo u nás e-shop provozují roky. Snažíme se tyto e-shopaře poznat, správně nasměrovat a rozvíjet. Kolegové ze Sales cílí na nové klienty, kteří s Shoptetem zkušenost zatím nemají, a přivádí je k nám, těm se pak věnuje Onboarding tým Vendy Gregorové. My s klienty hovoříme převážně telefonicky, Sales za klienty jezdí i na osobní schůzky. Cíl však máme stejný a tím je spokojený klient.  

Pomáháme s přechodem do ostré verze

Co se děje od chvíle, kdy si někdo založí trial? Každému se ozve právě Customer Success Manager?

Petr: Trialů každý měsíc vzniká opravdu velké množství. Také se stává, že vznikne e-shop a očividně na něm nikdo nepracuje. Snažíme se jednat s klienty, kteří mají o hovor s námi zájem. Na všechny, kteří si testovací verzi založí, také zasíláme e-mail, že pokud mají zájem o konzultaci, jsme jim k dispozici. Snažíme se jich aktivně oslovit co nejvíce. 

Jak dlouho onboarding nových klientů trvá?

Jirka: Onboarding nového klienta probíhá od prvního kontaktu se Shoptetem až do spuštění e-shopu v ostré verzi a převedením na doménu. Vysvětlíme mu, s čím se obracet na naši zákaznickou linku a technickou podporu a jaké dotazy může směrovat na nás. Doba, kdy tohle klient stihne udělat, je velice individuální, ale naším cílem je, aby klient věděl vše potřebné a mohl co nejdříve prodávat.  

Petr: Tohle opravdu závisí na více faktorech a každý klient je v tomto unikátní. Je to hlavně i o klientech, ne vždy mají e-shop jako hlavní činnost a tomu odpovídá i jejich časová dotace. U trialistů se však snažíme, aby co nejvíc efektivně využili bezplatných 30 dní a na konci tohoto období měli minimálně jasno v tom, že partnerem jim budeme právě my, Shoptet.

Jaké situace s klienty nejčastěji řešíte? S jakými dotazy je odkazujete na podporu? 

Petr: U trialistů je častým tématem volba tarifu a rozšiřujících doplňků, kde začít s nastavením a kam se případně mohou obracet, pokud si s něčím nevědí rady. S tím jim pomůže naše nápověda a také skvělý tým na infolince.  

U klientů, kteří přecházejí z jiného e-shopového řešení, je to zase o co nejhladším průběhu přesunu. 
U stávajících klientů je tématem převážně rozvoj, propagace a doplňky s ním spojené. Často bývá u stávajících klientů námětem konzultace expanze do zahraničí, nebo se rozhodnou pro další e-shop. Miluji příběhy klientů, kteří mi před rokem vyprávěli, jak by jednou rádi měli e-shop jako svou hlavní činnost a o rok později…

E-shopy podceňují marketingové doplňky

Podle čeho vybíráte, jaké doplňky konkrétnímu e-shopu doporučit?  

Jirka: Doplňky vždy doporučuji na základě potřeb a cílů klienta. Když bych to vzal obecně, tak nejčastější doplňky jsou Skladové hospodářství, Související produkty, naše platební brána Shoptet Pay a pak celá řada marketingových doplňků, které jsou dnes základem pro úspěšné e-shopy.

Petr: Je to hlavně o potřebách klientů. Často s klienty řeším doplňky, které jim mohou práci zjednodušit, zefektivnit. K tomu je však velmi důležité pochopit, jak klient s e-shopem pracuje. Hodně mě zajímá, jak chtějí oslovovat nové zákazníky a zároveň jak si chtějí udržet ty stávající.

Jaké věci e-shopy nejčastěji podceňují?  

Petr: Tím se vlastně vrátím k předchozí odpovědi. Klienti si často neuvědomují, že to není jen o tom, zákazníka jednou na stránku přivést, ale také si ho udržet, aby se zákazník vracel a cítil se na e-shopu pohodlně.  

Spousta e-shopařů také doufá, že si je zákazníci najdou sami jen díky tomu, že je e-shop na doméně, že nemusí nic dělat. Ale raději klientům říkám na rovinu, že až tak jednouché to není. Je pro mě důležité, aby měli reálná očekávání. Potom je spolupráce prospěšná pro obě strany.

Jirka: Každý klient je v tomhle jiný, ale e-shopaři občas podceňují přípravu byznys plánu a mají zkreslené představy o tom, jak prodej on-line vypadá. Velká část jsou i e-shopaři, kteří nejsou připraveni investovat peníze do marketingu a myslí si, že klienti jim do obchodu přijdou sami od sebe. Další podceňovanou a zároveň velmi důležitou částí e-shopu jsou marketingové doplňky

Jestli e-shop funguje, se ukáže po roce až dvou

Za jak dlouho se pozná, že je můj e-shop úspěšný a že to dělám dobře?

Petr: Zde hraje roli spousta proměnných. Ale s e-shopaři, kteří to nevzdají v prvních dvou letech, je velká šance, že si budeme volat dalších deset let :).

Věnujete se edukaci klientů?  

Jirka: Především je směrujeme na naši Shoptet nápovědu a v administraci mají Shoptet Univerzitu, kde najdou články od těch nejlepších specialistů na e-commerce. My se spíš bavíme více o jejich podnikání a snažíme se klienta co nejvíce poznat, abychom mu byli opravdu partnerem.  

Petr: Spíš než edukovat se snažím je nasměrovat, nad čím je potřeba se zamyslet, kde případně získat informace, na koho se kdy obracet.

Jak se vzděláváte vy, abyste dokázali e-shopům správně poradit?  

Petr: V online světě se pohybuji přes deset let, snažím se neustále vzdělávat. Člověk potřebuje být neustále v dění, jinak mu ujede vlak. Největší školou jsou mi klienti, vždy mě nějakou otázkou zaskočí a při hledání odpovědi se učím nejlépe. V tom mi velmi pomáhá naše technická podpora, nápověda… 
Zároveň provozujeme s kamarádem vlastní e-shop, a jak se říká, vlastní zkušenost je k nezaplacení.

Jirka: Těžím ze své osmileté praxe v e-commerce a marketingu. Je pro mě zásadní se pořád posouvat, protože v tomto oboru jsou novinky a trendy každý měsíc jiné. Pro mě je zásadní sledovat veškerá školení v rámci Shoptetu. Dále poslechy podcastů, čtení knih, chodím na konference a pravidelně si platím kurzy od odborníků v oboru. Jsem v úzkém kontaktu i s našimi Shoptet Partnery, ale nejvíce mě posouvá každodenní komunikace s našimi e-shopaři, protože největší vhled mi dávají jejich otázky a podněty. Samozřejmě se mi stává, že se setkám i s dotazy, na které neznám odpověď, ale kolegové z týmu nebo podpory mě tím opět posouvají dál.  

Jedním hovorem naše pomoc klientovi nekončí

Vybavíte si nějaký úspěšný příběh, kdy jste menšímu e-shopu pomohli vyrůst svými doporučeními a kdy vás výsledky nabily energií do další práce?  

Petr: Nechci jmenovat žádný konkrétní případ. Každý e-shopař, kterému jsme pomohli splnit jeho sen o vlastním podnikání mi dělá neskutečnou radost. Doslova miluji příběhy našich e-shopařů. Vždy je to práce více lidí, ať už ze Shoptetu, partnerů nebo klientů. Právě i o tom je naše mise, aby v tom klienti nebyli sami. Tím si vlastně i já plním jeden ze svých snů, mít práci, co mě baví a má smysl.

Jirka: Také nebudu zmiňovat pouze jeden e-shop, je jich celá řada. Klient byl buď zklamaný z předchozího řešení a už ani nechtěl pokračovat, ale dal na doporučení, jak e-shop předělat a jak využít doplňky. Vyřešili jsme, jak oslovit jeho cílovou skupinu zákazníků, a po pár měsících přišly výsledky, které nečekal. Začínající podnikatelé nevěděli, co očekávat a jestli je šance uspět, ale zvládli jsme to díky společné komunikaci a důvěře. To je i mým hlavním cílem. Chci se bavit s klienty, kteří mi řeknou, že jim dává naše spolupráce smysl a daří se jim, a plánujeme další projekty, takže nepodceňuji žádného klienta, protože společně můžeme vyrůst.  

Co pro Success tým znamená růst firmy a významné navýšení počtu klientů? Rozšiřujete tým?

Petr: Poslední roky jsou velmi turbulentní. Tým rozšiřujeme a těšíme se na nové kolegy. Nových e-shopů stále vzniká velké množství, na stávajících je stále spousta práce, takže se rozhodně nenudíme a schopnou posilu uvítáme.

Jak funguje spolupráce mezi jednotlivými členy týmu, pomáháte nováčkům? A je potřeba schopnost zdravé soutěživosti? 

Petr: Atmosféra v týmu je zdravě soutěživá, umíme se hecovat, povzbudit i společně zasmát. Hlavně si pomůžeme, poradíme. Nejsme jen kolegové, jsme parta. Nováčkům určitě ukážeme stejnou tvář.

Jirka: Spolupráce v týmu a lidi v týmu jsou hlavní z důvodů, proč jsem v Shoptetu. Každý člověk, který tady je, tak je špička ve svém oboru a navzájem se můžeme posouvat dál, a to se mi jinde nestávalo. My nováčkovi pomůžeme se zaškolením do naší práce, ale i on nám pomáhá se učit nové věci svým přístupem a dovednostmi. Zdravá soutěživost je určitě na místě a nás baví. Dokážeme se velmi pozitivně dostat k výsledkům, které bychom bez ní neměli, ale je to v rámci mezí tak, aby se každý cítil dobře. Myslím, že dokážeme s tímhle pracovat i individuálně podle osobnosti obchodníka.  

Co vás v práci motivuje? Jak pracujete s cíli, abyste splnili plán?

Petr: Jsme v první řadě obchodníci, odměna je tak nastavená, což je motivační samo o sobě. Ale není to jediné, co mě motivuje. Rád na sobě pracuji, vzdělávám se a v Shoptetu k tomu mám skvělou příležitost. Zároveň mi jsou obrovskou motivací lidé kolem mě. Shoptet je plný inspirativních lidí. 
K cíli je potřeba umět si řídit svůj čas, vědět, kdy koho oslovit a neusnout na vavřínech. Je potřeba nad obchodem přemýšlet, jen dravost vždy nestačí. Naše pozice je hodně o sebeřízení. Musíme se neustále vzdělávat, a to jak obchodně, tak v e-commerce. Hlavně se chceme neustále vzdělávat, růst.  
Pokud to nový Customer Success Manager bude mít stejně, rádi ho v tom podpoříme.

Jirka: Zrovna teď mě osobně motivuje to, potvrzovat nejlepší výsledky a pořád hledat maximum svých možností. Pokořit výzvy, kdy ostatní řeknou: tohle nejde. Motivací je pro mě i tým, protože vím, že tady jsem s profíkama, kteří chtějí být nejlepší a dělají pro to všechno. Abych splnil plán, vždy se rozmyslím, co má pro mě prioritu, a hlídám si, kolik času svým aktivitám v práci věnuji. Dělám si přípravu, ještě než klientovi jdu volat. Potom chci klientovi prodat to nejlepší řešení dle jeho potřeb, a to mi automaticky pomáhá přeplňovat cíle.  

Otázky pro manažera týmu Petra Domina

Kde vidíš příležitosti pro zlepšování? Jaké máš pro tým plány a výzvy do budoucna? 

Neustále hledáme prostor pro zlepšení. V současné době největší možnosti vidíme v množství oslovených klientů, aby si s Customer Success Managerem (CSM) mohl popovídat každý, kdo to s podnikáním myslí vážně, a velkou prioritou je automatizace procesů uvnitř týmu tak, aby CSM mohl trávit co nejvíce času na telefonu se zákazníky.   

Více telefonátů = více spokojených a úspěšných klientů. Samozřejmě se všichni snažíme neustále rozvíjet, abychom poskytovali co nejkvalitnější servis a aby každý člen týmu kariérně i kompetenčně rostl. Cílem také je, aby naši klienti rostli společně s námi, a to nejen v zemi, odkud pochází, ale snažíme se e-shopaře připravovat i na expanzi do zemí, do kterých expanduje Shoptet.  

Expanze se daří na Slovensko a výzvou teď zůstává Maďarsko, kde se chceme stát jednoznačnou volbou každého, kdo plánuje založit e-shop, a chceme v těchto zemích vybudovat silné lokální týmy podobné tomu, jaký máme tady v Praze. To znamená tým se super atmosférou, který táhne za jeden provaz, vzájemně si pomáhá a je odborným partnerem našim zákazníkům v obchodních záležitostech, zkrátka umí poradit, co e-shop může posunout o krok dále.  Další velkou výzvou je automatizovaný sales a využití umělé inteligence. Tam vidím budoucnost. 

Jak strukturu a agendu týmu ovlivňuje expanze? Hledáte kolegy pro klienty z jiných zemí? A fungujete jako jeden tým, nebo už existují samostatné týmy pro Slovensko, případně Maďarsko?
V současné době máme stabilní a velmi zkušený tým pro ČR, který se stará i o zákazníky v SR. Pro tento tým hledáme nové kolegy, ale pro rychle rostoucí počet zákazníků na Slovensku, hledáme také kolegu přímo do Bratislavy. Zároveň doufám, že brzy vyroste počet zákazníků v Maďarsku natolik, abychom mohli začít stavět tým i tam. Centrálně budou všechny týmy řízené z Prahy, ale samozřejmě i v Bratislavě a Budapešti budou mít CSM podporu, pro denní agendu. I když se tedy bude jednat o tři různé týmy, stále chceme fungovat jako jeden tým.

Čeho si vážíš na práci v Shoptetu nejvíc?

Je to firemní kultura, možnost seberealizace a osobního růstu a v neposlední řadě, že firma podporuje work-life balance. Shoptet se stal i partnerem mého týmu při cestě do Kanady na mistrovství světa v rybníkovém hokeji, což je amatérský turnaj, který se 20 let koná na zamrzlém jezeře v malém kanadském městečku Plaster Rock, v New Brunswick. Hraje se od rána do večera, za slunce, chumelení, i umělého osvětlení, teploty dosáhly při zápasech i -35 stupňů, kdy už je náročné i dýchání, ale je to velký zážitek. Účastnili jsme se podruhé, ale zatím se nám bohužel nepodařilo celý turnaj vyhrát. Tentokrát jsme skončili pátí. Shoptetu děkuji za podporu a doufám, že se na šampionát dostaneme i příští rok.

Jak se vám článek líbí?

Pro hodnocení klikněte na hvězdičku

Průměrné hodnocení / 5. Počet hodnocení:

Zatím žádné hodnocení. Buďte první!

Navigace pro příspěvek

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Odesláním zprávy souhlasíte s podmínkami ochrany osobních údajů