Zásady komunikace se zákazníkyDůležitost správné komunikace

Jedním z hlavních pilířů úspěšného podnikání je správná komunikace s vašimi zákazníky. Pokud zákazník získá pozitivní pocit ze způsobu, kterým s ním jednáte, podstatně se zvýší šance, že u vás nakoupí a zůstane věrný vašemu obchodu.

Jaká jsou tedy všeobecná pravidla komunikace se zákazníkem, ať už online nebo po telefonu?

  • rychlost odpovědi
  • slušný a otevřený způsob komunikace
  • konzistentnost stylu komunikace
  • dobrá nálada

Rychlost odpovědi

Snažte se zákazníkům odpovídat na jejich dotazy co nejrychleji a také systematicky, aby nikdo nečekal příliš dlouho. Pokud se zákazníkem hovoříte po telefonu a domluvíte se, že se mu ozvete později, po ověření potřebných informací, zapište si jeho číslo a nezapomeňte mu skutečně zavolat.Slušný a otevřený způsob komunikace – se zákazníky jednejte vždy slušně a nepouštějte se do konfliktů. Pokud mají dotazy ke zboží, nesnažte se „mlžit“ a odpovídejte pravdivě podle skutečnosti. Neignorujte nepříjemné dotazy a nevyhýbejte se konfrontaci s nespokojenými zákazníky.

Slušný a otevřený způsob komunikace

Se zákazníky jednejte vždy slušně a nepouštějte se do konfliktů. Pokud mají dotazy ke zboží, nesnažte se „mlžit“ a odpovídejte pravdivě podle skutečnosti. Neignorujte nepříjemné dotazy a nevyhýbejte se konfrontaci s nespokojenými zákazníky.

Konzistentnost stylu komunikace

Ujasněte si, jakým způsobem chcete se svými zákazníky komunikovat. Budete jim vykat, ale oslovovat je křestním jménem? Nastavíte si jako podpis nějaké speciální rozloučení? Tímto stylem poté komunikujte skrz všechny komunikační kanály. Pokud vytrváte, zákazníci si vás budou pamatovat právě díky tomuto stylu komunikace.

Dobrá nálada

Člověk není stroj a nemá vždycky dobrou náladu. I přesto se snažte zůstat profesionální a negativní náladu do komunikace se zákazníky nereflektovat. V telefonu je třeba znít příjemně, v psané komunikaci zákazníky nezanedbávat a stížnosti řešit stejným postupem.

Každý komunikační kanál má nicméně specifická pravidla komunikace. Pojďme si je tedy připomenout.

Telefonická komunikace

Komunikace po telefonu musí být pro zákazníka již od první vteřiny příjemnou a pozitivní záležitostí. Je třeba nasadit příjemný tón hlasu, zákazníkovi neskákat do řeči a konstruktivně řešit všechny dotazy a požadavky.  V případě, že se jedná o stížnost, je třeba zachovat asertivní postoj a zákazníka vyslechnout. Na druhou stranu je vhodné rozhovor nasměrovat ke konci, pokud s vámi zákazník nejedná slušně, nebo se konverzace cyklí.

E-maily

Z e-mailové komunikace by Vaši zákazníci měli získat pocit oficiální a profesionální pomoci. Na e-maily odpovídejte systematicky tak, aby žádný zákazník nečekal na odpověď příliš dlouho. Optimální je odpovídat na e-maily do 24 hodin. V podpisu e-mailu je vhodné uvést své kontakty, tedy telefon, e-mail a webovou stránku e-shopu. Podívejte se, jaké další části musí správný e-mail obsahovat.

Sociální sítě – Facebook, Google +, Twitter, Instagram, Pinterest…

Důvody, proč vůbec na sociálních sítích figurovat, jistě víte. Komunikace na sociálních sítích může být uvolněnější, než e-mailová. Je vhodné zákazníkům odpovídat co nejrychleji na jejich komentáře u příspěvků i soukromé zprávy. Vkládání příspěvků by mělo být rozmanité, zákazníci by se na všem profilu měli dočíst nejen o vašich produktech, ale například také o chodu firmy, výrobě a podobných odvětvích. Na sociálních sítích můžete vyhlašovat různé soutěže a diskutovat s více zákazníky v jednom vlákně. Více tipů pro komunikaci se zákazníky na sociálních sítích se dočtete v našem článku 5 rad, jak komunikovat na sociálních sítích.

fb

Rychlá a slušná reakce na problém zákazníka

 

Příklad příspěvku na Facebooku

Příklad příspěvku na Facebooku

Online chat

Pro netrpělivé zákazníky, kteří nechtějí čekat na e-mail nebo telefonovat, nabízí spousta prodejců možnost kontaktu přes online chat na jejich e-shopu. Ovládání chatu je velmi snadné a pro zákazníky je to nejpohodlnější a nejrychlejší způsob, jak získat informace potřebné k rozhodování o nákupu. Díky online chatu máte možnost sledovat pohyb zákazníka na e-shopu, nastavit si automatické oslovení dle navštívené stránky a také automatické odpovědi pro situace, kdy nejste online. Využívejte tedy těchto funkcí a dejte zákazníkovi pocit, že o něj máte zájem.

aut

Příklad automatické odpovědi online chatu

 

chat

Kladná odezva klienta na online chatu

 

Nepravdivá klišé

„Zákazník má vždy pravdu“ – Samozřejmě, že je nutné zachovat asertivitu a slušné jednání se zákazníkem, i když je naštvaný. Pokud se ale zákazník dožaduje nepřiměřených podmínek či kompenzací, nejedná s vámi slušně nebo vás vytěžuje opakujícími se požadavky, je na místě zákazníkovi slušně naznačit, že s ním v tomto duchu jednat nebudete. Samozřejmě jej ujistěte, že se s ním pokusíte problém co nejefektivněji a nejrychleji vyřešit, ale pouze za předpokladu respektu a slušného jednání z obou stran.

„Kvantita nad kvalitou“ – někteří lidé mají tendence odpovídat na co nejvíce e-mailů nebo zpráv v co nejkratším čase, na čemž tratí kvalita jejich odpovědi. Vaši zákazníci ocení konstruktivní odpověď se všemi potřebnými informacemi, která přijde o chvilku déle, než nicneříkající odpověď, kterou obdrží okamžitě.

„Zákazníci si nevšimnou práce navíc“ – věřte tomu, že drtivá většina zákazníků si všímá i maličkostí, které děláte nad rámec své práce. Může to být oslovení jejich křestním jménem do telefonu, poznámka o jejich minulém nákupu nebo odpověď na jejich e-mail i po pracovní době. Udělejte pro své zákazníky maximum a oni vám zůstanou věrní.

Zákazníci ocení vaší píli

Zákazníci ocení vaší píli

 

Jak vidíte, vždy je co se učit a zlepšovat. Při komunikaci s vašimi zákazníky je tedy třeba si pamatovat – slušné jednání, zachovat chladnou hlavu a hlavně být co nejvíce nápomocní. Zákazníci to jistě ocení a odmění vás svou přízní a třeba i kladným hodnocením u známých nebo na internetu.

Založte si zcela ZDARMA na zkoušku testovací e-shop v naší službě Shoptet.cz